- 乘務員個人年度工作總結(jié) 推薦度：
- 相關(guān)推薦
乘務員個人工作總結(jié)（精選10篇）
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編精心整理的乘務員個人工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
乘務員個人工作總結(jié) 1
一、記錄旅程——承載夢想
一向總認為20xx年還長，總以為離20xx年還遠。一直就只顧埋頭苦干，忙忙碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子，甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化，也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音，20xx年365個日子的漫漫行程就已告終，一覺醒來，才驚訝的發(fā)現(xiàn)，原來我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想09年所發(fā)生的一切時，在看著記錄自己xx年心情文字的時，我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過09年的每一天，無論是歡笑還是哭泣，風雨兼程。我應該感謝在xx年遇到的每一個人，感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年依然記得在初始培訓時，乘務教員說，機上服務不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務員智慧與真誠品格的工作。機上服務工作做為旅客乘機時整個服務工作的重要組成部分，服務的好壞，無疑成為旅客對一個航空公司評價的重要標準。乘務員應在四個工作階段中以自己細膩、真誠、用心的服務特征詮釋服務就是市場，服務就是效益的理念。結(jié)束培訓，帶著無比的興奮和無限的憧憬，08年9月，我們開始正式跟班飛行了，以前從沒坐過飛機的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺，航班上教員嚴格的要求、旅客因為航班延誤生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機的機會都沒有了，我試著回憶課堂上老師教我的知識，但是每當教員因為我工作得不到位生氣地兩眼一瞪時，就又忘得一干二凈了。從未受到過批評的我，有時忍不住，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對著鏡子告訴自己，要堅強，一路走來那么不容易，難道這么簡單的服務都做不好嗎，一次不行再來一次，記不住就用筆記本，有做的不當?shù)牡胤较麓胃恼 ?/p>
短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了，我開始習慣了早出晚歸披星戴月的生活，開始喜歡上了飛機起飛時緊貼椅背上升的那種感覺，也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍天……如今，常常有朋友問起當初我是怎么成為一名空中乘務員的，我總是笑笑回答：“機遇?幸運?或許是命中注定我和藍天有個美麗的約會吧!”
二、旅客的難題——困境成長
然而，通過一段時間的飛行，我發(fā)現(xiàn)面對不同的旅客做好服務工作不是光有這個想法就能做好的。乘務員的工作需要我直接面對旅客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成對客人的傷害。而且，細心的乘務員會發(fā)現(xiàn)，在服務時雖然所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中，乘務員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差，不尊重人的旅客的服務。
一次，一名旅客在滿客的情況下要求乘務員為他調(diào)換靠窗的座位，由于沒有空座位，航線又較短，乘務員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置。這時，那個旅客開始吵鬧，先責怪地服員，又揚言要投訴乘務員辦事不利，讓一些不明實情的旅客誤解了乘務員的工作態(tài)度，造成不良影響。后來，在乘務長的幫助下，這件事才平息。通過這件事，我們要看到自身的不足，主動的查看一些服務行業(yè)的相關(guān)書籍，向經(jīng)驗豐富的前輩請教問題，通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務技能。只有通過不斷的學習提高自身的綜合素質(zhì)，才能作到想旅客所想，有針對的為旅客服務。
有一次在航班上，在送餐前飲料時，26排A座的女士在睡覺，B座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不高興地擠出一句話‘我很累，只想睡覺’。通過這件事，發(fā)現(xiàn)在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務就好，旅客的乘機次數(shù)多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳。這時，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領會到你的服務了。
的確如此，飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿意。年青的旅客登機后一般都自備了旅行書刊，對于他們只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興；中年旅客在機上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎著登機，乘務員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。
當然，旅客的心理是各式各樣的，總結(jié)出旅客需求以由在機上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后，就開始著眼于細微用心去體會旅客心理，做好每一件看似簡單的服務工作。身為一名專業(yè)的空中乘務員，一定要了解各種旅客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供的服務。在平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務問題時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“旅客至上”為原則。盡量讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。工作中服從乘務長管理，加強團結(jié)，處處以身做則，嚴于律已，自覺地做好本職工作。在航班不正常時，還要有顧全大局的意識，一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，增進旅客對公司的理解，化解旅客的怨氣。
三、妙語戲如珠——一笑了之
曾幾何時在飛行中經(jīng)常遇到一個現(xiàn)象：旅客打開手機玩游戲，因為航線太長旅客特別無聊，我們也能“理解”和“體諒”上帝(旅客)而非放任不管，我們非常清楚這當然是不利于飛行安全的放縱。所以，我將飛機上配備的書報雜志盡量收集完整送到旅客面前，請旅客盡情享受機上娛樂時光，對旅客講：“千萬不要自己破壞自己的興致，做一些不利于飛行安全的事，因為我們都在飛機上呢!”這樣幽默調(diào)侃的'語言一出，旅客會一笑了之，而聽從了安排。我想：只要我們從重視安全的角度出發(fā)，把服務做到前面，理所當然地會得到旅客的支持與配合!
