網(wǎng)點軟轉型心得體會三篇
篇一:
近兩年銀行業(yè)務高速發(fā)展,各行之間的競爭也日趨激烈。在這個前提下,農(nóng)行大力推進軟轉型既有必要,又有巨大的現(xiàn)實意義。通過近一段時間對網(wǎng)點軟轉型的學習,本人有如下一些心得體會:
一、 明確網(wǎng)點轉型的目的和意義。
網(wǎng)點軟轉型的最終目標是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升,實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變,把推進網(wǎng)點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點的營銷服務能力和核心競爭力的法寶。所以我在學習網(wǎng)點轉型的過程中,對轉型的內(nèi)容、步驟、目標要求都盡力做到心中有數(shù)。
二、牢固樹立以客戶為中心的理念。
“以客戶為中心”不是空洞的口號,而是要成為實實在在的行動,體現(xiàn)在轉型的細微方面。作為大堂經(jīng)理,我在優(yōu)化流程、業(yè)務分類和客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受,而不是“只能這個樣”,“只有這樣做”。服務中處處考慮客戶便利,時時照顧客戶的私密和安全,從而是客戶的滿意度得到大幅提升。
三、 緊緊圍繞6S,努力提高工作效率,保證工作質量。
6S主要包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。這幾個要素涵蓋了為顧客服務的方方面面。簡而言之,可總結為一下幾句話:
整理:要與不要,一留一棄;
整頓:科學布局,業(yè)務快捷;
清掃:清除垃圾,美化環(huán)境;
清掃:形成制度,貫徹到底;
素養(yǎng):養(yǎng)成習慣,以人為本;
安全:安全操作,生命第一。
我認為執(zhí)行好6S能夠提升企業(yè)形象,減少浪費,提高效率,降低成本,因此對6S管理要很好的貫徹執(zhí)行。
四、 做好角色轉型定位。
變大堂經(jīng)理、柜員為服務員和營銷員。為客戶提供好服務是網(wǎng)點轉型的基點,要為客戶提供優(yōu)質服務,每個人服務意識的強弱是關鍵,而服務意識的加強源自清晰的角色定位。通過培訓,我更加清楚了----作為服務人員,我每天的重要工作就是為顧客提供各種服務,滿足顧客的需要。而作為“銷售員”,就是要在為顧客提供服務的過程中,因人、因時、因事,適宜地向顧客營銷我行的產(chǎn)品。服務是為了銷售,銷售銷售需要更好地服務?蛻粽J同是成功銷售的“秘密武器”。
看到近一段時間我行轉型所取得的進步,我需要自省自查,在做好本職工作的同時,努力思考問題,解決問題,為我行的轉型戰(zhàn)略獻計獻策,把顧客滿意作為重要抓手,使各項工作在上一個新臺階。
篇二:
中國加入世貿(mào)組織后,隨著金融市場的不斷開放,一波又不波的外資銀行陸續(xù)登陸了中國大陸,銀行同業(yè)之間的競爭越來越激烈。客戶在選擇余地加大的情況下,對銀行也有了更高的要求,以及網(wǎng)點運營效率的低下等因素都迫切需要中國銀行開展轉型工作。網(wǎng)點轉型的最終目標是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升,實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變,把推進網(wǎng)點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點的營銷服務能力和核心競爭力,及至撬動全行業(yè)務轉型,實現(xiàn)工作目標的重中之重的工作來抓。
作為基層網(wǎng)點員工,在網(wǎng)點轉型中我覺得我們應從以下幾點出發(fā),進行不斷的完善。
一、營銷意識
作為一名實習生,很多時候都會有一種逃避心態(tài),躲避很多本已該做的事,認為反正有老員工在,且積極主動營銷的意識也不強。網(wǎng)點轉型過后,我從根本上改變了這種觀念?蛻艮k業(yè)務時我會利用間隙時間與客戶交流,通過溝通發(fā)現(xiàn)需求,誘發(fā)需求,為其推薦適合的產(chǎn)品。當自己用心在做時,才明白其實很多人都是有需求的,只是要看你善不善于去發(fā)現(xiàn)。過去由于對本銀行產(chǎn)品的不熟悉,也未主動從客戶的需求角度出發(fā),不能很好的為客戶推薦其適合的產(chǎn)品,錯失了很多機會。在營銷過程中,我們需從客戶的角度出發(fā),讓其真正感覺到我們是在為他著想,而不是單純的在營銷,真正做到把產(chǎn)品營銷給需要的客戶。如今,在每天的晨會中,我們都會有產(chǎn)品學習,營銷技巧學習的時間,并總結昨天的成果布置今天的任務,讓大家都有一種緊迫感,從而鞭笞自己,讓自己不斷地學習、總結、再學習、再總結,進而得到不斷的完善。在網(wǎng)點的轉型過程中,我發(fā)現(xiàn)自己也有了很大的提升,學會了如何更好的與客戶溝通并發(fā)現(xiàn)需求,也學會了如何更好的營銷。
二、服務意識
良好和服務態(tài)度是營銷工作的開始,一旦客戶對我們的柜員產(chǎn)生了好感,那么對我們接下來工作的開展將起到推波助瀾和作用。為客戶提供更好的服務是網(wǎng)點轉型的基點,銀行其實歸根結底是服務性行業(yè),員工的服務意識不強往往會將銀行放置于不利的位置,服務是銀行永恒的主題。經(jīng)過幾天的培訓,我們的大多數(shù)員工都已明白,作為銀行的員工每天的工作就是為客戶提供服務,滿足客戶的需求,客戶滿意是衡量服務好壞的標準。對客戶來說,能否為客戶提供最好的銀行服務是衡量改革成敗的關鍵;對員工來說,只有滿意的員工才會有滿意的服務。服務是為了銷售產(chǎn)品,而銷售需要更好的服務,客戶認同是成功銷售的最好武器。在工作中,我們?yōu)榭蛻籼峁┱嬲\的服務,我們的客戶也一定能夠感知的到,只有為客戶提供更加滿意周到的服務才能留住更多的客戶。在平時的業(yè)務操作中,我往往會用一個手指指引客戶需要在哪些地方簽名,其實這是一種很不好的習慣,通過幾天的自我提醒與督促,我也慢慢改掉了這一壞習慣。相信在接下來的工作中,我會做的更好。
