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銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績(jī)，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，快快來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？以下是小編整理的銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)1
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的金融業(yè)已經(jīng)全面開(kāi)放，銀行已進(jìn)入全面競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財(cái)意識(shí)也逐漸加強(qiáng)。為了，抓住機(jī)遇促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，我結(jié)合工行特色及市場(chǎng)局勢(shì)作出如下計(jì)劃：
首先，發(fā)展儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)作為銀行重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的地位正日益顯現(xiàn)，而儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)工程之一，也是各家金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所以發(fā)展好儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)成為零售業(yè)務(wù)的`重中之重。一是我將圍繞國(guó)家政策，結(jié)合我行制度，逐漸硬化考核獎(jiǎng)懲制度，讓全行上下自加壓力“動(dòng)”起來(lái)。二是細(xì)化服務(wù)措施，讓一線(xiàn)員工有依有據(jù)“做”起來(lái)，科學(xué)安排柜臺(tái)勞動(dòng)組合，結(jié)合儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的季節(jié)性，促進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范的強(qiáng)行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改頭換面“靚”起來(lái)，加大對(duì)服務(wù)大廳的統(tǒng)一布置規(guī)劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓柜面效率實(shí)實(shí)在在“高”起來(lái)，加強(qiáng)對(duì)窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓(xùn)工作。
其次，拓展基礎(chǔ)客戶(hù)群，針對(duì)各證券公司進(jìn)行調(diào)查分析，并就其客戶(hù)資源的特點(diǎn)，建立具體指標(biāo)落實(shí)到人制度，發(fā)揮個(gè)體優(yōu)勢(shì)，避免單一客戶(hù)、單一品種的營(yíng)銷(xiāo)局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶(hù)，并時(shí)刻保持“雙贏”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務(wù)的同時(shí)，針對(duì)信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財(cái)產(chǎn)品等均不放松，我將緊抓特色產(chǎn)品的差別化和服務(wù)的針對(duì)性趨勢(shì)，為客戶(hù)搭建一個(gè)豐富的產(chǎn)品體系，形成不同風(fēng)險(xiǎn)收益的產(chǎn)品，針對(duì)不同階層的客戶(hù)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)。
再者，發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入，中間業(yè)務(wù)由于具有高盈利、低風(fēng)險(xiǎn)和收入穩(wěn)定等諸多優(yōu)點(diǎn)，成為衡量銀行經(jīng)營(yíng)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的重要標(biāo)志。為此，我將緊抓產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，用靈活的方式，把握地區(qū)招商引資機(jī)遇，大力發(fā)展對(duì)企業(yè)、商戶(hù)、保險(xiǎn)業(yè)及信用卡消費(fèi)收入等的業(yè)務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)成本核算和收費(fèi)定價(jià)，創(chuàng)先優(yōu)勢(shì)，把握好受益與風(fēng)險(xiǎn)相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結(jié)合的三個(gè)原則。
最后，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，要做好業(yè)務(wù)，除了好的規(guī)劃之外，更加需要一個(gè)高效、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對(duì)人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一支自己的隊(duì)伍，并時(shí)刻關(guān)注他們，建立一個(gè)全新的上位平臺(tái)，對(duì)有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進(jìn)他們不斷加強(qiáng)自身發(fā)展，同時(shí)也能夠保證他們對(duì)我行的忠誠(chéng)。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過(guò)銀行的也可以做市場(chǎng)，雖然他們沒(méi)有銀行經(jīng)驗(yàn)，但是他們確具備了市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的作用。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)2
銀行做好零售業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)材料 XX分行深入貫徹落實(shí)“大零售”發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持儲(chǔ)蓄存款核心地位不動(dòng)搖，準(zhǔn)確研判市場(chǎng)形勢(shì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，以個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍（營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)）建設(shè)為抓手，以客戶(hù)維護(hù)和發(fā)展為主線(xiàn)，以聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為手段，以提升零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)為目標(biāo)，進(jìn)一步穩(wěn)固核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)地位，集群化擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。該行的主要做法有：
一、力促儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品的良性互動(dòng)。在存款方面，正確處理好儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售之間的關(guān)系，力促儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)二者協(xié)調(diào)發(fā)展。引導(dǎo)全行改變簡(jiǎn)單依賴(lài)高收益產(chǎn)品發(fā)展儲(chǔ)蓄存款、維護(hù)客戶(hù)的慣性和模式，辨證把握存款和理財(cái)?shù)年P(guān)系，把理財(cái)和存款的盤(pán)子同時(shí)做大，進(jìn)一步提高客戶(hù)金融資產(chǎn)和儲(chǔ)蓄存款留存率。
