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    2016大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文

    發(fā)布時(shí)間:2017-10-18  編輯:沈舒文 手機(jī)版

      編語(yǔ):大學(xué)生通過(guò)實(shí)習(xí)可以更進(jìn)一步的接近自己向往的公司單位,為以后的就業(yè)做好鋪墊和提供參考。

      【2016大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文1】

      一、實(shí)習(xí)單位及簡(jiǎn)介

      實(shí)習(xí)單位:廈門牡丹國(guó)際大酒店

      廈門牡丹國(guó)際大酒店位于廈門市思明區(qū)蓮前西路,蓮前大道,連通富山聯(lián)坂商業(yè)區(qū),前往國(guó)際會(huì)展中心,海濱環(huán)島路只需10分鐘車程;至鼓浪嶼輪渡、南普陀、高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅需15分鐘車程,相依廈門島內(nèi)最高峰云頂巖,毗鄰瑞景商業(yè)廣場(chǎng),交通便利,環(huán)境優(yōu)美,酒店建筑總面積50000多平方米,主體建筑為一棟22層的高樓,氣勢(shì)宏偉,其中7—17層為商務(wù)樓層,18—21為行政樓層。酒店客房主要分為商務(wù)套房、總統(tǒng)套房、行政套房、新婚房、保密房等眾多房型,共有客房三百余間。酒店是廈門牡丹集團(tuán)按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)投資建造的一家五星級(jí)酒店,并在酒店開業(yè)兩年內(nèi)正式摘得五星。酒店主要分為客房部、前廳部、中餐部、西餐部、工程維修部、安保部及財(cái)務(wù)部七個(gè)部門。酒店采取自主經(jīng)營(yíng),自主管理的形式,而不是像其他酒店一樣聘請(qǐng)國(guó)際酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理,牡丹酒店自身?yè)碛幸惶转?dú)具特色的“6T ”務(wù)實(shí)管理系統(tǒng),即天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)。酒店擁有功能齊全的宴會(huì)廳近十個(gè),總面積3000多平方米,其中兩個(gè)最大的宴會(huì)廳牡丹廳和國(guó)際會(huì)議廳可同時(shí)容納近500人。酒店以餐飲為主,餐飲收益占酒店總收益的絕大部分。牡丹酒店的婚宴籌辦在當(dāng)?shù)貥O為出名,其餐飲也得到客人的一致好評(píng),因此,牡丹國(guó)際大酒店不論是在當(dāng)?shù)剡是國(guó)際間都還是有一定聲望的。

      二、實(shí)習(xí)目的

      了解酒店的運(yùn)作,經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用 、經(jīng)營(yíng)狀況,提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力以及實(shí)際操作能力。

