根據(jù)客戶服務中心2010年深度運營的發(fā)展要求，需要大力提高工作的效率及有效性，其中項目管理作為我中心的重點工作之一，涉及的覆蓋面較廣，為規(guī)范中心項目管理工作，本著“以客戶為中心、以目標為導向、以計劃為基礎”的理念，特編制該建議書，優(yōu)化項目管理流程，明確相關部門在項目立項、項目審批、項目談判、物資采購、物資入庫及出庫、項目實施、項目監(jiān)控等環(huán)節(jié)中的職責，實現(xiàn)項目管理的“程序化、動態(tài)化、體系化、可視化”，進一步加強項目成員的責任感，提高工作效率，提高項目實施的有效性，維護公司的合法利益。
一、項目主流程：
二、項目流程說明
1、項目可行性研究。
（1）概念定義：在投資項目建設前期，通過對項目相關“市場”、“資源”、“技術”、“社會”等方面的問題，進行全面的分析、論證、評價，從而決定投資項目“可行”或者“不可行”，并且在可行的幾個投資方案中如何“選擇最優(yōu)方案”。
（2）考慮要素：a、符合國家宏觀經(jīng)濟調控的方針政策和法律。
b、市場預測。
c、技術把關。
d、資源儲備。
（3）適用范圍：各需求室經(jīng)理、項目負責人對項目的立項考察，杜絕不合適的項目立項。對于10萬元以上項目希望提出可行性研究報告。
2、項目團隊的建設。
（1）項目經(jīng)理的選擇標準：從知識、能力、品格三方面進行衡量，具體可從以下三個方面考察。
a、調查候選人與項目環(huán)境相關的資質：知識儲備、相關的技術、市場和客戶參與、產(chǎn)品應用。
b、調查領導能力、技術專業(yè)知識、計劃和控制、管理技能等。
c、調查所需的項目管理技能。
（2）適用范圍：各需求室經(jīng)理由此選擇合適的項目負責人人選，保證項目的順利實施，“合適的人干適合的事”。
3、供應商選擇的標準
4、招標工作流程。
（1）招標人成立招標機構、確定招標方式；
（2）招標人編制投標資格預審文件和招標文件；
（3）發(fā)布招標信息（招標公告或投標邀請書）；
（4）發(fā)售資格預審文件；
（5）按規(guī)定日期接受潛在投標人發(fā)售招標文件，并按規(guī)定將招標文件向行政主管部門備案；
（6）組織購買招標文件的潛在投標人現(xiàn)場勘察，召開標前會答疑；
（7）在規(guī)定時間和地點，接受投標人的投標文件；
（8）組織開標會；
（9）組建評標委員會評標，評標委員會委員在中標結果確定前保密；
（10）在評標委員會推薦的中標候選人員中，確定中標人；
（11）向行政主管部門提交招標投標情況的書面情況；
（12）發(fā)中標通知書，并將中標結果通知所有投標人；
（13）進行合同談判，并與中標人訂立書面合同。
5、項目需求書及項目請示書寫規(guī)范。（范文見附件一，備注：各室以word形式報送綜合管理室審閱和存檔）
（1）引言：對全篇項目需求書做一個大綱性統(tǒng)籌，簡要介紹該需求書的目的。
（2）活動背景：包括市場狀況；所遇問題；過往經(jīng)驗；項目的必要性。
（3）活動方案：包括時間、內容、風險控制、保障措施等。
（4）可行性研究及效果分析。
（5）成本預算：包括預算依據(jù)，費用列支項目等。
6、評審準備
（1）準備評標時間和場所，隨機抽取評審委員。（嚴格保密狀態(tài)）
①時間：每周三下午三點，其他時間不安排選型會議。
②地點：暫定長訓樓三樓圖書室，如需進行項目展示，請申請培訓室進行。
③評選委員：按照《關于成立客戶服務(東莞)中心選型、采購競賽評選委員會成員分類庫的通知》（附件二）要求具體執(zhí)行。