二、實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人金融資產(chǎn)的.快速提升。在產(chǎn)品方面，依托該行豐富的產(chǎn)品體系和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等機(jī)構(gòu)的客戶(hù)和資金，大力推廣福農(nóng)卡及“惠農(nóng)”保本結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品，提高縣域客戶(hù)粘度，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人金融資產(chǎn)的快速提升。
三、提供特色專(zhuān)享金融產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶(hù)拓展方面，研究分析農(nóng)村金融市場(chǎng)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)分布情況、金融需求和資金流轉(zhuǎn)規(guī)律等，積極開(kāi)拓以鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家、致富帶頭人、鄉(xiāng)村負(fù)責(zé)人等為代表的農(nóng)村中高端客戶(hù)，提供特色專(zhuān)享金融產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而以點(diǎn)帶面發(fā)展農(nóng)村客戶(hù)群體。
四、強(qiáng)化理財(cái)產(chǎn)品的精細(xì)化管理。積極推行定制產(chǎn)品，通過(guò)福農(nóng)卡、薪金卡、商友卡等專(zhuān)屬介質(zhì)，持續(xù)做好縣域、代發(fā)工資大中型企業(yè)、新興市場(chǎng)等目標(biāo)客戶(hù)的定向產(chǎn)品發(fā)行工作，采取集中和分散相結(jié)合的方式將定向產(chǎn)品銷(xiāo)售給定向區(qū)域的定向客戶(hù)。
五、提高基金業(yè)務(wù)的創(chuàng)收能力。緊扣省行的基金考核激勵(lì)政策，精選中間業(yè)務(wù)收入高、投資業(yè)績(jī)優(yōu)異的公司產(chǎn)品，加大創(chuàng)新型產(chǎn)品和權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售占比，不斷提高基金的單位收入貢獻(xiàn)。
六、做大代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模。聯(lián)合重點(diǎn)保險(xiǎn)公司制定營(yíng)銷(xiāo)方案和目標(biāo)，確定重點(diǎn)產(chǎn)品，增配激勵(lì)費(fèi)用，加快推進(jìn)代理個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)。持續(xù)開(kāi)展保險(xiǎn)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售競(jìng)賽活動(dòng)，大力提升該行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售能力。
七、加大工銀信使?fàn)I銷(xiāo)力度。繼續(xù)開(kāi)展“開(kāi)卡送信使”體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并加大借記卡存量客戶(hù)的工銀信使的捆綁營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)努力提高工銀信使在有效客戶(hù)的簽約比例，從而進(jìn)一步提高工銀信使在持卡客戶(hù)中的覆蓋率。
八、全力拓展“十大客戶(hù)群”。實(shí)施“客戶(hù)基礎(chǔ)夯實(shí)”戰(zhàn)略，將“客戶(hù)核心基礎(chǔ)”作為一號(hào)工程來(lái)抓，通過(guò)落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，快速做大和強(qiáng)化客 篇2：銀行零售業(yè)務(wù)工作匯報(bào)材料
銀行零售業(yè)務(wù)工作匯報(bào)材料
營(yíng)銷(xiāo)手段，以活動(dòng)增人氣，用宣傳增名氣，找準(zhǔn)我行產(chǎn)品亮點(diǎn)、長(zhǎng)處，做好零售業(yè)務(wù)拓展，樹(shù)立我行零售品牌和知名度，更好服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)。加強(qiáng)活動(dòng)力度，加大客戶(hù)流量，增加我行業(yè)務(wù)量。積極推動(dòng)全員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，充分利用臨近社區(qū)和商圈中的地理優(yōu)勢(shì)，真正將周邊做透做深入，通過(guò)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)這部分客戶(hù)專(zhuān)門(mén)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，將業(yè)務(wù)滲入到周邊社區(qū)、商圈企業(yè)主中去，變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)一定努力把零售業(yè)務(wù)做扎實(shí)。
抓好宣傳，做好推進(jìn)督導(dǎo)。提前謀劃下階段零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，緊密鑼鼓地開(kāi)展大營(yíng)銷(xiāo)、大宣傳活動(dòng)，認(rèn)真抓好宣傳營(yíng)銷(xiāo)，做好任務(wù)推進(jìn)和督導(dǎo)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，降低活動(dòng)費(fèi)用，借力開(kāi)展活動(dòng)、借勢(shì)推動(dòng)活動(dòng)，截止目前各項(xiàng)零售任務(wù)穩(wěn)步上升。對(duì)完成任務(wù)不好、進(jìn)度緩慢的部門(mén)負(fù)責(zé)人或個(gè)人進(jìn)行約談和下發(fā)告知函，讓其拿出具體營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度和措施，確保二季度零售目標(biāo)任務(wù)完成。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)3
20xx年是銀行發(fā)展史上濃墨重彩的一年，20xx年對(duì)xx支行來(lái)講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開(kāi)拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路加快發(fā)展的一年。在這一年里，各支行及下屬分理處機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)整合平穩(wěn)發(fā)展，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推進(jìn)并取得預(yù)期目標(biāo)。在這一年里，組織和領(lǐng)導(dǎo)給予了我許多學(xué)習(xí)和鍛練的機(jī)會(huì)。
一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)的需要。
我從事?tīng)I(yíng)業(yè)部副經(jīng)理工作以來(lái)，十分注重個(gè)人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí)。為客戶(hù)提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及專(zhuān)業(yè)科請(qǐng)教學(xué)習(xí)。隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。
二、以高度的責(zé)任心，用戶(hù)至上的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)工作落到實(shí)處。