      三、實(shí)習(xí)時(shí)間及崗位描述

      實(shí)習(xí)時(shí)間:2015年7月7日——2016年1月7日,

      實(shí)習(xí)崗位:會(huì)議部。

      廈門牡丹會(huì)議部不像其他酒店一樣是一個(gè)獨(dú)立的部門,而是隸屬于中餐部,在牡丹酒店,宴會(huì)是由整個(gè)中餐部負(fù)責(zé),而會(huì)議部主要還是負(fù)責(zé)會(huì)議一塊,沒(méi)有會(huì)議的時(shí)候才到中餐幫忙,看似是獨(dú)立的,實(shí)際是由中餐統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的下屬部門。其主要工作就是負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的布置,但是會(huì)場(chǎng)多媒體設(shè)備是由工程部進(jìn)行調(diào)試與安裝,其他的關(guān)于會(huì)議的工作都是由我們來(lái)做,如搭建簽到臺(tái),茶歇臺(tái),指示牌這些會(huì)場(chǎng)外部工作都是由我們會(huì)議部來(lái)做,會(huì)議部會(huì)和銷售部、前廳部、禮賓部、衛(wèi)生部、商務(wù)部及工程部等部門有直接接觸。會(huì)場(chǎng)布置的要求通常是由銷售部在客人那里得知,再通過(guò)銷售部傳達(dá)給會(huì)議部,有些時(shí)候也會(huì)客人親自與會(huì)議部主管進(jìn)行溝通。前廳簽到到臺(tái)的搭建要與前廳主管進(jìn)行溝通才能在酒店大廳合適的位置搭建。會(huì)場(chǎng)結(jié)束如果客人行李較多時(shí),要通知禮賓部派行李車前來(lái):會(huì)場(chǎng)布置過(guò)程中或者會(huì)議結(jié)束后,都要衛(wèi)生部進(jìn)行配合打掃,一些多媒體設(shè)備的安裝也要與工程部進(jìn)行協(xié)調(diào),會(huì)議過(guò)程中如果客人要復(fù)印、打印資料等就要我們會(huì)議部派人去商務(wù)部進(jìn)行代辦。如此看來(lái),會(huì)議部雖小,其實(shí)與之牽扯的部門還真不少,同樣需要這些部門的積極配合才能順利地完成一場(chǎng)簡(jiǎn)單的會(huì)議。

      四、實(shí)習(xí)過(guò)程以及內(nèi)容,自己參與的實(shí)際工作,實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法

      我們抵達(dá)牡丹的時(shí)候正直中午,我們?cè)诰频旰?jiǎn)單就餐稍作休整后便前往酒店員工宿舍休息。在上崗之前,牡丹酒店給我們進(jìn)行了為期一周的入職培訓(xùn)。首先是講解關(guān)于酒店的一些概況和發(fā)展歷程。要了解一個(gè)酒店的文化,首先就得了解酒店的發(fā)展歷程,所以這方面的培訓(xùn)十分重要,這也是我們了解酒店情況的重要途徑。其次就是酒店禮儀方面的培訓(xùn)了,其中就包括儀容儀表,著裝打扮,行為談吐等方方面面,其實(shí)在學(xué)校的時(shí)候,學(xué)校也專門針對(duì)我們專業(yè)開設(shè)有禮儀方面的課程,所以,酒店禮儀對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不陌生,很容易就學(xué)會(huì)了。再后來(lái)便是酒店英語(yǔ)口語(yǔ)的培訓(xùn)和急救方面的培訓(xùn),酒店英語(yǔ)在學(xué)校就是我們的專業(yè)課程,所以酒店培訓(xùn)老師只是和我們做些簡(jiǎn)單的交流。雖然培訓(xùn)老師是這樣說(shuō),但我們深知自己的英語(yǔ)水平,英語(yǔ)一直以來(lái)都是我們貴州學(xué)生的短板,雖然酒店英語(yǔ)是我們專業(yè)的必修課,但在實(shí)用性非常強(qiáng)的酒店來(lái)說(shuō),我們簡(jiǎn)直就是英語(yǔ)文盲,這樣的說(shuō)法一點(diǎn)都不為過(guò),因?yàn)槲覀兙蜔o(wú)法跟外國(guó)游客用英語(yǔ)交流。因此到這里等于我們從零開始學(xué)英語(yǔ)口語(yǔ)。對(duì)于急救知識(shí)的培訓(xùn),其實(shí)用性也是非常強(qiáng)的,不管今后從事什么職業(yè)什么單位都會(huì)用得著,這是每個(gè)人都應(yīng)該熟練掌握的技能,而這些我們?cè)趯W(xué)校是未能涉及到的。雖然只是個(gè)簡(jiǎn)單得入職培訓(xùn),但也讓我感覺(jué)是受益匪淺啊,更多的知識(shí)還需要我們?cè)趯?shí)際工作中去積累和發(fā)現(xiàn)了。培訓(xùn)后我被安排去了中餐會(huì)議部,這將又是我的一個(gè)新起點(diǎn)。

