酒店讀后感

　　當(dāng)認(rèn)真看完一本名著后，大家一定都收獲不少，需要回過(guò)頭來(lái)寫(xiě)一寫(xiě)讀后感了。怎樣寫(xiě)讀后感才能避免寫(xiě)成“流水賬”呢？以下是小編收集整理的酒店讀后感，希望能夠幫助到大家。

　　記得剛拿到此書(shū)，酒店管理四個(gè)字引入眼簾。180個(gè)案品析，深深吸引了我。作為酒店管理的一名學(xué)生，我覺(jué)得此書(shū)值得深入閱讀。本書(shū)涵蓋了經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、工程、餐飲、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化等各方面，幾乎展現(xiàn)了酒店管理的全貌。 中國(guó)酒店行業(yè)正在趨于成熟，但決不是完美。盡管早在二十世紀(jì)，中國(guó)酒店管理模式引進(jìn)日本的TQC概念，以及發(fā)達(dá)國(guó)家所采用的CS理念。為了酒店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，我們依據(jù)酒店的設(shè)施、服務(wù)以及顧客滿意率，將酒店劃分為不同星級(jí)酒店。其目的，在于激勵(lì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)效益。

　　酒店管理需要深厚的文化底蘊(yùn)，以及員工的高位素養(yǎng)。酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。

　　在日常的酒店管理工作中，我們時(shí)刻牢記顧客至上的理念。圍繞這一宗旨，我們不斷的完善酒店的管理制度。我們所做的一切都是圍

　　繞這一點(diǎn)。一系列的制度變革、人員培訓(xùn)、激勵(lì)獎(jiǎng)懲、餐飲監(jiān)制，都為完成一流酒店的目標(biāo)。在書(shū)中我也讀到許多對(duì)酒店管理細(xì)化分則的案例。這些案例里面，我看到了酒店的細(xì)節(jié)，也看到了酒店的恢宏浩大；我領(lǐng)略了酒店管理人員的賞罰分明，也看到了酒店管理人員的人情味；我看到了QC小組的努力，也看到了QC小組活動(dòng)碩果。

　　當(dāng)今社會(huì)，不再是做短期的個(gè)體酒店，連鎖酒店是發(fā)展的必然趨勢(shì)。作為一個(gè)大企業(yè)集團(tuán)，就必須做到規(guī)范化、制度化。企業(yè)需要更多的高素質(zhì)人才。記得書(shū)中曾講過(guò)，如果一個(gè)五星級(jí)酒店人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，那么酒店其實(shí)和菜市場(chǎng)無(wú)異。本書(shū)中講的最多的就是顧客與酒店之間的相互利益關(guān)系。顧客享受酒店的服務(wù)，而酒店從顧客身上獲得經(jīng)濟(jì)效益。于是，酒店在追求的利潤(rùn)的同時(shí)，還要處理顧客的滿意度問(wèn)題。對(duì)于一系列的應(yīng)急事件，就需要我們酒店管理人員能夠注意細(xì)節(jié)，處理得當(dāng)。

　　記得一個(gè)案例是這樣，有個(gè)顧客為他的生意合作伙伴預(yù)訂酒店房間。而此時(shí)也正是旅游旺季。然后就預(yù)訂了兩天的房間。然而合作商因故推遲一天來(lái)。于是這位顧客就前往酒店表明想退掉預(yù)訂房間。然而由于涉及酒店授權(quán)問(wèn)題，而且酒店不想失去訂單。更是想出了住三天打折的方法，但是顧客執(zhí)意退訂。最后大堂經(jīng)理也沒(méi)有全額退訂，既造成了訂單的損失，也造成了酒店的聲譽(yù)的損壞。正值旅游旺季，退訂的房間也有可能會(huì)有顧客入住。而且這位顧客是常住的顧客介紹過(guò)來(lái)，這樣對(duì)酒店的負(fù)面影響也是極大的。所以，酒店對(duì)于授權(quán)這方面，一定要做到靈活應(yīng)變，既要有章可循，有法可依，又要給予員工

　　松張有度的制度條例。這一樣對(duì)于酒店的管理才能更上一層樓，才能確保酒店優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù)。管理層，基礎(chǔ)服務(wù)層，相互聯(lián)通，時(shí)刻保持信息暢通，急事果斷的決策，往往是對(duì)酒店管理人員的一種挑戰(zhàn)，同時(shí)也是酒店管理人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。

　　與顧客打交道，作為酒店管理人員最重要的是要注重細(xì)節(jié)。有一個(gè)案例講到服務(wù)員請(qǐng)動(dòng)大廚賠禮道歉。這個(gè)故事講的是：一位賓客在參加某五星級(jí)酒店舉行的一次雞尾酒宴會(huì)。當(dāng)時(shí)，他與朋友正邊吃邊聊，嘴里突然咔嚓一聲，咬到了一小塊鐵皮，于是招來(lái)服務(wù)員，告訴他點(diǎn)心里面小鐵片，服務(wù)員立即十分內(nèi)疚的表示道歉�？腿丝吹狡湔J(rèn)真道歉的樣子，自己也沒(méi)有受傷，也就沒(méi)在說(shuō)什么，也不打算投訴了。服務(wù)員向賓客道完歉便離去了，這位顧客以為這件事就這樣結(jié)束了。但是令他吃驚的大約過(guò)了五分鐘，服務(wù)員竟然帶來(lái)廚師向他表示歉意。這家酒店如此鄭重其事令客人感到極受尊重。這家酒店之所以能夠成為著名的五星級(jí)酒店，其關(guān)鍵不再與不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)，而是在于其面對(duì)差錯(cuò)，面對(duì)客人抱怨時(shí)的態(tài)度。每個(gè)員工都能以尊重客戶(hù)權(quán)益的態(tài)度去面對(duì)差錯(cuò)，這就是五星級(jí)的品味。就能自然地把酒店的產(chǎn)品與服務(wù)推到爐火純青的境界。五星級(jí)品味的形成來(lái)自管理制度的熏陶，來(lái)自各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的形式風(fēng)格的感召，這就是企業(yè)文化的源頭。這家五星級(jí)飯店“位卑言輕”的服務(wù)員能叫“位高權(quán)重”的大廚負(fù)起責(zé)任，這就是酒店業(yè)內(nèi)按傳統(tǒng)“行規(guī)”是不可思議的事。但是，這位服務(wù)員做到了。從根本上打破了常規(guī)的管理制度和企業(yè)文化的強(qiáng)力支持。事實(shí)上，要真正在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把高境界服務(wù)落實(shí)到實(shí)處并非易事。