每一次航班的平安出行與歸來，每一個旅客與機組成員的生命財產(chǎn)安全，每一位出行者親人的牽掛，都是所有民航人共同的責任。在每一次執(zhí)行航班任務前，請記得提醒自己：“我們身負重任，我們的責任，與生命相連�！�
四、簡單的幸�！粔虻挠X
其實“幸�！本褪敲刻鞙蕰r上下班，下班后能跟愛人一起，看書、看電視、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的瑣事，其實是最幸福的事。
八點起飛的飛機，如果普通乘客不想誤機的話，應該在早晨6點半左右起床。而飛機上的空中乘務員雖然就住在機場，但他們的起床時間是早晨5點半。如果起飛時間更早，空姐們有時候必須半夜4點多就起床，因此，細心的乘客不難發(fā)現(xiàn)，有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。
當然，這種倦容按照有關(guān)規(guī)章制度是不允許的，所以起床后一個非常重要的工作內(nèi)容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅，口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色，鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內(nèi)除了業(yè)務手冊、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外，化妝包和一雙備份的長筒絲襪必不可少，否則將被扣分。保持美麗端莊的儀容對我們來說是同熱情服務一樣重要的工作，穿著破了的絲襪面對乘客便是一種重要失誤。
起床后，清晨6點35分，飛行準備會正式開始。會上，乘務長會根據(jù)當天的工作要求按乘務員的工作能力分配號位，考察乘務員對應急設備的使用掌握情況，熟悉反劫機預案。雖然是例會，強調(diào)的事項幾乎每天都一樣，但我們都一絲不茍，在萬米高空，任何一個小小的差錯都可能釀成災難。因為我們都深知，自己和全機乘客的安危掌握在自己手中。正因為空中飛行工作的特殊性，我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時外，還有大量的工作時間都花在了地面上的準備、總結(jié)和各種學習之中。
工作4天休息2天，問花樣年華的空中小姐們怎么過業(yè)余生活，她們無一例外地回答：睡覺，補足瞌睡。
五、美好生活——遨游藍天
還記得我們的第一個老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會，還記得領導的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過多少次批評與表揚嗎?為了那無數(shù)的第一次，我們蕩起雙槳，駕駛“心”的小船，在大海里拼搏，駛向我們的理想。幾多付出，幾多收獲，在他們的幫助下，小船乘風破浪，理想的莊園終于依稀可見了。一轉(zhuǎn)眼工作已有二三年了，我感謝同事們對我的幫助，讓我在懵懂中漸漸成熟，讓我學會合作與配合，讓我學會了用欣賞的眼光去看待別人的成功。
正如歌中所唱：“感謝黎明捧出了朝霞，感謝明月照亮了夜空，感謝蒼穹深藏理想、幻夢，感謝大地哺育了生靈——感謝這一切一切，這所有，感謝這美好的所有……”是的，擁有一顆感恩的心，我會笑得更燦爛!
展望20xx，要力求“活得大氣，看得恬淡，做得實際，想得周到，干得漂亮，吃得精致，玩得盡興，睡得規(guī)律，學得充實”。
祈求20xx，“心若沒有棲息的地方，到哪里都是在流浪!”將成為過去，而“心在哪里，財富就在哪里”得以修成正果!