      我在會(huì)議部的上司是專門從事這方面工作好幾年的老員工了,他做過(guò)不同的酒店,所以我在他身上學(xué)到了很多東西。我們的工作主要就是負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的布置和會(huì)議過(guò)程中的一些服務(wù),看似簡(jiǎn)單,但要做好這工作并非易事,要想做好這工作,必須得心思縝密,絲毫不能馬虎,而且規(guī)格嚴(yán)整,其中小到鉛筆的擺放位置,大到桌椅板凳之間的遠(yuǎn)疏距離都有嚴(yán)格的要求,桌子與桌子之間的距離,椅子同桌子的距離都是根據(jù)不同的會(huì)議要求而進(jìn)行精心測(cè)量的,既要符合國(guó)家對(duì)消防安全的要求,也要符合人性化的特征,一切都是為了客人著想的。這也讓我第一次體會(huì)到一個(gè)五星級(jí)酒店近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn),但也就是這些嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)造就了它與四星級(jí)酒店的不同之處。平時(shí)工作雖然很累,有時(shí)為了趕會(huì)場(chǎng),我們會(huì)加班到凌晨?jī)牲c(diǎn),而第二天早上七點(diǎn)又得準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng),工作累是累,但我們工作氛圍很好,所以幾乎沒(méi)有怨言。我們很注重團(tuán)隊(duì)精神,工作中同甘共苦,就連吃飯也是大家做完工作才一起吃,人不到齊絕不會(huì)有一個(gè)先動(dòng)筷子,這就是我們會(huì)議部的作風(fēng),我們?cè)谝黄鸸ぷ鞯耐戮拖裥值芙忝靡粯,所以我們都很珍惜這份情誼,直到我離開我都很不舍。是生活讓我們聚在一起,也是生活讓我們各奔東西,F(xiàn)在實(shí)習(xí)結(jié)束也有一段時(shí)間了,但我們相互間依然有著聯(lián)系,希望哪天有機(jī)會(huì)又一起奮斗。因?yàn)闀?huì)議部的要求嚴(yán)格,氣氛活躍,讓我深深地明白,做人做事都得用心才能做到最好,只有用心的服務(wù)才是成功的服務(wù)。這將是我今后的工作觀念和工作目標(biāo)。

      經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的實(shí)習(xí)下來(lái),對(duì)廈門牡丹國(guó)際大酒店也算是有了一定的了解,在實(shí)習(xí)的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了牡丹國(guó)際大酒店在管理方面存在一些問(wèn)題,問(wèn)題如下:

      第一、人員流失率高是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題

      從我們的到來(lái)再到我們的離開,每天都有員工陸陸續(xù)續(xù)地離開,也陸陸續(xù)續(xù)地有新員工加入我們的團(tuán)隊(duì),這樣一來(lái),必然會(huì)給酒店造成一定損失,因?yàn)榧寄苁炀毜睦蠁T工的離去,必然有新員工的到來(lái),而新員工又要經(jīng)過(guò)酒店的入職培訓(xùn)才能正式上崗,這樣培訓(xùn)費(fèi)用必然會(huì)增加,而且新員工技能不熟練,工作績(jī)效不高。因此,酒店應(yīng)當(dāng)把留住員工當(dāng)做酒店戰(zhàn)略一樣來(lái)加以重視,從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō),酒店留住老員工比招進(jìn)新員工更節(jié)約成本。那么要想留住員工,酒店首先就要搞好員工福利,提高酒店對(duì)員工的關(guān)懷度,員工福利和關(guān)懷度就包括員工的醫(yī)療保健、病事假、有薪假期和其他請(qǐng)假制度,以及膳食、津貼、宿舍、學(xué)習(xí)等方方面面都要搞好,這樣才能提高員工對(duì)酒店的認(rèn)可度,員工只有從心里認(rèn)可酒店才肯心甘情愿地留在酒店為酒店付出,這是解決人員流失的總要環(huán)節(jié)之一。