20xx年，我在xx支行營(yíng)業(yè)部工作，主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部對(duì)公業(yè)務(wù)管理及營(yíng)業(yè)部綜合事務(wù)。通過(guò)自己的努力及同事的幫助，我個(gè)人還曾被評(píng)為“省分行電子銀行先進(jìn)個(gè)人”。我始終堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注做服務(wù)，一心一意為客戶(hù)”的思想，把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，換位思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，大膽開(kāi)拓思想，征對(duì)不同客戶(hù)采取不同的工作方式，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在營(yíng)業(yè)部工作期間，我同眾多客戶(hù)由客戶(hù)誼發(fā)展成朋友情，多次受到不同類(lèi)型客戶(hù)的贊揚(yáng)，從未接到過(guò)一起客戶(hù)投訴。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的.變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時(shí)刻以“專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注做服務(wù)，一心一意為客戶(hù)”的服務(wù)理念鞭策和完善自我，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助中提高自己、更加嚴(yán)格要求自己，為建行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處！銀行零售業(yè)務(wù)個(gè)人工作總結(jié)15
來(lái)到光大銀行這個(gè)大家庭，參加工作已有半年，半年里，我經(jīng)歷了在大學(xué)四年都沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的東西。我努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，順利完成了由一名學(xué)生到一位銀行員工的角色轉(zhuǎn)變。在這半年的時(shí)間里，經(jīng)過(guò)了一輪輪的面試、培訓(xùn)，逐漸擺脫掉了自己的稚氣，慢慢成長(zhǎng)為一個(gè)社會(huì)人。下面我將自己半年的工作情況總結(jié)如下：
我所在的崗位是光大銀行南開(kāi)支行柜員崗，我深知我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。南開(kāi)支行是一個(gè)大支行，客戶(hù)基本上都是附近的居民，以老年人為主。每天接待大量的客戶(hù)，工作量很大，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。半年中始終如一的要求自己。
由于我是新來(lái)的，在業(yè)務(wù)上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，當(dāng)我一遇到問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。行里的大哥哥姐姐們也都熱情的給與幫助和指導(dǎo)，令我很快地得到進(jìn)步和提高。剛開(kāi)始的時(shí)候，我還由于不夠細(xì)心和不夠熟練犯過(guò)錯(cuò)誤，但是這并不影響我對(duì)這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和理論知識(shí)。雖然我對(duì)這個(gè)崗位不熟悉，業(yè)務(wù)辦的速度不是很快，但是我仍然不會(huì)放棄，繼續(xù)努力做到最好。
在金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，我覺(jué)得除了要加強(qiáng)自身的理論素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平外，作為網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工，更要注意自身的服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力，將行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。尊重客戶(hù)，設(shè)身處地的替客戶(hù)著想，真心真意為客戶(hù)服務(wù)。為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。讓客戶(hù)在這里感受到溫暖的含義是什么。
總之，這是我人生角色轉(zhuǎn)變的一年，是我不斷成長(zhǎng)的一年。新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。保持良好的職業(yè)操守，服從我行上級(jí)的決定與指令，并認(rèn)真執(zhí)行。工作一絲不茍，積極主動(dòng)、負(fù)責(zé)盡力把工作做到最好。
20xx年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ樱塾诖缶�，著眼于今后的發(fā)展。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)4
20世紀(jì)90年代中后期以來(lái)，國(guó)際活躍銀行經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要趨向就是零售業(yè)務(wù)的重要性在不斷提高。英國(guó)《銀行家》雜志每年公布的全球1000家大銀行中，保持強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)的銀行集團(tuán)大多依托零售銀行業(yè)務(wù)提升公司收入和利潤(rùn)，如花旗集團(tuán)、美洲銀行、富國(guó)銀行、匯豐控股、標(biāo)準(zhǔn)渣打等大型銀行集團(tuán)的零售業(yè)務(wù)收入對(duì)總收入的貢獻(xiàn)率都在60% 以上。
零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)收入和盈利的重要性日益為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行所重視，目前，國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行均將零售銀行業(yè)務(wù)作為當(dāng)前的主要發(fā)展方向和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，導(dǎo)致零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)顯得非常激烈，零售銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正發(fā)生悄然變化。
一、我國(guó)商業(yè)銀行零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
（一）人民幣儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)
在人民幣存款市場(chǎng)，由于四大國(guó)有商業(yè)銀行體制隱含的國(guó)家信譽(yù)，歷來(lái)具有高度壟斷的特征。從人民幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)來(lái)看，20xx年上半年，四大國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額為86.66%；到20xx年6月份，集中度進(jìn)一步攀升，四大國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額達(dá)到89.41%。按照市場(chǎng)結(jié)構(gòu)理論，人民幣存款市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)屬于典型的寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。
在第二集團(tuán)，交通銀行和招商銀行是主要的追隨者和競(jìng)爭(zhēng)者。交行的這一期間，市場(chǎng)份額從3.57%增加到3.87%，增長(zhǎng)了8.4%;處于同一競(jìng)爭(zhēng)集團(tuán)的招商銀行，由于在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域定位清晰，市場(chǎng)份額從1.98%增加到2.34%，增長(zhǎng)了18.2%。
�。ǘ┩鈳艃�(chǔ)蓄存款市場(chǎng)
由于政策性因素的延續(xù)，中行在外幣存款市場(chǎng)享有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，占到半壁江山。20xx年6月末，中行的市場(chǎng)份額為51.93%，20xx年6月末稍有下降，為50.75%；排名第二的為工商銀行，位于第三集團(tuán)的包括建行、農(nóng)行、交行和招商銀行等。
