認認真真的工作 勤勤懇懇的做事
——XX電信分公司10000號客服中心主任 XXX
XX年X期的滿意度測評結(jié)果出來了，當獲知我公司各項測評名列前茅，全公司上下無不揚眉吐氣。談起來，大家都會由衷地說，還是服務質(zhì)量監(jiān)督檢查室的主任“厲害”。他就是曾在縣局當過局長，在XX、XX任過主任的XX。
回顧過去，XX年XX電信走過的是腳步沉重的。全省中期滿意度測評、年末的電信集團公司滿意度測評、省通信管理局滿意度測評中，用戶滿意度遠遠的落在兄弟地市的后面。這在全公司上下引起了極大的震動，全體員工感到從未有過得困惑。服務質(zhì)量監(jiān)督檢查室的主任在不到一年的時間換了兩個，有關提高服務質(zhì)量聯(lián)席會開了無數(shù)次。無奈之下，老總在辦公會上提出競聘方法，選拔服務質(zhì)量監(jiān)督檢查室主任。服務不好干，服務到頭一場空，誰傻了，這個時候去搞服務，XX電信就這樣了，一時間各種疑慮、失望和困惑籠罩員工的心頭。這個時候，有著豐富的基層管理經(jīng)驗、黨群工作正搞得有聲有色、有一股干工作不服輸?shù)挠矟hXXX毅然請纓，在大家的審視目光里，走馬上任。
04年的春天，這個充滿生機的季節(jié)，對這個新的服務質(zhì)量檢查室主任來說，無暇欣賞這滿目的春光，他橫下一條心，干服務，決不怕得罪人，就不信XX電信服務抓不上去。
剛剛上任的他，馬上深入到工作中去。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。上任第一周他安排得滿滿當當，親拜訪省公司服務督察處各位領導，聽取他們的對我公司服務工作意見和建議，從他們了解我公司服務現(xiàn)狀。為此他誠懇的說，我公司問題在哪，我是想了解我公司的真實情況，也是來向你們請教檢查辦法的�；貋砗笏�認真學習服務有關的各種管理規(guī)定和辦法，然后馬不停蹄開始深入工作一線對全公司各個營業(yè)場所檢查。之后它召集窗口人員將一周內(nèi)發(fā)生的服務問題進行匯總，詳細記錄，經(jīng)過一周摸底，他已胸中有數(shù)。周一的公司老總辦公會上他直言不諱將公司現(xiàn)存在的問題逐一往外擺，涉及哪個部門的毫不留情。通過此次例會，全公司震動很大，使大家對從思想上重視起來。在以后的每次例會上，他將我公司服務出現(xiàn)的問題都及時分析通報，直接使問題在辦公會拍板解決，使公司領導及時了解服務工作的現(xiàn)狀，及時采取措施，制定有效的辦法，提高了整個公司的工作效率。
核查無主用戶工作一直來是我公司頭疼事情，以前此項工作由于無人監(jiān)督，一直沒有實質(zhì)性的開展。年初無主用戶高達兩千多戶，這可不是一個小數(shù)字。考慮服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的監(jiān)督檢查力度，將這部分工作交給了服務質(zhì)量監(jiān)督檢查室。XXX主任對計費中心報來的無主表認真分析，然后細分局向，對連續(xù)兩月無主用戶進行重點統(tǒng)計，將情況直接給各區(qū)、縣分公司和各單位的領導通報，并要求時間內(nèi)將結(jié)果上報。并對核查結(jié)果不及時上報，核查效果不明顯的單位在辦公會上通報，從而引起了各單位的高度重視，核查效果顯著。X月份無主用戶XXX戶，以后逐月下降，X月份無主用戶為XX戶，下降XX%，連續(xù)X月無主用戶基本上為零。通過核查，減少了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，為公司挽回了不必要的損失。
為了把服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作落到實處，他親自制定了日常服務質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。去年IC卡在全省服務質(zhì)量評比中較差，他先后四次親自對區(qū)、縣各單位145多部IC卡進行測試，記得正值7月，驕陽似火，X主任親自帶隊，用一整天跑遍了X縣的大街小巷，回來后他說感慨的說：看來以后要穿運動鞋，這皮鞋該退休了。通過檢查，他對市區(qū)所有的IC卡話機（亭）的完好率及費率標準、開放業(yè)務衛(wèi)生狀況有了一個全面的了解。他連夜對檢查結(jié)果進行了分析總結(jié)。對衛(wèi)生差、話機不能使用的同樣毫不留情地進在全公司辦工會進行通報。為了及時落實整改，又下發(fā)整改通知書，隨后進行跟蹤抽查。通過一系列的檢查、監(jiān)督、落實和復查，使IC卡話機的完好率和衛(wèi)生情況已基本達到要求，特別是兩縣局的話機完好率及衛(wèi)生有了很大的改觀。
