移動(dòng)公司客服先進(jìn)事跡素材
凡是來過我們客服中心的人,第一感覺就是這是一個(gè)團(tuán)結(jié)、和諧、溫馨的大家庭,當(dāng)有的姐妹生病或家中有急事時(shí),會(huì)有人主動(dòng)替她值班,當(dāng)有的姐妹遇到難處理的投訴時(shí),大家會(huì)主動(dòng)留下來一起想辦法,同樣,當(dāng)客服中心遇到突發(fā)事件,需要集體加班時(shí),大家會(huì)無怨無悔的主動(dòng)工作,無論面對(duì)什么樣的困難,大家都會(huì)擰成一股繩,共同去面對(duì),去克服,我們?cè)谶@里工作著,并快樂著,我想這一切的都和客服中心科學(xué)化,人性化的管理是分不開的,移動(dòng)公司客服先進(jìn)事跡。
管理從基礎(chǔ)做起,客服部高鵬經(jīng)理和張韻潔副經(jīng)理,抓管理,固根本,以管理促服務(wù),不斷提升著我們的服務(wù)水平。我們通過狠抓員工素質(zhì)和制度落實(shí)這一關(guān)鍵點(diǎn),健全完善了一整套行之有效的管理制度,在管理上做到少用人管人,主要靠制度約束、規(guī)范每個(gè)人的言行,對(duì)客服人員的服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、投訴處理及時(shí)率、準(zhǔn)確率等進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢,一旦發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)格照章辦事,將基礎(chǔ)管理做為客服中心的頭等大事來抓。在管理上立爭(zhēng)做到客觀,公平、公正。久而久之,每位客服人員都會(huì)自覺得用制度約束自己的言行,整體素質(zhì)有了明顯提高。
另外,我們還在客服中心推行了網(wǎng)上傳單、崗位互換及一臺(tái)清等科學(xué)管理方法?头行牡闹饕ぷ魇鞘芾硎】头10010轉(zhuǎn)辦的用戶咨詢投訴,原來客服中心的工作基本上是“大鍋飯”,每位客服人員固定處理同一類投訴,投訴工單也是手工填寫后以傳真的方式發(fā)到相關(guān)部門,由于沒有科學(xué)的管理手段,久而久之,降低了客服人員的工作積極性和工作熱情,造成了人、財(cái)、物的資源浪費(fèi),考慮到這些,我們及時(shí)向部門及公司領(lǐng)導(dǎo)反饋了相關(guān)情況,通過協(xié)調(diào),實(shí)現(xiàn)了投訴工單的網(wǎng)上傳遞,大大節(jié)約了人力、物力,減少了手工填單的差錯(cuò)率,青濱客服中心成為全省較早實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上傳單的客服中心之一;另外,我們還在中心內(nèi)推行了崗位互換制及一臺(tái)清制,將投訴咨詢按工作量大小進(jìn)行分類定崗,崗位之間實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,每周換崗一次,這樣,每個(gè)客服人員可以接觸到不同類型的投訴,可以掌握多方面的業(yè)務(wù)知識(shí),應(yīng)對(duì)不同的復(fù)雜情況,事跡材料《移動(dòng)公司客服先進(jìn)事跡》。同時(shí)要求每位客服人員對(duì)自己處理的每起咨詢投訴實(shí)行全程管理,從受理投訴、轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門、回復(fù)用戶、匯總分析、反饋信息都負(fù)責(zé)到底,實(shí)行投訴處理的一臺(tái)清,并把投訴處理管理也納入客服人員的日常工作中,為投訴分析及考核打下良好的基礎(chǔ),即節(jié)省了人力資源,又提升了客服人員的素質(zhì),實(shí)現(xiàn)了客服人員由單一型到一專多能型的轉(zhuǎn)變,F(xiàn)在,我們客服中心的每位員工都可以獨(dú)擋一面,應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的情況,對(duì)客戶咨詢投訴做出迅速判斷,妥善處理。
XX年客服中心的'人員由原來的七人減至五人,工作量卻從原來的月均700余起增至1500余起,但我們沒出現(xiàn)過一起超時(shí)處理的工單,每個(gè)人都能保質(zhì)保量的完成自己的工作。這就是科學(xué)管理取得的成果。
在強(qiáng)化管理的同時(shí),我們著力創(chuàng)新,提高投訴處理技巧。我們打破常規(guī),推行了情景模擬培訓(xùn)、重大典型案例培訓(xùn),我們通過現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn),有針對(duì)性地重點(diǎn)分析疑難投訴的處理,每周集中一個(gè)時(shí)間來溝通交流,從處理成功的案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),從失敗的案例中吸取教訓(xùn),通過溝通交流互相學(xué)習(xí),大家的投訴處理技巧得到了明顯提高,也提高了投訴的一次成功解決率。
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