�。ㄈ﹤�(gè)人信貸市場(chǎng)
個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，主要包括個(gè)人按揭貸款、汽車(chē)貸款、信用卡消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是零售業(yè)務(wù)主要的收入來(lái)源，理所當(dāng)然成為各大商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。
在個(gè)人信貸市場(chǎng)，20xx年初，四大國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額占到了全部市場(chǎng)份額的79.9%；交通銀行和招商銀行位于第二梯隊(duì)。到6月份末，四大商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額下降為77.9%，下降了2個(gè)百分點(diǎn)；而處于第二梯隊(duì)的招商銀行和交通銀行市場(chǎng)份額都在穩(wěn)步上升，其中，招商銀行市場(chǎng)份額從3.58%增加到4.11%，增加了0.53個(gè)百分點(diǎn)，增幅達(dá)14.8%。交行的市場(chǎng)份額也在增加，增加了0.36個(gè)百分點(diǎn)，增幅為10.2%。四大國(guó)有商業(yè)銀行集中度的下降和第二集團(tuán)市場(chǎng)份額的上升，充分揭示了零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)程度的加劇。
二、國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題和困難
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)有商業(yè)銀行的強(qiáng)勢(shì)地位受到嚴(yán)重的威脅。除了國(guó)內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行的有力挑戰(zhàn)，外資銀行的虎視眈眈更不容小覷。然而，國(guó)有商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)，在對(duì)公業(yè)務(wù)方面積陷過(guò)深，向零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面臨一系列的問(wèn)題和困難。
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)資源和渠道建設(shè)方面
1．客戶(hù)信息資源開(kāi)發(fā)落后
國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)資源的信息管理方面還存在明顯缺陷，缺乏完備的個(gè)人客戶(hù)檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)和利用處于較低層次。
目前，各大商業(yè)銀行雖然實(shí)行了數(shù)據(jù)的大集中，但相當(dāng)比重的客戶(hù)資料不全面，僅顯示帳號(hào)信息，缺乏關(guān)于客戶(hù)價(jià)值的重要信息；更有相當(dāng)比重的“睡眠”帳戶(hù)，使得客戶(hù)資源價(jià)值大打折扣。由于缺乏必要的信息，使得根據(jù)完備信息進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分缺乏基礎(chǔ)，對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)缺乏科學(xué)的依據(jù)。
2．客戶(hù)結(jié)構(gòu)不合理
由于歷史原因，和招商、民生等零售業(yè)務(wù)發(fā)展較為迅猛的中小商業(yè)銀行相比，國(guó)有商業(yè)銀行低端客戶(hù)的比重較高，客戶(hù)結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題比較突出。低端客戶(hù)不僅擠占寶貴的柜面資源，貢獻(xiàn)度較差，更為重要的是，低端客戶(hù)的眾多往往造成網(wǎng)點(diǎn)的嘈雜、吵鬧、擁擠和長(zhǎng)隊(duì)等候，影響網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)形象，對(duì)高端客戶(hù)產(chǎn)生較強(qiáng)的“擠出效應(yīng)”。
出于社會(huì)責(zé)任和企業(yè)形象的考慮，對(duì)國(guó)有股份制商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，強(qiáng)行設(shè)置門(mén)檻排擠低端客戶(hù)，存在較大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。如何通過(guò)渠道建設(shè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的分流，是業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的艱巨任務(wù)。
3．渠道建設(shè)比較落后
第一，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理。表現(xiàn)為網(wǎng)點(diǎn)總體水平不高，低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)占相當(dāng)比重，且網(wǎng)點(diǎn)位置“冷、背、偏、差"的狀況較嚴(yán)重。除了地段位置外，網(wǎng)點(diǎn)的落后還表現(xiàn)為功能和管理的落后，即資源利用率低，功能不齊全、管理不到位。這種狀況在國(guó)有商業(yè)銀行中較為普遍。
第二，網(wǎng)點(diǎn)的工作效率較低。一是網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間安排不合理，比如中午一般是客流的高峰期，而銀行往往因柜臺(tái)服務(wù)人員輪流就餐，減少了營(yíng)業(yè)窗口。其二，由于系統(tǒng)頻頻升級(jí)，在一定程度上加大了業(yè)務(wù)操作的難度，柜面人員操作不熟練，導(dǎo)致柜面服務(wù)效率難以令人滿(mǎn)意。
第三，自助渠道未能有效分流網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)雖然對(duì)自助銀行的利用率較高，但并未有效分流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的存取款業(yè)務(wù)。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)中，依然有近一半為存取款業(yè)務(wù)，自助銀行有相當(dāng)大的比重為查詢(xún)業(yè)務(wù)。
�。ǘ┤肆Y源方面
一是零售業(yè)務(wù)從業(yè)人員總量不夠。零售業(yè)務(wù)面對(duì)眾多分散的個(gè)人客戶(hù)和家庭，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和后續(xù)服務(wù)的要求較高，相對(duì)于對(duì)公業(yè)務(wù)而言，屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)。招商銀行、民生銀行目前已形成了龐大的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目經(jīng)理的形式專(zhuān)攻零售目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，并具有有效的業(yè)績(jī)跟蹤與管理機(jī)制。相比之下，國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力量明顯薄弱，人員配備不足已構(gòu)成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
二是專(zhuān)業(yè)人員較為缺乏。銀行零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，滲透了很強(qiáng)的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能否有效實(shí)施取決于營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)。目前，國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的隊(duì)伍還未充分建立，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備嚴(yán)重不足。