但愿20xx，我依然可以微笑的面對一切。
乘務員個人工作總結(jié) 2
一年來，在領導的正確領導下，在各位同事和群眾的熱情幫助和大力支持下，立足本職工作，努力學習，勤奮工作，誠懇待人，團結(jié)協(xié)作，遵守各項規(guī)章制度和工作紀律，不斷提高服務質(zhì)量和工作效率，較好的完成了全年的各項工作任務。
報站及時、聲音洪亮、扶老攜幼、服務周到，盡力做好售票員的服務工作，堅持“對乘客就像對親人一樣”的理念。
1.努力學習，不斷提高自身素質(zhì)。
根據(jù)安排，我先后認真學習了有關(guān)法律法規(guī)及駕駛方面的知識，特別是結(jié)合今年的整頓機關(guān)作風活動，從而使自身素質(zhì)有所提高，達到了“學以立德，學以增智，學以致用”的目的。
2.鉆研業(yè)務，安全行駛。
我積極參加了安全培訓12期，并認真學習和鉆研駕駛專業(yè)知識，不斷提高駕駛技能。在工作中，我牢固樹立“行車萬里，安全第一”的'目標，對車輛及時檢查、維修，確保安全出車，文明駕車。
3.嚴格自律，努力搞好服務。
我嚴格按照各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，不遲到，不早退，不誤事，不無故缺勤，做到隨叫隨到，服務調(diào)度，聽從指揮，自覺維護單位和個人形象。
4.愛護車輛，勤儉節(jié)約。
我經(jīng)常保持車輛的完好與整潔，認真堅持“三檢”、“一�！敝贫�，努力做到了“三清”、“四不漏”。努力達到勵行節(jié)約的目的。
總之，一年來，通過認真學習，我安全駕駛并取得了一定成效。但是與領導與同志們的要求相比，還存在一定的差距，因此我要在今后的工作中加以改進，揚長避短，爭取在新的一年里更上一個新的臺階。
乘務員個人工作總結(jié) 3
又是新一年的開始，又到了辭舊迎新的日子。時光依舊是匆匆忙忙，生活依舊是反反復復，也許正是因為不變的生活這樣的日復一日，我們可能偶爾疲憊了，偶爾疏忽了，偶爾懶惰了，偶爾僥幸了。辭去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我們有必要在以往的經(jīng)驗中總結(jié)自己，把認識到的錯誤改正，把優(yōu)良的作風繼承。
五種心里，“是工作馬虎，滿不在乎的麻痹心理；是害怕麻煩，圖省事的懶惰心理；是相信經(jīng)驗，忽視規(guī)程的僥幸心理。
是意氣行事，逞強好勝的自負心理；是把情緒帶到工作中，對工作心不在焉的心理�！毕袷且坏莱霈F(xiàn)在不同的時間，不同的地點，不同的心情，與不同的人飛行時的一道選擇題。在我看來這五種心里像是人們工作中時常會出現(xiàn)的五種潛在習慣，五種潛在的劣根性，任何人都有可能偶爾麻痹偶爾懶惰，偶爾經(jīng)驗主義，偶爾存在僥幸心理，或是偶爾自負，但是衡量一個人工作的好與壞可能更多程度上也是在衡量一個人自制能力的強與弱。
規(guī)章時時會有，都為確保工作，但有人會遵守有人會滿不在乎，這是心理上的問題，是表面看不出的隱形差距，但是當不同的人帶著不同的心情走向工作崗位的時候又會發(fā)揮出不同的狀態(tài)，表現(xiàn)出不同的能力。
要想把工作做好，規(guī)章并不一定是絕對的，但敬業(yè)卻一定要是絕對的，完美不一定是絕對，但是完善卻一定要是絕對的，聰明并不一定是絕對的，但是進步卻一定要是絕對的，經(jīng)驗不一定是絕對的，但是學習卻一定要是絕對的，靈活不一定是絕對的，但是親切卻一定要是絕對的，微笑不一定是絕對的，但是真誠卻一定要是絕對的。
很多道理不能言語，很多智慧只可意會，要想把工作做好最重要的是有一顆想要做好的心，也許開始并不完美但是想要進步的人總是在歲月中不斷完善。我們的工作，一年365天，有1200個小時在天空中飛行，這時間還不包括我們在家化妝準備的，往返于路上的和航前準備的，要是把所有與工作有關(guān)的時間都加以累計，時間還不止這1200個小時，那么這么長的工作時間，又承擔著一份既要安全又要優(yōu)雅的服務工作，身為乘務員的我們應該怎樣去做呢？這是一個非常值得大家值得每一個乘務員去思考的問題，因為我們身在其中.但是究竟什么才是最確切的答案呢？說實話，沒有人能給出一個限定的答案，大家都是獨立的個體在用自己的思維方式去生活，走自己認為最正確的道路，基于這種人與人之間的差異性，我們走在同一個崗位上，為了公司也為了大家能把一個需要集體才能完成的工作做得更好，我們只能用規(guī)章來規(guī)范企業(yè)的.管理，最后達到相對理想或可行的工作狀態(tài)。
但是只要是人他都有逆反心理，壓力太大會逆反，事情太多會逆反，依據(jù)人性格的不同他看問題的角度也會有所不同，所以每個人逆反的事情起因也是會有偏差的，那么究竟要怎么消除那種逆反呢？我想這是每一個管理者都在思考的問題，我們乘務員本身也在思考。面對工作面對生活，不要問別人或公司為你做了多少，要先問自己有能力得到多少，不要過多的去要求別人怎樣對待自己，先去看一看自己怎樣對待別人，在漫長的時間里提高自己的能力水平，做一個不需刻意表現(xiàn)刻意討好也能被社會被企業(yè)需要的人，不過多的去尋找所謂的捷徑，在一條令自己坦然的道路上踏踏實實的向前走，把一切榮辱得失都看做是一種過程，那時的我們就會比以往更坦然些。但人非圣賢，孰能無過，孰能無私，在恰當?shù)臅r候該改正的改正，該節(jié)制的節(jié)制。
最后我只想說一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的用心了，即便真的錯過也不過是你進步的另一種方式，失敗是成功之母，不怕任何人犯錯，但最怕的是人有錯不改，或因為一時的錯誤耿耿于懷一蹶不振，工作和人生一樣都不會是永遠平坦順利的，當失敗或無奈偶爾填滿生活或情緒的時候不要忘記向前看，那里有我們的未來在和大家招手。
乘務員個人工作總結(jié) 4
時光匆匆，轉(zhuǎn)眼間，我已經(jīng)擔任乘務員一職整整五年了。五年來，我在這個行業(yè)中上下求索，積極學習，工作中不斷進取，自身能力得到了較大提升。在這里，我想就我的工作經(jīng)驗和個人心得進行總結(jié)，以期幫助更多的新人加入到這個美好的職業(yè)。