      第二、員工的年齡跨度、文化差異很大

      我的同事最小的才十七歲,初中剛剛畢業(yè),年齡和文化程度的差異,必然形成員工素質(zhì)參差不齊。要解決這個(gè)問(wèn)題,最好的方式就是培訓(xùn)。酒店人力開發(fā)的主要形式就是培訓(xùn)。酒店員工的培訓(xùn)不同于學(xué)校教育,酒店的許多崗位諸如餐廳服務(wù)、客房服務(wù)等,要求員工不僅掌握標(biāo)準(zhǔn)的操作流程,而且還要有與之相適應(yīng)的熟練技能。因此酒店培訓(xùn)更強(qiáng)調(diào)實(shí)用性,特別是動(dòng)手能力和應(yīng)變能力的培養(yǎng),有時(shí)不一定要系統(tǒng)地介紹許多理論知識(shí),但是一定要與實(shí)踐緊密地聯(lián)系起來(lái),使員工真正感受到:通過(guò)培訓(xùn),其工作效率和服務(wù)效率有明顯提高。應(yīng)為酒店員工的年齡文化方面都存在較大的差異,所以酒店在培時(shí)訓(xùn)還應(yīng)該注意有針對(duì)性,即針對(duì)每位員工的基本素質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)、工作表現(xiàn)和能力水平,安排適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容、形式和時(shí)間,保證不同的層次的員工都能夠吸收和掌握。再者,對(duì)招進(jìn)來(lái)的員工及時(shí)培訓(xùn)及強(qiáng)化培訓(xùn)。而不是因?yàn)楣ぷ髅Χ唤?jīng)培訓(xùn)就讓員工上崗,或者經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)后就不再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),要想保證酒店的服務(wù)質(zhì)量,就要對(duì)員工進(jìn)行不定期的、循環(huán)的針對(duì)性強(qiáng)的強(qiáng)化培訓(xùn),這樣才能有效地避免因?yàn)閱T工年齡和文化差異大而導(dǎo)致的員工素質(zhì)參差不齊的弊端。除了加強(qiáng)培訓(xùn),酒店還應(yīng)該在招聘環(huán)節(jié)把好關(guān),不要一味追求高學(xué)歷從而才能使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到保證。

      第三、班次安排不合理

      酒店的上班班次安排得不到員工的認(rèn)同,上班班次是根據(jù)酒店閑忙時(shí)間來(lái)定的,雖然正式上班時(shí)間為八點(diǎn)小時(shí),但是八小時(shí)不是連在一起上班的,往往中午休息三四個(gè)小時(shí)下午才繼續(xù)上班,而酒店員工宿舍離酒店相對(duì)較遠(yuǎn),員工來(lái)回不便,酒店休息室又小,所以中午休息時(shí)間員工根本不知道干什么,又沒(méi)地方休息,所以很多員工對(duì)此極為不滿,這也是員工流失的重要原因之一。 班次是安排也是酒店人性化的體現(xiàn),酒店班次的安排只考慮酒店的利益而不顧忌員工的感受,必然得不到員工的一致認(rèn)可。酒店可以實(shí)行三班輪流倒的班次形式來(lái)解決工作時(shí)間跨度大的問(wèn)題,員工鏈接上八個(gè)小時(shí)就下班,加班按加班工資另行結(jié)算,這樣一來(lái),就不會(huì)讓員工感覺(jué)到自己一天十二小時(shí)都呆在酒店了,這也是酒店對(duì)員工人性關(guān)懷的一種表現(xiàn)形式,自然會(huì)提高員工對(duì)酒店的認(rèn)可度,從而降低員工流失率。

      第四、基層管理者素質(zhì)不高

      酒店底層管理人員不團(tuán)結(jié),存在勾心斗角,經(jīng)常因?yàn)橐恍I(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)而相互斗氣,甚至有些干部會(huì)把氣撒在下屬員工身上,和一線員工發(fā)生爭(zhēng)吵,我就親自目睹了這種情況不止一次地發(fā)生,上級(jí)和下屬之間相互進(jìn)行言語(yǔ)攻擊。這會(huì)影響到員工的工作氛圍,打擊員工的積極性。酒店管理者的素質(zhì)及工作能力對(duì)酒店員工的積極性的調(diào)動(dòng)有重要影響,只有高素質(zhì)的管理者,才有可能對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì),保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因?yàn)樗麄冋莆漳苡行Ъ?lì)的科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和溝通技巧,并善于通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神等來(lái)增強(qiáng)酒店的凝聚力,激發(fā)員工的工作熱情,使之樂(lè)于奉獻(xiàn),最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