三是人力資源的激勵(lì)措施不清晰。從微觀上看，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升和對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的激勵(lì)與考核管理密切相關(guān)。國(guó)有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)以對(duì)公為主，對(duì)公業(yè)務(wù)人員有良好的職位晉升通道，但零售板塊的客戶(hù)經(jīng)理管理缺乏明確的薪酬激勵(lì)和晉升階梯，導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展受阻。
四是專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)不到位。專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，是彌補(bǔ)現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)人員稀缺的重要渠道。目前，四大國(guó)有商業(yè)銀行雖然也在培訓(xùn)方面投入了相當(dāng)大的精力，但專(zhuān)業(yè)化程度還有待提高，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性、規(guī)范性。從培訓(xùn)內(nèi)容看，重業(yè)務(wù)培訓(xùn)（即產(chǎn)品的運(yùn)用和開(kāi)發(fā)）輕服務(wù)培訓(xùn)（即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)核心和服務(wù)技巧）的傾向明顯。
�。ㄈ┢放铺卣鞑货r明
從國(guó)際活躍銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)看，樹(shù)立統(tǒng)一的強(qiáng)勢(shì)品牌形象，對(duì)目標(biāo)顧客的影響力度較大，是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要策略。目前，我國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)方面，一般以分行為主體，沒(méi)有形成統(tǒng)一的影響策略。而各地龐大的分支機(jī)構(gòu)往往由于人力資源、營(yíng)銷(xiāo)能力和財(cái)務(wù)能力的制約，營(yíng)銷(xiāo)力度和可持續(xù)性不夠，使得品牌效應(yīng)遠(yuǎn)未形成。
在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，招商銀行的品牌管理策略值得借鑒。招商銀行不僅在各地展開(kāi)強(qiáng)大、統(tǒng)一的宣傳攻勢(shì)，而且在品牌建設(shè)方面，具有較強(qiáng)的一貫性。招商銀行20xx年推出針對(duì)理財(cái)客戶(hù)的“金葵花”品牌，延續(xù)至今，并編制了國(guó)內(nèi)第一套反映都市高收入群體特征與理財(cái)投資傾向的指數(shù)――金葵花理財(cái)指數(shù)，引起社會(huì)各界廣泛的討論和關(guān)注。該品牌榮獲了“中國(guó)首屆杰出營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)，并被媒體評(píng)選為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最知名理財(cái)品牌。
�。ㄋ模I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理
整體上來(lái)講，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)還比較艱巨，最主要的一個(gè)問(wèn)題就是結(jié)構(gòu)還不盡合理，缺乏收入增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。
目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展高度依賴(lài)個(gè)貸業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)占比較低，個(gè)貸業(yè)務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量直接影響到零售板塊的整體發(fā)展情況。隨著政府宏觀調(diào)控的升級(jí)，上海、北京等城市的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)受到很大的沖擊。據(jù)上海銀監(jiān)局和央行上海總部20xx年第三季度的信貸統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，本應(yīng)是“放款高峰”的10月，上海房貸余額在第二輪負(fù)增長(zhǎng)中減少3.77億元。加之提前還貸壓力的加大，貸款余額持續(xù)增長(zhǎng)難以為繼，導(dǎo)致國(guó)有商業(yè)銀行零售板塊增長(zhǎng)乏力。
（五）風(fēng)險(xiǎn)控制不完善
從保險(xiǎn)公司叫停車(chē)貸險(xiǎn)，到央行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)信貸業(yè)務(wù)管理的通知》(121號(hào)文件)，零售貸款的風(fēng)險(xiǎn)已引起各方關(guān)注。
以上海為例。20xx年，上海中資銀行房貸的平均不良率僅為0.1％，是各商業(yè)銀行的最優(yōu)資產(chǎn)。20xx年第一季度以來(lái)，政府對(duì)房市進(jìn)行密集性的宏觀調(diào)控，使得投資房產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)驟增，商業(yè)銀行不良貸款率呈上升趨勢(shì)。根據(jù)上海銀監(jiān)局的最新統(tǒng)計(jì)，20xx年9月末上海房貸違約客戶(hù)超過(guò)10000人，中資銀行個(gè)人房貸的平均不良率已經(jīng)上升到0.86％，比年初上升0.28％。這即意味著，兩年多的時(shí)間，上海房貸的不良率上升了7倍多。
同時(shí)，為了促進(jìn)個(gè)人消費(fèi)貸款的快速增長(zhǎng)，各銀行都加強(qiáng)了對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)力度。但在我國(guó)信用體系基礎(chǔ)薄弱的實(shí)際情況下，信用卡業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā)展則蘊(yùn)含著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。韓國(guó)多家信用卡公司瀕臨破產(chǎn)的事例也為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行敲響了信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范的警鐘。
因此，在當(dāng)前個(gè)人征信系統(tǒng)不健全、房地產(chǎn)泡沫現(xiàn)象屢禁不止、新車(chē)價(jià)格持續(xù)快速下調(diào)的情況下，零售風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制將是銀行無(wú)法回避的問(wèn)題。由于國(guó)有商業(yè)銀行在個(gè)人貸款市場(chǎng)的集中度較高，進(jìn)而對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)控制提出了更高的要求。
三、國(guó)際活躍銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)借鑒
�。ㄒ唬┚�(xì)的客戶(hù)信息和客戶(hù)資源管理
西方商業(yè)銀行個(gè)人金融領(lǐng)域一個(gè)突出方面就在于完備的個(gè)人客戶(hù)檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)。這種記錄整合了銀行各部門(mén)的個(gè)人客戶(hù)資料并進(jìn)行大規(guī)模集中的統(tǒng)一管理。通常具備年齡、生活（工作）地區(qū)、客戶(hù)持有帳戶(hù)類(lèi)型、交易頻率、交易金額等信息，用來(lái)分析和了解客戶(hù)的生命周期、生活需求、社會(huì)階層、偏好、消費(fèi)習(xí)慣、資金運(yùn)用習(xí)慣，并作為衡量客戶(hù)價(jià)值、進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的重要標(biāo)準(zhǔn)。