首先，做好服務。作為一名乘務員，我們的服務態(tài)度和水平直接關(guān)系到航空公司形象和聲譽。在工作中，我們需要時刻保持微笑，對每一位旅客用心服務，做到禮貌、耐心、細致。在接待旅客時，要注意詢問旅客的需求和愿望，并盡可能滿足他們的要求。在遇到任何異常狀況時，一定要及時與領班、機長等相關(guān)人員協(xié)調(diào)處理，確保旅客安心旅行。
其次，保障安全。乘務員的職責不僅僅是提供服務，更重要的是保障飛行安全。在飛行前，我們要認真檢查所有的設備和設施，確保其正常運行。在飛行過程中，我們要時刻保持警惕，隨時關(guān)注旅客和飛機的安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況，確保飛行萬無一失。
再次，保持良好的工作態(tài)度。乘務員是一個需要長時間站立、工作強度較大的職業(yè)，要想做好這份工作，就必須要有良好的`工作態(tài)度。在工作中，我們要保持樂觀心態(tài)，發(fā)揚團結(jié)互助的精神，刻苦耐勞，勤奮工作。同時，也要注重個人形象、形態(tài)和儀表的修養(yǎng)，讓旅客感受到乘務員的專業(yè)性和責任感。
最后，不斷學習。隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，技術(shù)和管理也在不斷更新。作為一名乘務員，要不斷學習和更新知識，以應對日趨復雜的工作和環(huán)境。在工作中，我經(jīng)常參加公司和協(xié)會組織的各種培訓和學習活動，不斷提升自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。通過不斷的學習和實踐，我相信我將會更加專業(yè)、更加優(yōu)秀。
乘務員個人工作總結(jié) 5
這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現(xiàn)緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內(nèi)還是航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當?shù)氖炀殹?/p>
作為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當?shù)氐拿麆�、景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的.國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。
我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢他可能在想:我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。
在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以的服務給旅客留下最深刻的印象。
總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務水平的時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無。
乘務員個人工作總結(jié) 6
一年的乘務員工作很快就要結(jié)束，回首這一年的工作經(jīng)歷，我深感工作是艱辛的，但也是充滿魅力的。在這一年里，我錘煉了自己的意志力、培養(yǎng)了自己的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，發(fā)現(xiàn)工作之余還能發(fā)現(xiàn)自己的樂趣和潛力。
首先，作為一名乘務員，我非常注重工作態(tài)度和品質(zhì)。在工作中，我始終保持微笑、熱情、耐心的態(tài)度為每一位旅客提供及時周到的`服務。同時，我也注重保持職業(yè)形象和主動學習的態(tài)度。在工作中，我積極向領班和同事請教，擴展自己的知識面和技能水平。
其次，對于乘務員來說，安全是最重要的一環(huán)節(jié)。在工作中，我們要時刻保持清醒的頭腦和警覺的心態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理機務故障和飛行安全隱患。在處理機務故障時，我們要掌握相關(guān)知識和技能，高效地采取措施，確保飛行安全無誤。同時，我們也要及時向領班和機長匯報，以便圓滿完成各項工作任務。
再次，乘務員的工作非常注重團隊合作。在工作中，我們要與同事密切合作，互相支持、幫助，確保工作效率和質(zhì)量。同時，良好的團隊合作也提高了企業(yè)的整體形象和聲譽，為乘客提供了更好的服務。
總之，乘務員是一份需要大量投入和付出的職業(yè)，但也是非常充滿樂趣和挑戰(zhàn)的。我相信，在未來的工作中，我會繼續(xù)努力地發(fā)掘自身潛力，提高自己的工作素質(zhì)，為公司發(fā)展貢獻自己的力量。
乘務員個人工作總結(jié) 7
也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經(jīng)驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術(shù)。
在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據(jù)經(jīng)驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終于睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看著恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。