評選委員專家?guī)欤焊鶕?jù)項目的大小、評選委員的專業(yè)方向建設，具體安排如下：
a、按照項目費用標準劃分：項目總費用在50萬元及以上，評選委員人選在室經(jīng)理以上人員中抽取；項目總費用在50萬元以下，評選委員在所有人員中抽簽決定。
b、按照項目屬性劃分：（選擇其中一人作為項目專家參加）
綜合類項目：
業(yè)務類項目：
培訓類項目：
體驗類項目：
宣傳類項目：
基礎管理類項目：
（2）項目經(jīng)理須讓評標委員會成員知悉招標情況。
a、招標的目標；
b、招標項目的范圍和性質；
c、招標文件中規(guī)定的主要技術要求、標準和商務條款；
d、招標文件中規(guī)定評標標準、評標方法和在評標過程中考慮的相關因素。具體而言比如各供應商的背景資料、過往經(jīng)驗、時間進度、產(chǎn)品質量、費用控制；我中心的需求、所要達到的目標；風險控制，出現(xiàn)糾紛如何解決等。
（3）制定評標細則。（范例見附件三和附件四）
參照選型評分表，根據(jù)項目細項進行修改和分數(shù)調整；參加選型會時需提供5份打分表和1份匯總表，請注意打分表和匯總表的題目及監(jiān)督員的編制。
7、詳細評審。
（1）商務評審內容：
①將投標報價與標底價進行對比分析，評價該報價是否可靠合理。
②投標價構成和水平是否合理，有無嚴重不平衡報價。

③審查所有保函是否被接受。
④進一步評審投標人的財務實力和資信程度。
⑤投標人對支付條件有何要求或給予招標人以何種優(yōu)惠條件。
⑥分析投標人提出的財務和付款方面的建議的合理性。
⑦是否提出與招標文件中的合同條款相悖的要求，如重新劃分風險，增加招標人責任范圍，減少投標人義務，提出不同的驗收、計量方法和糾紛、事故處理方法，或對合同條款有重要保留等。
（2）技術評審內容：
①投標文件是否包括了招標文件所要求提交的各項技術文件，它們同招標文件中的技術說明或圖紙是否一致。
②實施進度計劃是否符合招標人的時間要求，這一計劃是否科學嚴謹。
③投標人準備用哪些措施來保證實施進度。
④如何控制和保證質量，這些措施是否可行。
⑤組織機構、專業(yè)技術力量和設備配置能否滿足項目需要。
⑥如果投標人在正式投標時已列出擬與之合作或分包的單位名稱，則這些合作伙伴或分包單位是否有足夠的能力和經(jīng)驗保證項目的實施和順利完成。
⑦投標人對招標項目在技術上有何保留或建議，這些保留條件是否影響技術性能和質量，其建議的可行性和技術經(jīng)濟價值如何。
8、項目請示寫作規(guī)范（范例見附件五）
（1）引言：簡要介紹該項目的背景及需求。
（2）項目合作期限。
（3）項目選型過程：
①合作商邀請；②供應商方案報價；③評選委員評分匯總；
④評選委員評議：對參選供應商做公正客觀的評價，選型的目的在于“優(yōu)中選優(yōu)”。
（4）合作建議；
（5）附件。
9、合同審批流程
流程 工作細則/要求
1． 主辦人在合同管理系統(tǒng)起草合同，對于需要洽談的合同組織洽談完畢后附上立項相關文件（上級發(fā)文、會議紀要或請示等）、選型相關文件（詢價、競賽、招投標的必要文件和請示），以及對方當事人的營業(yè)執(zhí)照、資質證書、法定代表人證明書、授權委托書等資質材料（電子版）文件，提交室經(jīng)理審批。
2． 承辦部門審核指各區(qū)域中心負責人或省中心本部各室負責人審核。
3． 合同預算審核部門指中心本部綜合辦公室，由負責財務工作的項目經(jīng)理對預算、內控風險等進行審查。
4． 合同歸口管理部門指本部綜合辦公室，合同通過審查后，由中心本部綜合辦公室報送中心領導簽字。合同送簽時除合同文本外，還需要附上合同審批表及合同審查過程中的所有附件。