比如，結(jié)合年齡和工作信息，匯豐將客戶(hù)細(xì)分為類(lèi)：初出茅廬，剛參加工作；事業(yè)剛起步；事業(yè)小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；學(xué)生；家庭主婦，并將其主要服務(wù)對(duì)象定位于事業(yè)小有成就和中年富有人群，次要對(duì)象定位于事業(yè)剛起步人群，對(duì)退休富有人群也提供一定服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)交易特征和資產(chǎn)規(guī)模，又分別采取柜面咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單產(chǎn)品和由客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理及財(cái)務(wù)策劃經(jīng)理專(zhuān)門(mén)服務(wù)兩種營(yíng)銷(xiāo)模式。
（二）渠道的更新和功能創(chuàng)新
美國(guó)三大主流銀行――花旗集團(tuán)、摩根大通和美國(guó)銀行中，只要是涉及零售銀行的數(shù)據(jù)，美國(guó)銀行都名列前茅。正因如此，美國(guó)銀行屢屢獲得英國(guó)《銀行家》雜志等全球主流金融媒體的零售銀行類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)，被一致認(rèn)為是當(dāng)代全球最優(yōu)秀的零售銀行。
美國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)良好的發(fā)展勢(shì)頭和其渠道建設(shè)具有直接聯(lián)系。從20xx年開(kāi)始，美國(guó)銀行回歸國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，實(shí)施了一項(xiàng)叫做“金融中心（Banking Center）”戰(zhàn)略的舉措，全面改組國(guó)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)。具體包括下列措施：
擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積。將過(guò)去典型的分行面積擴(kuò)大1.5倍以上，給客戶(hù)提供更加寬敞舒適的環(huán)境；增加服務(wù)設(shè)施。金融中心擁有可以接入金融新聞網(wǎng)絡(luò)的電視機(jī)、允許即時(shí)登錄互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)賬戶(hù)的電腦、寬敞的空間和門(mén)旁的“迎送者”，給客戶(hù)提供“超值”服務(wù)；改變員工形象。將過(guò)去僅僅坐在柜臺(tái)內(nèi)辦公而難以與客戶(hù)直接溝通的“行員”轉(zhuǎn)變成“金融服務(wù)助理”，增強(qiáng)與客戶(hù)的接觸，提高親和力；延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，給客戶(hù)提供更多的便利。
在實(shí)行金融中心戰(zhàn)略后，到20xx年底，美國(guó)銀行在國(guó)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)涉及29個(gè)州及哥倫比亞特區(qū)；經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)即金融中心達(dá)到5885 家，且網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)最為完善，擁有全美16771臺(tái)ATM機(jī)和1240萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，交易規(guī)模和利潤(rùn)均實(shí)現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)，效果非常顯著。
�。ㄈ⿵�(qiáng)大的技術(shù)支撐
在美國(guó)本土市場(chǎng)，花旗銀行渠道建設(shè)的力度雖然遜于美國(guó)銀行，但在技術(shù)創(chuàng)新方面，花旗銀行卻是無(wú)可爭(zhēng)議的市場(chǎng)領(lǐng)先者。
花旗銀行最早認(rèn)識(shí)到技術(shù)創(chuàng)新在金融零售業(yè)中的關(guān)鍵作用。當(dāng)花旗首次引入“顧客自動(dòng)存取終端機(jī)”（CAT）時(shí)，整個(gè)銀行業(yè)還普遍認(rèn)為顧客是絕不會(huì)放棄熱情周到、面對(duì)面的人際交往或業(yè)務(wù)服務(wù)。然而，不久公眾便發(fā)現(xiàn)，機(jī)器比銀行里絕大多數(shù)的出納員更友好、更便捷，甚至在發(fā)生惡劣的自然災(zāi)害情況下也不耽誤工作。1978年襲擊紐約的特大暴風(fēng)雪將整個(gè)城市陷入癱瘓，所有的銀行分支機(jī)構(gòu)都被迫停業(yè)，但花旗銀行的CAT仍在工作�；ㄆ煦y行提出的“花旗永不休息”的口號(hào)在上百萬(wàn)的紐約人面前變成了現(xiàn)實(shí)。
當(dāng)其他銀行開(kāi)始全面采用ATM時(shí)，花旗銀行又通過(guò)使機(jī)器擁有幫助顧客進(jìn)行各種財(cái)務(wù)管理的附加服務(wù)，如CDS、共同基金、打印支付帳單和信用卡明細(xì)，甚至購(gòu)買(mǎi)股票等，使自己始終在同業(yè)中保持領(lǐng)先水平�；ㄆ煦y行最新的顧客終端設(shè)備甚至可以幫助顧客制定財(cái)務(wù)計(jì)劃。
如今，花旗銀行在41個(gè)國(guó)家通過(guò)1200個(gè)分支機(jī)構(gòu)為20xx萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)，CAT在28個(gè)國(guó)家實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)還可以經(jīng)由電話(huà)銀行經(jīng)辦業(yè)務(wù)，且所有業(yè)務(wù)都可以用多種語(yǔ)言辦理�；ㄆ煦y行的顧客可以在全球任一時(shí)間、任一地點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與新技術(shù)的有機(jī)結(jié)合使得花旗銀行成為唯一的全球性消費(fèi)者銀行。
（四）完善的人力資源管理
在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力居于核心地位，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。匯豐銀行對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)制度和激勵(lì)制度值得借鑒：
為了提高零售領(lǐng)域相關(guān)人員的技能，匯豐有一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程。除了銷(xiāo)售技能培訓(xùn)外，匯豐特別重視理財(cái)能力、財(cái)富管理能力的培養(yǎng)，這和其為客戶(hù)定位及綜合金融服務(wù)戰(zhàn)略是一致的。除了內(nèi)部培訓(xùn)外，匯豐還通過(guò)外部進(jìn)修鼓勵(lì)更多的人獲得各種國(guó)際性的專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)，提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。
同時(shí)，匯豐還建立了一套完整的激勵(lì)考核系統(tǒng)，包括：
明確晉升通道：使每個(gè)銷(xiāo)售人員都有明確的職業(yè)奮斗目標(biāo)，從而樂(lè)于為公司服務(wù)，提升忠誠(chéng)度；多種獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：如營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)典禮，表現(xiàn)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員及團(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)、參加國(guó)際性的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議及進(jìn)行海外交流等；激勵(lì)性的報(bào)酬機(jī)制：銷(xiāo)售人員實(shí)行底薪＋銷(xiāo)售提成的報(bào)酬制度，且銷(xiāo)售提出的評(píng)估基礎(chǔ)包括銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售品質(zhì)、服務(wù)水平和銷(xiāo)售活動(dòng)成功比率四個(gè)方面。評(píng)估數(shù)量與質(zhì)量的并重，避免了純業(yè)績(jī)導(dǎo)向下的業(yè)務(wù)品質(zhì)問(wèn)題。
