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    移動(dòng)客服工作總結(jié)

    時(shí)間:2021-03-30 17:17:36 工作總結(jié) 我要投稿

    移動(dòng)客服工作總結(jié)范文

      移動(dòng)客服工作如何?經(jīng)過一段時(shí)間的工作,有何心得體會呢?今天我們就一起來看看移動(dòng)客服工作總結(jié)范文吧!

    移動(dòng)客服工作總結(jié)范文

      移動(dòng)客服工作總結(jié)范文【1】

      7月至9月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):

      1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

      2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

      (1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

      (2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

      (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任?蛻舴⻊(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

      3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

      (1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

      (2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

      (3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

      移動(dòng)客服工作總結(jié)范文【2】

      一、重視函件大客戶服務(wù)工作,提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來,全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視,為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。

      省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,在年初就下發(fā)文件,要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,明確服務(wù)小組成員,加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,深入到大客戶當(dāng)中,了解大客戶的用郵需求,搞好大客戶的營銷工作,一年來,先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶,就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,收到了很好的效果,為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

      各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,做好大客戶的服務(wù)工作,深入到大客戶中間,親自參與業(yè)務(wù)的洽談,項(xiàng)目的談判,搞好市場營銷工作,取得較好的效果。

      全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn),提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán),在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20XX年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧,使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理,省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理,培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn),省信函廣告局20XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

      二、加強(qiáng)大客戶檔案管理,為經(jīng)營工作服務(wù)。今年以來,各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪,搜集整理大客戶的資料,對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,健全完善大客戶檔案,加強(qiáng)管理。省局針對大客戶的分類,重點(diǎn)做好省級大客戶資料的健全完善。一年來,省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān),加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,建立良好的公共關(guān)系,建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,對大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法,提高大客戶服務(wù)的效果。

      健全完善的大客戶資料,使各局在開展經(jīng)營工作時(shí)目標(biāo)更加明確,營銷公關(guān)更有針對性,收到了事半功倍的效果。

      三、注重項(xiàng)目的營銷策劃工作。今年以來,各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,注重為大客戶制訂策劃書,做到方案先行,營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強(qiáng),在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)!稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項(xiàng)目策劃案》等營銷項(xiàng)目策劃案都是針對大客戶開展的活動(dòng)所制定的營銷策劃方案,體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺階。福州局通過方案營銷,為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封,利用名址信息,寄遞促銷類商函,宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車,函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上,與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談,共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息,取得較好的效果;為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù),得到移動(dòng)公司的認(rèn)可,開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚,創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時(shí),廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略,利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷,即通過對客戶A的用戶進(jìn)行客戶B的業(yè)務(wù)宣傳,又對客戶B的用戶進(jìn)行客戶A的宣傳,在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳,在移動(dòng)對帳單中夾寄中國銀行的理財(cái)宣傳,發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家,持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣,因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。

      詳盡、可行、雙贏的方案,容易得到客戶的認(rèn)可,促成營銷 活動(dòng)的成功。一年來,省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,先后為省移動(dòng)公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動(dòng)方案,得到客戶的認(rèn)可,有些方案已經(jīng)得以落實(shí),產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。

      四、加強(qiáng)對大客戶整體性營銷活動(dòng)的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、 客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī),針對大客戶的用郵特點(diǎn),充分了解大 客戶的用郵需求,注重對大客戶的深度開發(fā)。

      福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣,結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡,奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī),制定宣傳促銷方案,為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬份,借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段,對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳,創(chuàng)收18.2萬元,收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī),為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函,幫助客戶促銷商品,發(fā)展業(yè)務(wù),增加了郵政商函收入。

      廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作,對戴爾公司、好 又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶 進(jìn)行開發(fā),5月份以來,戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上,月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首;廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件;廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件;11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件;為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚;景點(diǎn)門票明信片市場拓展較為成功,5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚;8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚;10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

      泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī),為大客戶制作紀(jì)念封、門票等,創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函,為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù),增加郵政商函收入;在教師節(jié)來臨之際,搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營銷活動(dòng)的策劃,開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎(jiǎng)卡”明信片;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。

      漳州局大力開拓學(xué)校教育市場,抓住大中專院校招生錄取的契機(jī),積極拓展錄取通知書市場,由聯(lián)通公司出資,為三所學(xué)校制作錄取通知書,在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,創(chuàng)收14.5萬元;抓住教師節(jié)的契機(jī),與團(tuán)市委合作,開展“十萬賀卡頌師恩”活動(dòng),創(chuàng)收146萬元;12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),參與此次航展的策劃、制票、售票,共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升,政府大力推行節(jié)約型社會的有利時(shí)機(jī),積極公關(guān),成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份,并由電力公司提供名址按址投遞,不僅創(chuàng)收6萬元,并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息,達(dá)到了“一舉兩得”的效果。

      莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上,積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義,得到客戶的認(rèn)可,定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳,取得了“雙贏”的效果。

      各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn),結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn),時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案,在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),挖掘潛在的客戶。今年來,省局針對業(yè)務(wù)特點(diǎn),先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書,針對大客戶和潛在的客戶,運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷手段,在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞,搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介,刺激了客戶的需求,收到了良好的效果。

      五、走訪大客戶形成制度,了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。走訪客戶,及時(shí)了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議,及時(shí)了解客戶的需求,可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員,堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶,注重平時(shí)的情感交流,搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進(jìn)行走訪公關(guān),加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān),獲取更多的客戶信息,開展有的放矢的營銷活動(dòng),對大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中,注意搜集客戶信息,在了解到移動(dòng)公司要開展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí),主動(dòng)走訪客戶,幫助大客戶制訂活動(dòng)方案,為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù),增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中,了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進(jìn)行階段性的促銷,為大客戶制訂促銷方案,利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā),得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表,加強(qiáng)與大客戶的溝通,及時(shí)了解大客戶的信息,開展相應(yīng)的營銷活動(dòng),取得了較好的營銷效果。

      一年來,我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績,但也存在一些問題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 對大客戶需求的研究還不夠。今年以來,雖比較注重項(xiàng)目的開發(fā),但對客戶的需求研究還不夠,特別是地市局,忙于對市場、客戶的維護(hù),忙于日常的.經(jīng)營工作,對大客戶的用郵需求,沒有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究,對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。

      走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作,對大客戶的走訪公關(guān)還比較少;有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí),或針對一些具體的項(xiàng)目,才上門進(jìn)行服務(wù),管理和服務(wù)的力度較大,而疏于平時(shí)對大客戶的走訪公關(guān)。

      對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的,常常僅就某個(gè)項(xiàng)目,或某項(xiàng)業(yè)務(wù),對大客戶開展服務(wù)工作,缺乏對大客戶的深度開發(fā)。

      方案營銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案,但只能對全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署,需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過程中,還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際,制定營銷方案,搞好方案營銷的現(xiàn)象。

      對大客戶的營銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對大客戶制定營銷方案后,抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后,一些單位策劃能力較弱,抓落實(shí)的力度還不夠,影響了項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果。

      移動(dòng)客服工作總結(jié)范文【3】

      一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

      為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,

      我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

      結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

      另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

      二、中高端客戶保有率

      在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

      三、外呼人員的管理

      外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

      是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

      外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

      四、投訴處理

      為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

      首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

      五、日常工作

      客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).

      20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

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