5． 根據(jù)中心領導分管情況，合同將分別送交主管領導審批，對于30萬元以上的合同必須送交中心總經(jīng)理審批。
6． 各審核環(huán)節(jié)應盡快出具審核意見，各環(huán)節(jié)原則上不超過2個工作日。
10、項目實施階段。
（1）范圍控制：項目經(jīng)理實施項目管理的首要問題就是確定項目目標與范圍，也就是明確為什么實施該項目，項目要達到什么樣的結果，如何實施該項目，項目工作的具體內容是什么，以及如何定義項目完成。確定項目目標與范圍是為項目的實施指明了方向，為項目劃定了具體的活動范圍。
對于各種具體項目而言，范圍主要為以下三個方面：
①產(chǎn)品范圍，即確定產(chǎn)品或服務中應包含有哪些功能和特征；
②項目范圍，也就是為了交付具有一定特征和功能的產(chǎn)品或服務所應做的工作，簡單講，就是項目要做些什么、如何做才能實現(xiàn)項目的目標；
③產(chǎn)品規(guī)范，即項目產(chǎn)品或服務所包含的具體特征和功能。
（2）進度控制：指為確保項目按時完工所做的一系列管理控制活動。其目的在于：保證按時獲利以補償已經(jīng)發(fā)生的費用支出；協(xié)調資源；使資源在需要時可以利用；預測在不同時間上所需的資金和資源的級別以便賦予項目以不同的優(yōu)先級；滿足嚴格的完工時間約束。
（3）費用控制：關鍵在于經(jīng)常及時地分析成本績效。至關重要的是盡早發(fā)覺成本差異和低效率，以便在情況變壞之前能夠采取糾正措施。
費用控制的主要依據(jù)有以下四方面：①項目成本基準計劃；②項目成本管理績效報告；③項目的變更要求；④項目成本管理計劃。
（4）質量控制：項目質量的形成是一個系統(tǒng)過程，即項目可行性研究質量、項目決策質量、設計質量、施工質量和竣工驗收質量，可由下圖表示：
可行性研究質量（確定質量目標與水平的依據(jù)，體現(xiàn)“能否做”）
項目決策質量（確定質量目標與水平的依據(jù)，體現(xiàn)“做什么”）
項目質量 項目設計質量（使質量目標與水平具體化，體現(xiàn)“如何做”）
項目施工質量（形成實體質量，體現(xiàn)“做出來”）
項目竣工驗收質量（體現(xiàn)達到目標水平的程度）
影響項目質量因素主要有人、設備、材料、方案和環(huán)境等五大方面。
質量控制的具體操作步驟：
①優(yōu)先考慮內部開發(fā)項目；
②制定項目目標；
③將項目目標分成分目標；
④制定里程碑計劃和責任制圖表；
⑤對每個項目部分進行評價；
⑥評價整個項目。
11、文件驗收：項目的不同階段，形成文件的范圍與內容也不同。
（1）項目概念階段應驗收、移交、歸檔的資料主要為：
①項目機會研究報告及相關附件；
②項目初步可行性研究報告及相關附件；
③項目詳細可行性研究報告及相關附件；
④項目方案及論證報告；
⑤項目評估與決策報告。
（2）項目規(guī)劃階段應驗收、移交、歸檔的資料主要為：
①項目背景概況；
②項目目標文件；
③項目范圍規(guī)劃說明書（包括項目成果簡要描述、可交付成果清單）；
④項目范圍管理計劃；
⑤項目工作結構分解圖；
⑥項目計劃資料（包括完整的項目進度計劃、質量計劃、費用計劃和資源計劃）。
（3）項目實施階段應驗收、移交、歸檔的文件主要為：
①全部項目的采購計劃及工程說明；
②全部項目采購合同的招標書和投標書（含未中標的標書）；
③全部合格供應商資料；
④完整的合同文件；
⑤全部合同變更文件、現(xiàn)場簽證和設計變更等；