記得XX年1月的一天，一個中年人坐上了我領班的飛往成都的航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要著急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。我覺得這是我應該做的事。航班到站并不表明服務到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的.力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出后的歡樂，體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!
中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個社會有細致的分工，我們這個社會的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”，才能力求把服務工作做得盡善盡美。
相信大家不會忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧。空難發(fā)生的第二天，我執(zhí)行XX航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當時空難接待處)，一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們說明來意時，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個大忙�！甭每鸵鄰谋粗袑ξ覀冋嬲\地道了一聲謝謝XX人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。
在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數(shù)道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行XX航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是XX沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失�！甭每偷那榫w頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂�！碑敃r，盡管我心里十分委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表XX，我要維護XX形象，就依然平靜地對他說：“先生，如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請您支持我們的工作�！逼渌每涂吹竭@情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚我們乘務員服務態(tài)度好。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我道歉說：“對不起。我不應該把氣出在你身上。”我笑著說：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。”“一定、一定�！甭每痛饝Ｊ前�，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高XX的服務質(zhì)量、為提高XX的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進步。為了無愧于“XX空姐”稱號，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。
乘務員個人工作總結(jié) 8
時間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，xx年已立刻接近尾聲。我到公司工作已將近xx年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足寶貴的經(jīng)驗，給我留下了精彩而美妙的回憶。在這段時間里領導和同事賜予了我足夠的寬容、支持和協(xié)助，讓我充分感受到了領導們的廣袤胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠�；蛟S有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票清掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，xx年的工作經(jīng)驗使我相識到要做好這份工作并不簡單，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術(shù)。在這xx年的時間里，我在領導和同事們的悉心關(guān)心和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了必須的進步，但也有許多缺乏之處。現(xiàn)將我的工作狀況作如下匯報：
一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的相識和理解。
記得第一次上車為旅客效勞時，全部的一切對于我來說，既別致也到處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提和根底。在這段時間里我謹慎學習了關(guān)于乘務工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教育。此時此刻我對乘務工作有了較為深刻的相識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客供應舒適而又平安的效勞，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個滿意、舒心的`旅途。
二、謹慎學習崗位職能，工作實力得到了必須的提高。
依據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：
1、負責對旅客的效勞。
2、滿意旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、幫助司機師傅對車上旅客的平安負責。