三、協(xié)作意識
在轉型工作的開展過程中我也深深的體會到,大家的團隊協(xié)作精神更加高漲了。所謂“金無足赤,人無完人”,單靠個人的力量是很難處理各種錯綜復雜的
問題并切實采取高效的行為。團隊成員只有相互信任、團隊協(xié)作,取長補短,充分發(fā)揮各自的長處,才能共同成長。
過去大家只是顧好自己,自己強則強,而很多不擅長營銷的伙伴往往沒有工作積極性,F(xiàn)在變?yōu)榇蠹腋魉酒渎,專人做專事,不擅長營銷的員工積極做業(yè)務、轉推薦,不僅提高了工作效率也使客戶的滿意度得到了很大的提升。在具體的.工作實施過程中,我們更加需要用“團隊協(xié)作”這條線,把一粒粒零散的珍珠串連起來,共同串成一條精美的項鏈。如若沒有這條線,珍珠再大再多也只是一盤散沙。在銀行的工作中,協(xié)作是十分必須的。
通過為期三天的網(wǎng)點轉型培訓,我在老師的指導與幫助下,對網(wǎng)點轉型有了更深刻的認識,也使我更清晰的認識到此次網(wǎng)點轉型的積極作用與行重要意義。過去我總是為了營銷而營銷,盲目的向客戶推銷產(chǎn)品,并未意識到營銷需從客戶的需求出發(fā),針對不同的客戶為其推薦不同的產(chǎn)品,做到因人制宜,從真實的需求出發(fā),找到需求點才是最為關鍵的因素之一。
在網(wǎng)點轉型的過程中,我應該努力的自查自省,在做好本職工作的同時,積極思考,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,為我行的轉型工作獻計獻策,貢獻自己最大的力量。
篇三:
作為一名農(nóng)行員工,我全程經(jīng)歷了崇信縣支行的整個轉型過程,在轉型之前我們與其他網(wǎng)點有一些制度理念上的差距,這些都體現(xiàn)在網(wǎng)點環(huán)境還有崗位設置方面,過去我們沒有專職的理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理,而且網(wǎng)點設施落后,所辦理的業(yè)務都相對單一簡單,并不符合我們國有銀行的身份,轉型后我們?nèi)嫣嵘司W(wǎng)點的優(yōu)質服務水平,提高了綜合競爭力,認真學習現(xiàn)代商業(yè)銀行的管理經(jīng)驗。
以"客戶為中心"不是抽象的概念,也不是什么口號,而是實實在在的行動,體現(xiàn)在轉型的細微方面。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務分類、柜員分等、客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受。如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關手續(xù);而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務的私密性,增強客戶的安全感。業(yè)務分類就是把客戶從業(yè)務上來區(qū)分高中低端客戶;柜員分等就是把我們柜員分為高柜和低柜柜員;編寫客戶指引,就是要讓客戶明白,什么地方辦理著什么業(yè)務,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。
為客戶提供更好的服務,是網(wǎng)點轉型的基點,要為客戶提供優(yōu)質服務,員工服務意識的強弱是關鍵,而服務意識的強弱源自員工的角色定位。通過培訓,大多數(shù)員工都明白,作為一各農(nóng)行員工,其實就是一名服務員,每天的工作就是為客戶提供服務,滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務好壞的標準,就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事,適宜地向客戶營銷我們農(nóng)行的產(chǎn)品。服務是為了銷售,而銷售需要更好的服務,客戶認同是成功銷售的秘密武器。
對于客戶投訴,許多網(wǎng)點躲避不及,但我卻認為:“會投訴的客戶,才是最忠實的客戶! 因為客戶有需求并認同農(nóng)行,才會通過“投訴” 希望你改進。所以我們楊園支行每位員工都會認真對待客戶投訴,傾聽客戶心聲,了解客戶的真正需求,哪怕是客戶的一句抱怨,大家都會進行反思,將其變成檢討自身,持續(xù)改進的動力。要轉型先轉腦。
通過分區(qū)功能、調整業(yè)務流程、合理設置崗位,做到大堂經(jīng)理對客戶的疑問“有問必答”,做到個人客戶經(jīng)理對客戶的個人理財需求“有求必應”,實現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行的交易主導型向營銷服務型轉變,讓客戶所認可。同時,我們要增強員工素質,全面提高員工業(yè)務技能。
看到我們崇信縣支行的轉型取得的好成績。我應該自省自查努力工作,在本職工作做好的同時,我要積極思考問題、解決問題,為我行在從網(wǎng)點轉型到戰(zhàn)略轉型工作中獻計獻策。只有每位員工都充滿了責任感,各司其職,才能讓整個團隊出現(xiàn)欣欣向榮的局面,衡量轉成敗的最重要的標準,就是看能不能為客戶提供最好的銀行服務!
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