      第五、部門溝通不及時(shí)

      從專業(yè)角度來(lái)講,牡丹酒店實(shí)行的是一種直線職能制的組織結(jié)構(gòu)類型,這種組織形式保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的有點(diǎn),又具有職能分工專業(yè)化的長(zhǎng)處。但是,這種類型的組織也存在著諸如職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長(zhǎng)、適應(yīng)環(huán)境變化差等缺陷。這就導(dǎo)致了牡丹酒店部門與部門之間的溝通不及時(shí)。例如銷售部接待客人變更會(huì)場(chǎng)的新要求后沒(méi)有及時(shí)地與會(huì)議部進(jìn)行溝通,所以會(huì)議部就按照客人原來(lái)的會(huì)場(chǎng)要求進(jìn)行布置,等會(huì)場(chǎng)布置工作結(jié)束后才得知會(huì)場(chǎng)變更的消息,這樣又得把會(huì)場(chǎng)重新布置一遍,這就造成了工時(shí)的浪費(fèi),而且可能由于時(shí)間緊迫的原因而造成會(huì)場(chǎng)布置欠佳,影響客人的滿意度,從而進(jìn)一步影響到酒店的形象。這就要求酒店建立健全完整的信息溝通渠道。1、抓好縱向溝通,保證信息雙向流通;2、做好橫向溝通,加強(qiáng)部門間的協(xié)作、支持?s短信息在流通傳達(dá)中的時(shí)間跨度,以致最新消息能夠快速準(zhǔn)確及時(shí)地傳達(dá)到需要此消息的部門或個(gè)人,才能避免因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)而浪費(fèi)的人力物力,從而提高工作效率。

      也許我在牡丹國(guó)際大酒店呆的時(shí)間不夠長(zhǎng),有些看法不全面,因此以上僅僅是我個(gè)人的觀點(diǎn)。

      五、實(shí)習(xí)體會(huì)

      此行牡丹,時(shí)間說(shuō)短不短,說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng),但讓我成長(zhǎng)了許多,學(xué)到了許多,使我不管是在服務(wù)意識(shí)方面,還是在服務(wù)能力方面都得到明顯的提高。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,首先服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ).,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。這也就是這行人們常說(shuō)的“小酒店拼實(shí)力,大酒店拼服務(wù)”,同是五星級(jí)酒店的硬件設(shè)施都大致相同,所以誰(shuí)擁有更好的服務(wù)誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,這是酒店發(fā)展的根必然趨勢(shì)。其次,服務(wù)水平和服務(wù)能力又是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的尺度,只有員工的綜合素質(zhì)提高了,酒店的服務(wù)質(zhì)量才能得到保證。這將我們酒店專業(yè)的學(xué)生發(fā)展的方向和目標(biāo),對(duì)于酒店行業(yè)而言,我們擁有比別人更高的起點(diǎn),同時(shí)我們也要達(dá)到普通員工沒(méi)法到達(dá)的高度才不愧為一個(gè)酒店專業(yè)的學(xué)生。以后的路還很長(zhǎng),需要我們學(xué)習(xí)的東西還有很多,光實(shí)習(xí)期間學(xué)到的這點(diǎn)點(diǎn)知識(shí)是不足以在今后競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中立足的。這就要求我們今后不管是在學(xué)習(xí)還是工作中都要一步一個(gè)腳印,關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié),細(xì)心積累下每一天的工作內(nèi)容及收獲,為今后的發(fā)展提前做好充分的準(zhǔn)備。我相信,只要肯努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花,成功的果。


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