通過一系列的檢查和復查，對那些整改中做得較好的同樣給與通報，那些置之不理的也毫不客氣的再次通報。他常說：搞好服務就不能怕得罪人。同樣對于我們工作人員，他也常常給我們打氣，說“你們放手工作，錯了由我頂著�！毖哉Z樸實，他是這樣說的也是這樣做的。
10000號受理全市所有用戶的投訴，他每天都去座席了解用戶的咨詢情況，每次遇到疑難投訴他必親自處理。XX年X月X日下午10000號接到XX用戶在反映在上網(wǎng)時出現(xiàn)“錯誤678”上不了網(wǎng)的投訴，電子工單派出后往返8次部門之間問題得不到解決，來回扯皮。讓處理投訴的人員氣的都快罵娘了。無奈最后告知X主任。X主任聽后立即和相關部門領導親自溝通協(xié)商，使問題及時得到解決。他深深認識到“最頭痛的不是用戶，而是內(nèi)部流程不順，分工不明確，導致用戶投訴錯過的最佳的解決時間”。服務質(zhì)量監(jiān)督工作使他沒有退縮，而是他深深明白，處理好用戶投訴，在提升公司品牌形象和用戶對我公司的信任度上多么重要。他常常走訪投訴用戶，聽取他們的意見和建議。在我公司不知不覺，員工們對他號碼的熟知很高，經(jīng)常會接到員工和用戶打來電話咨詢或投訴。人們笑稱，你都快成投訴專線。
用戶滿意度指標是衡量一個公司服務水平的重要指標，XX年公司的歷次測評都比較落后，領導失望、員工的困惑，讓大家都在心中憋著一口氣。癥結(jié)在哪里，這個指標為什么就那么難提高，這讓X主任常常陷入了深思。
“只有不斷的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，別無他法。充分發(fā)揮服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查職能�！盭XX下定了決心。
他從112障礙受理入手，深入到各機房、營維班和相關人員進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)我公司112障礙系統(tǒng)太老，不能對分工有些局向進行測試，障礙受理流程是現(xiàn)外障后內(nèi)障，導致社區(qū)經(jīng)理查修外線后發(fā)現(xiàn)是內(nèi)障，浪費了大量的人力和財力。112系統(tǒng)無專人管理。障礙報表無統(tǒng)計無分析，幾乎是聾子的耳朵。查出問題后王主任立即和運維部門溝通，確定的系統(tǒng)地維護人員，要求每周按時提供報表，要求服務質(zhì)量專人對報表進行分析。對每一周的障礙逾限情況進行跟蹤落實檢察，在系統(tǒng)允許的范圍內(nèi)實現(xiàn)先內(nèi)障后外障，通過一系列的落實，使我公司障礙修復及時率有過去的使申告障礙及時修復率由起初3月份的65.70%上升到9月份的93.69%。
隨著機構(gòu)改革，BPR流程實施啟動，10月份正式啟動。10000號作為營銷的主渠道，怎樣開展10000號的工作，發(fā)揮主動優(yōu)勢，又成為擺在王主任面前的問題。他根據(jù)流程迅速調(diào)整人員到位，明確分工，明確大家思想認識，積極轉(zhuǎn)變工作思路和方法，修改和制定考核辦法，初步建立績效考核體系，開展主動營銷。
“路是人走出來的”X主任常常說，他靠著一股不服輸，勇于挑戰(zhàn)的勁頭，大膽探索和實踐10000號主動營銷的路子。他帶領員工向做得好得兄弟分公司學習請教，回來后馬上召集大家開會，部署10000號下一部的工作。與今年11月份，和公眾客戶部配合對XX和XX地區(qū)的XX余戶對該地區(qū)未捆綁小靈通的用戶進行外呼。辦理業(yè)務的用戶從目前統(tǒng)計來看達到15%。營銷取得一定的收獲，X主任感慨地說，這只是萬里長征第一步。因為他的計劃還很多，十二月初又和商客進行合作，明年要對114資料進行整理提高查號準確率，如何和大客及其他渠道配合做更多地營銷配合等等。他工作計劃的很多，他在這個充滿競爭的市場下，他既像一列客車司機，帶領著大家不要偏離方向，又像一個鋪路工，在沒有路的情況下，架設起鐵路。他不要自己停下。
他沒有華麗的詞藻，他信奉人生信條是“勤勤懇懇的工作，踏踏實實的做人”。他說過，公司讓我干，是對我的信任，我XXX干工作，從不讓別人說不行。他用自己的行動譜寫了一個愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀服務工作者贊歌。