　　高境界品質(zhì)管理目標(biāo)的落實(shí)必須由優(yōu)良的企業(yè)文化與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫葍烧呦嗷プ饔貌拍芨?jìng)竟其功。

　　由于酒店設(shè)施經(jīng)常供顧客使用，也就難免會(huì)發(fā)生設(shè)施設(shè)備的損失。此時(shí)，我們就會(huì)遇到問(wèn)責(zé)的問(wèn)題。到底是顧客賠付，還是酒店設(shè)備陳舊所引起的疲勞損壞。書(shū)中有一個(gè)案例是這樣的。早上，某酒店總服務(wù)臺(tái)，以為女客人與正在辦理退房的服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)了。這位手里拿著火車(chē)票的客人著急地，好像又很無(wú)奈地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你們抓緊點(diǎn)，不就是50元錢(qián)嗎？我給你們！”客人將五十元錢(qián)遞給了服務(wù)員轉(zhuǎn)身疾走，把總臺(tái)的一聲“小姐，您的`50元發(fā)票”甩在身后。在進(jìn)入出租車(chē)前，她撂了一句讓大堂經(jīng)理目瞪口呆的話：“不就是50元錢(qián)嗎？說(shuō)什么我下次也不住這了�！碑�(dāng)這件事在辦公室例會(huì)上通報(bào)，總經(jīng)理在經(jīng)理會(huì)議上提出三個(gè)問(wèn)題供與會(huì)人員討論：第一，吹風(fēng)機(jī)到底什么原因損壞？第二，賠償200元至50元依據(jù)是什么？在緊急情況下，總臺(tái)服務(wù)員處理類(lèi)似情況有多大權(quán)限？誰(shuí)在扯皮？第三，如果不讓客人支付賠償金的話，后果是什么？針對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題，有關(guān)人員在復(fù)查客房?jī)?nèi)吹風(fēng)機(jī)后，發(fā)現(xiàn)上述房客內(nèi)的吹風(fēng)機(jī)按鈕損壞，并不是客人的原因，而是設(shè)備上的原因。對(duì)此，飯店管理層提出了三點(diǎn)改正意見(jiàn)：一按照客人登記地址將50元郵寄給客人；二賠償經(jīng)額由總臺(tái)說(shuō)了算，客房部服務(wù)員只是做一個(gè)參考，賠不賠償由總臺(tái)說(shuō)了算；三對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，只要投訴大堂經(jīng)理處，大堂經(jīng)理可以全權(quán)處理，盡量讓客人滿意。酒店客房用品和設(shè)施損壞的賠償較為復(fù)雜，在管理上應(yīng)采取分類(lèi)處理、尺度設(shè)置和適度授權(quán)方式。賠償既要掌握原則，又要視情況靈

　　活處理，切不可采用酒店單方面設(shè)定的格式條款。管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯(cuò)誤。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？但是犯了錯(cuò)誤之后的反省非常的重要，也是一個(gè)管理者成長(zhǎng)的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯(cuò)誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯(cuò)誤可能是因?yàn)椴恍⌒�，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯(cuò)誤就只能說(shuō)是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯(cuò)誤，怕的是不總結(jié)，不反省。明知道是錯(cuò)誤不去改正，這樣就很可怕。

　　此書(shū)，還講了許多關(guān)于顧客的案例。有顧客賒賬、員工獎(jiǎng)懲、酒店改造、員工跳槽、押金處理、誤叫客人起床等等許多實(shí)際情況常常發(fā)生的問(wèn)題。再此我也就不再一一列舉。此書(shū)貼近實(shí)際，聯(lián)系生活。為我們呈現(xiàn)了一個(gè)酒店真實(shí)場(chǎng)景。以敘述的口吻，一個(gè)個(gè)連串的故事。故事情節(jié)真實(shí)，引人深思。身為一個(gè)酒店的管理人員。不論哪個(gè)部門(mén)，都要時(shí)刻保持信息暢通。不能以偏概全，斷章取義，更不能優(yōu)柔寡斷。有時(shí)候時(shí)間也需要時(shí)刻為顧客精打細(xì)算。不能因?yàn)樾∈�，耽擱了客人的寶貴的時(shí)間。何時(shí)何地，我們都應(yīng)該遵從公司身為企業(yè)文化，公司的辦事章程靈活應(yīng)變。與此同時(shí)，作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺(jué)，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干凈整潔，不應(yīng)該留長(zhǎng)指甲，保持職業(yè)可人的笑容。在解決問(wèn)題的時(shí)候，要時(shí)刻謹(jǐn)記要做到讓顧客滿意，尊重顧客。

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