通過完成上述工作，使我相識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達實力、良好的溝通技巧，還應當有同志之間相互協(xié)作的精神�！拔覟槿巳�，人人為我，相互協(xié)助，相互支撐而又相互效勞”，從這個角度去理解效勞會讓更多的人明白：“我在為別人效勞的同時，別人也在為我效勞，我在努力讓別人快樂的同時，別人也會盡力讓我滿足”，這將是多么美妙的良性循環(huán)。我堅信隨著我工作經(jīng)歷的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務員。
20xx年又是一個充溢激情的一年，在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素養(yǎng)，克制缺乏�！皩W而不思那么罔，思而不學那么怠�！�
時代的開展瞬息萬變，我應當邊工作邊學習邊總結(jié)自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務學問，并應用到實際的乘務工作中去�！八街梢怨ビ��！痹谝院蟮某藙展ぷ髦校覍⒉粩嗟叵蚶系某藙諉T學習，細心聽取他們的教育，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到提高。不斷磨煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的實力，并在工作過程中漸漸克制急躁心情，踴躍、熱忱、細致地對待每一項工作。
乘務員個人工作總結(jié) 9
一個合格的空中乘務員應當具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化效勞主要是著眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化效勞是在程序化效勞的根底上加以延長。更加細化、詳細、更貼近旅客的要求，更能表達效勞質(zhì)量。提高客艙效勞質(zhì)量必需首先提高乘務員的綜合素養(yǎng)和乘務人員的整體素養(yǎng)。而核心是強化共性化效勞，引入人性化效勞的理念。它是層次，境地的效勞。
在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量;也有人認為，空中乘務員中要根據(jù)教課書上的標準程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于標準化、程序化效勞，盡管你的效勞非常標準，有條不紊，也很難使乘客完全滿足�？团撔诒匦韫残曰⑷诵曰�，方能真正贏得乘客的心�？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會學問。由于我們的效勞不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的效勞，還必需包含文化、消遣等方面的全面效勞，感情、心理方面的安慰.
在共性化效勞的根底上，還應引入人性化效勞理念。何為人性化效勞?簡而言之，就是以人為本，專心去效勞。人性化效勞是在標準化、程序化效勞共性化效勞的根底上的升華。人性化效勞，是層次境地的效勞。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：“這是我的孫子，和你長得多像!”我細看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時，他抖動的雙手緊緊握信我的手，感動不已。
眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀!“我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你肯定能見到他�！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁�?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……。對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意，縮短了我們之間的距離，在飛機上他始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個貼切的稱謂，竟然讓老人那么快樂。
在客艙效勞中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特別效勞。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動，做出一些出格的事情。
這時需要乘務員具有良好的修養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思索，寬以待人，嚴于律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么?”我趕忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情消沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對她有點心情，頓生惻隱之心，我想應當理解好，在送飲料返回時，我主動懇切地對她說：“實在對不起，剛剛驚醒了您!”她也非常不好意思，連連說：“怪我不好，向你賠禮�！庇捎谖覍λ睦斫�，準時的賠禮感動了她，我們相互理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。”
通過近一年的客艙效勞實踐我深刻體會到，客艙效勞引入人性化效勞的理念至關(guān)緊要。標準程序化效勞與人性化效勞相比，相對而言前者是簡單做到的，而后者是比擬難的。由于后者是難以有語言、文字、事先去標準它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的效勞意識去制造、發(fā)揮。人們常說微笑效勞，我認為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以到達完善的效果。佯裝、牽強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去效勞。