（五）智能化的風(fēng)險(xiǎn)管理
荷蘭銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理比較創(chuàng)新，有兩點(diǎn)值得借鑒：
第一，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)較為完善的個(gè)人信貸信息評(píng)估系統(tǒng)，建立違約數(shù)據(jù)庫(kù)，為提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平提供了系統(tǒng)保障；第二，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)能及時(shí)轉(zhuǎn)化為管理數(shù)據(jù)。荷蘭銀行的零售風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)中有一套比較開(kāi)放的前、中、后臺(tái)的處理程序。前臺(tái)信貸業(yè)務(wù)操作人員所關(guān)心的三個(gè)數(shù)據(jù)是“信貸限額”、“違約率”、“已發(fā)生的違約率”。這些數(shù)據(jù)通過(guò)嵌入到相關(guān)的信貸操作軟件，及時(shí)給分布在全球各地的中、后臺(tái)業(yè)務(wù)管理人員提供相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。一旦發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)苗頭，系統(tǒng)就能自動(dòng)做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，前臺(tái)工作人員可以利用預(yù)警信息及時(shí)采取防范措施。
四、推進(jìn)我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的建議
（一）建立統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大品牌營(yíng)銷(xiāo)力度
在當(dāng)前各銀行搶占市場(chǎng)份額的情況下，營(yíng)銷(xiāo)力度的薄弱往往導(dǎo)致市場(chǎng)份額的喪失。由于國(guó)有商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)比較龐大，建議總行層面建立統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，確定一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，并建立一支專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，分派到各分行，協(xié)助分行在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和宣傳。在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和規(guī)劃方面，要考慮到全行品牌和服務(wù)的延續(xù)性。另外，從提升品牌形象、提高服務(wù)質(zhì)量的角度看，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展也是非常必要的。
�。ǘ┘哟髮�(duì)零售業(yè)務(wù)的`資源投入
在轉(zhuǎn)型初期，零售業(yè)務(wù)拓展是一項(xiàng)高投入、高成本的戰(zhàn)略計(jì)劃，需要大量的資源投入，因此，國(guó)有商業(yè)銀行需要從戰(zhàn)略高度加快對(duì)零售業(yè)務(wù)的資源傾斜。具體來(lái)講，包括以下幾個(gè)方面：
1．人力資源的投入
人力資源的投入，包括人員總量和人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整兩方面。
一方面需要提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬計(jì)劃，建立規(guī)范的職業(yè)發(fā)展通道，進(jìn)行愿景激勵(lì)，留住高素質(zhì)人才；
另外，要加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的人員投入，充實(shí)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍�？傂袑用妫瑸榱伺浜辖y(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，需要建立專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
同時(shí)，針對(duì)現(xiàn)有人員總量和人員結(jié)構(gòu)方面的矛盾，需要汲取世界先進(jìn)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)模式,建立專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)制度，加大對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)，尤其是客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等基礎(chǔ)培訓(xùn)工作，迫在眉睫。
2．財(cái)務(wù)資源的傾斜
借鑒國(guó)外零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行改造，需要大量的財(cái)力投入。財(cái)務(wù)資源傾斜最主要的內(nèi)容就是網(wǎng)點(diǎn)的改造和自助設(shè)備的投入。在國(guó)內(nèi)銀行中，招商銀行和民生銀行零售業(yè)務(wù)迅猛的發(fā)展趨勢(shì)和其投入是分不開(kāi)的。民生銀行零售業(yè)務(wù)的資產(chǎn)，在20xx年上半年只占3％，到20xx年底已增至11.5％，資產(chǎn)比率猛增，意味著一年多以來(lái)民生銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)的巨大投入。截止20xx 年3月底，民生銀行在全國(guó)增設(shè)了390家自助銀行，以每家成本150萬(wàn)元計(jì)，已是5.85億元。20xx年招商銀行僅在一個(gè)省會(huì)城市分行，一年內(nèi)就設(shè)立了二十余家自助銀行，在該城市金融業(yè)內(nèi)曾掀起了一股沖擊波，其成效也非常卓著。如今，招商銀行零售業(yè)務(wù)的收入已占到其全部收入的40%，是國(guó)內(nèi)唯一一家名副其實(shí)的零售銀行。
另外，實(shí)施統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，需要配套的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、廣告費(fèi)用和人員推廣費(fèi)的投入。
3．信息資源的管理
銀行的信息資源包括客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息和市場(chǎng)信息。建立有效的信息溝通渠道，對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)策略的推廣非常重要。
第一，建立完備的客戶(hù)信息和客戶(hù)檔案。遠(yuǎn)程渠道的興起，對(duì)客戶(hù)信息的綜合管理提出了更高的要求，不僅要求客戶(hù)信息的全面、完整，并要求各渠道的信息資源可以集中調(diào)度。比如，客戶(hù)在分支行咨詢(xún)，銀行就可以在網(wǎng)上提出信用授予。甚至，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)通過(guò)銀行網(wǎng)站搜索或撥入呼叫中心詢(xún)問(wèn)抵押貸款利率信息時(shí)，分支行就可得到通知，調(diào)用相應(yīng)的客戶(hù)信息給出其適用的利率信息。
第二，設(shè)立有效的產(chǎn)品和市場(chǎng)信息傳遞機(jī)制。分支機(jī)構(gòu)位于消費(fèi)者終端，是信息搜集的主體。應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)分行發(fā)現(xiàn)信息，提供信息，定期向總行傳遞產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的信息，由總行再向各分行進(jìn)行介紹和推廣，降低創(chuàng)新的成本。
第三，建立常規(guī)性的晨會(huì)制度，加強(qiáng)內(nèi)部的信息資源共享。內(nèi)部的信息交流，不僅是內(nèi)部工作人員的一種相互培訓(xùn)，而且構(gòu)成一種隱性激勵(lì)，對(duì)員工形成良好的示范效應(yīng)。