⑥項目實施計劃、項目安全計劃等；
⑦完整的項目進度報告；
⑧項目質量記錄、會議記錄、備忘錄、各類通知等；
⑨進度、質量、費用、安全、范圍等變更控制申請及簽證；
⑩現(xiàn)場環(huán)境報告；
⑾質量事故、安全事故調查資料和處理報告等；
⑿第三方所做的各類試驗、檢驗證明、報告等。
（4）項目收尾階段應驗收、移交、歸檔的文件主要包括：（報告格式見附件六）
①項目竣工圖；
②項目完成報告；
③項目質量驗收報告；
④項目后評價資料；
⑤項目審計報告；
⑥項目交接報告。
12、付款流程
流程 相關文檔 工作要求/細則
1、付款通知書由對方單位開出，非必須項目
2、經(jīng)辦人員在預算管理系統(tǒng)填寫付款申請基本信息，路徑：登陸系統(tǒng)－》報帳管理 －》日常報帳，對于有合同的必須在審批表上填寫合同名稱、合同編號、合同內容、合同總金額及合同已付款
3、經(jīng)辦人員收集付款所要求完整附件（詳見第三章：報帳指南），粘貼在付款申請基本信息表后，同時在預算管理系統(tǒng)內提交付款審批記錄，付款申請在預算管理系統(tǒng)內進行電子流審批，無需再進行紙面審批，審批路徑：登陸系統(tǒng)－》待辦工作
4、部門審核環(huán)節(jié)，各區(qū)域中心：經(jīng)辦室負責人、專業(yè)審核人員及區(qū)域中心領導在預算管理系統(tǒng)內審批。
本部各室：經(jīng)辦室負責人在預算管理系統(tǒng)內審批
5、公司預算員對預算項目及預算審批情況進行審批，審批路徑：登陸系統(tǒng)－》待辦工作
6、財務會計、財務經(jīng)理在預算管理系統(tǒng)內審批付款信息，根據(jù)我中心各級領導審批權限設置及領導班子工作分工情況，各級別付款分別由不同的領導審批結束，審批路徑：登陸系統(tǒng)－》待辦工作
7、中心領導根據(jù)分工不同分別審批不同的支出項目付款情況，審批路徑：登陸系統(tǒng)－》待辦工作
8、除報帳人填寫報帳單需進入預算系統(tǒng)外，其他人員審批任務都已直接推送至“portal其他待辦任務”列表中，也可以進入預算系統(tǒng)點擊待辦任務進行審批操作
13、項目后評價
項目后評價是指對已經(jīng)完成的項目（或規(guī)劃）的目的、執(zhí)行過程、效益、作用和影響所進行的系統(tǒng)的、客觀的分析；通過項目活動時間的檢查總結，確定項目預期的目標是否達到，項目或規(guī)劃是否合理有效，項目的主要效益指標是否實現(xiàn)；通過分析評價找出成敗的原因，總結經(jīng)驗教訓；并通過及時有效的信息反饋，為提高未來新項目的決策水平和管理水平提供基礎；同時也為后評價項目實施運營中出現(xiàn)的問題提出改進建議，從而達到提高投資效益的目的。
項目后評價的結果——后評價報告寫作要求：
（1）項目后評價是評價結果的匯總，應真實反映情況，客觀分析問題，認真總結經(jīng)驗；另外，后評價報告是反饋經(jīng)驗教訓的主要文件形式，必須滿足信息反饋的需要。
（2）后評價報告的內容包括：
①項目背景：項目的目標和目的、項目建設內容、項目工期、資金來源與安排、項目后評價；
②項目實施評價：簡單說明項目實施的基本特點，對照項目評估找出主要變化，分析變化對項目效益影響的原因，討論和評價這些因素及影響；
③效果評價：分析項目所達到和實現(xiàn)的實際結果，根據(jù)項目運營和未來發(fā)展以及可能實現(xiàn)的效益、作用和影響，評價項目的成果和作用；
④結論和經(jīng)驗教訓：項目的綜合評價、結論、經(jīng)驗教訓、建議對策等。