空中乘務員是一個榮耀的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、效勞性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美妙的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、微小的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務員，首先要有劇烈的'事業(yè)心，喜愛自己的本職工作，必需要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會學問，思維靈敏，反響靈敏，具有較好的語言表達力量，遇事鎮(zhèn)靜，處理問題堅決。以上所述是乘務員的個人綜合素養(yǎng)，搞好客艙效勞，在強調(diào)乘務員的個人綜合素養(yǎng)的同時，不能無視乘務人員的整體素養(yǎng)。每個乘務員必需有良好的兼容性，團結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有劇烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要協(xié)作默契，團結(jié)協(xié)作，要有良好的團隊精神。
在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切盼望，更加努力。
乘務員個人工作總結(jié) 10
又是新一年的開始，又到了辭舊迎新的日子。時光依舊是匆匆忙忙，生活依舊是反反復復，也許正是因為不變的生活這樣的日復一日，我們可能偶爾疲憊了，偶爾疏忽了，偶爾懶惰了，偶爾僥幸了。辭去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我們有必要在以往的經(jīng)驗中總結(jié)自己，把認識到的錯誤改正，把優(yōu)良的作風繼承。
五種心里，“是工作馬虎，滿不在乎的麻痹心理；是害怕麻煩，圖省事的懶惰心理；是相信經(jīng)驗，忽視規(guī)程的僥幸心理。
是意氣行事，逞強好勝的自負心理；是把情緒帶到工作中，對工作心不在焉的心理�！毕袷且坏莱霈F(xiàn)在不同的時間，不同的地點，不同的心情，與不同的人飛行時的一道選擇題。在我看來這五種心里像是人們工作中時常會出現(xiàn)的五種潛在習慣，五種潛在的劣根性，任何人都有可能偶爾麻痹偶爾懶惰，偶爾經(jīng)驗主義，偶爾存在僥幸心理，或是偶爾自負，但衡量一個人工作的好與壞可能更多程度上也是在衡量一個人自制能力的強與弱。
規(guī)章時時會有，都為保證工作，但有人會遵守有人會滿不在乎，這是心理上的問題，是表面看不出的隱形差距，但當不同的人帶著不同的心情走向工作崗位的時候又會發(fā)揮出不同的狀態(tài)，表現(xiàn)出不同的能力。
要想把工作做好，規(guī)章并不一定是絕對的，但敬業(yè)卻肯定要是絕對的，完美不一定是絕對，但健全卻肯定要是絕對的，聰明并不一定是絕對的，但進步卻肯定要是絕對的，經(jīng)驗不一定是絕對的，但學習卻肯定要是絕對的'，靈活不一定是絕對的，但親切卻肯定要是絕對的，微笑不一定是絕對的，但真誠卻肯定要是絕對的。
很多道理不能言語，很多智慧只可意會，要想把工作做好最重要的是有一顆想要做好的心，也許開始并不完美但想要進步的人總是在歲月中不斷健全。我們的工作，一年365天，有1200個小時在天空中飛行，這時間還不包含我們在家化妝準備的，往返于路上的和航前準備的，要是把所有與工作有關(guān)的時間都加以累計，時間還不止這1200個小時，那這么長的工作時間，又承擔著一份既要安全又要優(yōu)雅的服務工作，身為乘務員的我們應該怎樣去做呢？這是一個非常值得大家值得每一個乘務員去思考的問題，因為我們身在其中.但究竟什么才是最確切的答案呢？說實話，沒有人能給出一個限定的答案，大家都是獨立的個體在用自己的思維方式去生活，走自己認為最正確的道路，基于這種人與人之間的差異性，我們走在同一個崗位上，為了公司也為了大家能把一個需要集體才能完成的工作做得更好，我們只能用規(guī)章來規(guī)范企業(yè)的管理，最后達到相對理想或可行的工作狀態(tài)。
但只要是人他都有逆反心理，壓力太大會逆反，事情太多會逆反，依據(jù)人性格的不同他看問題的角度也會有所不同，因此每個人逆反的事情起因也是會有偏差的，那究竟要怎么消除那種逆反呢？我想這是每一個管理者都在思考的問題，我們乘務員本身也在思考。面對工作面對生活，不要問別人或公司為你做了多少，要先問自己有能力得到多少，不要過多的去要求別人怎樣對待自己，先去看一看自己怎樣對待別人，在漫長的時間里提升自己的能力水平，做一個不需刻意表現(xiàn)刻意討好也能被社會被企業(yè)需要的人，不過多的去尋找所謂的捷徑，在一條令自己坦然的道路上踏踏實實的向前走，把一切榮辱得失都看做是一種過程，那時的我們就會比以往更坦然些。但人非圣賢，孰能無過，孰能無私，在恰當?shù)臅r候該改正的改正，該節(jié)制的節(jié)制。
最后我只想說一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的用心了，即便真的錯過也不過是你進步的另一種方式，失敗是成功之母，不怕任何人犯錯，但最怕的是人有錯不改，或因為一時的錯誤耿耿于懷一蹶不振，工作和人生一樣都不會是永遠平坦順利的，當失敗或無奈偶爾填滿生活或情緒的時候不要忘記向前看，那里有我們的未來在和大家招手。
【乘務員個人工作總結(jié)】相關(guān)文章：
乘務員工作總結(jié)05-20
乘務員工作總結(jié)范文07-26
乘務員個人年度工作總結(jié)12-27
乘務員工作總結(jié)14篇05-26
乘務員工作總結(jié)12篇05-26
乘務員年終工作總結(jié)05-19
空中乘務員工作總結(jié)（通用7篇）11-24
乘務員工作心得04-02
乘務員周記精選作文09-10