�。ㄈ﹥�(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和功能
具體來(lái)講，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
第一，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的布局進(jìn)行重新調(diào)整。撤遷低效益的網(wǎng)點(diǎn)，按照市場(chǎng)態(tài)勢(shì)合理選設(shè)新的網(wǎng)點(diǎn)。
第二，大力發(fā)展零售網(wǎng)點(diǎn)。零售網(wǎng)點(diǎn)可分為兩類(lèi)：一類(lèi)在社區(qū)，以自助銀行為主。在初期可根據(jù)社區(qū)情況配備1－2個(gè)工作人員，提供自助服務(wù)的引導(dǎo)和幫助。另一類(lèi)為帶理財(cái)服務(wù)區(qū)的零售網(wǎng)點(diǎn)。該類(lèi)功能齊全的零售網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于服務(wù)高端客戶(hù)，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第三，人員培訓(xùn)。網(wǎng)點(diǎn)改造會(huì)帶來(lái)柜面人員的節(jié)約，需要對(duì)人員的崗位進(jìn)行重新調(diào)整和設(shè)計(jì)，抽調(diào)人員充實(shí)到大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理位置，可以有效緩解現(xiàn)有人手嚴(yán)重不足的狀況。
�。ㄋ模㊣T技術(shù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用
從世界范圍看，遠(yuǎn)程電子渠道的興起是一個(gè)趨勢(shì)。渠道建設(shè)的落后將直接導(dǎo)致我國(guó)銀行在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去應(yīng)有的地位。加強(qiáng)IT技術(shù)的開(kāi)發(fā)和利用，創(chuàng)立有競(jìng)爭(zhēng)力的遠(yuǎn)程銷(xiāo)售和服務(wù)系統(tǒng)，向特定消費(fèi)者群體提供獨(dú)特而協(xié)調(diào)的多渠道體驗(yàn)，是國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要利器。
同時(shí)，針對(duì)電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)還沒(méi)有普遍被顧客接受的情況，需要采取相應(yīng)手段對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)、幫助，并積極回應(yīng)顧客的要求，根據(jù)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)改進(jìn)系統(tǒng)操作的細(xì)節(jié)，以增強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
�。ㄎ澹┘哟蠛蛻�(zhàn)略投資者的合作
從國(guó)有銀行的上市過(guò)程來(lái)看，提升品牌形象，提高零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，是引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的初衷。然而，從現(xiàn)實(shí)情況看，和戰(zhàn)略投資者的合作還有待進(jìn)一步深入。在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，和戰(zhàn)略投資者的合作可以從以下層面展開(kāi)：
1.合作開(kāi)發(fā)新的零售產(chǎn)品。外資銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力強(qiáng)，可以在QDII產(chǎn)品、外匯產(chǎn)品、信用卡產(chǎn)品、汽車(chē)金融項(xiàng)目等方面開(kāi)展合作。
2.借鑒外資銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。由于我國(guó)零售業(yè)務(wù)起步晚，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)識(shí)和研究還處于原始階段，戰(zhàn)略投資者在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域有著悠久的歷史，引進(jìn)先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，是加強(qiáng)雙方合作的重要內(nèi)容。
3.培訓(xùn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。外資銀行一般在內(nèi)訓(xùn)方面具有較為突出的優(yōu)勢(shì)，國(guó)有商業(yè)銀行面臨人員結(jié)構(gòu)和人員總量的雙重制約，通過(guò)培訓(xùn)解決人員的瓶頸，需要系統(tǒng)化的培訓(xùn)。合作雙方可以互換員工進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高員工的素質(zhì)。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)5
“逝者如斯夫，不舍晝夜”，20xx轉(zhuǎn)瞬已逝。在這一年里，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)，有同事的支持和幫助，也有攻堅(jiān)克難后的喜悅和欣慰。為了給20xx年的工作打下好的基礎(chǔ)，現(xiàn)將全年的工作進(jìn)行總結(jié)。
在單位嚴(yán)格要求自己，顧全大局，服從分工，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作按時(shí)完成，切實(shí)履行崗位職責(zé)。認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做到零容忍。更多的實(shí)踐讓我對(duì)老業(yè)務(wù)的操作更加熟練，也有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，認(rèn)真主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其來(lái)到新網(wǎng)點(diǎn)后，有機(jī)會(huì)接觸到很多不太熟悉的業(yè)務(wù)，在大家的幫助和指導(dǎo)下，學(xué)到了很多相關(guān)知識(shí)。對(duì)待客戶(hù)以用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，努力為客戶(hù)提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。經(jīng)歷了各種負(fù)雜情境，心理素質(zhì)有所提高，遇事沉著冷靜，掌握了更多好的溝通技巧。
經(jīng)過(guò)這一年的歷練，我得到很多方面的進(jìn)步，但也暴露出一些不足，有待提高，具體有以下幾個(gè)方面，學(xué)習(xí)的積極主動(dòng)性還不夠，學(xué)習(xí)的連續(xù)性存在不足，還沒(méi)有全部取得與崗位相關(guān)的資格證書(shū)；創(chuàng)新意識(shí)薄弱，不能有效的.結(jié)合自身專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和崗位實(shí)際進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新；對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)匱乏；溝通方面可以做得更好。
在新的一年，我將有針對(duì)性的彌補(bǔ)自己的不足，取得更大的進(jìn)步。繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，不斷探索、開(kāi)拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，吸取他人之所長(zhǎng)、克已之短，自己成長(zhǎng)的同時(shí)，一如既往地為本行的發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
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