大堂經(jīng)理工作日志(12篇)
在日常學(xué)習(xí)、工作和生活中，大家對(duì)日志都再熟悉不過(guò)了吧，何不趁現(xiàn)在趕緊寫一篇日志。那如何寫好日記呢？以下是小編幫大家整理的大堂經(jīng)理工作日志，歡迎大家分享。
大堂經(jīng)理工作日志1
這天第一天上班，也是我所在的南環(huán)路分社正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。由于客流量不大，來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶也不多。站在營(yíng)業(yè)大廳里，望著門外過(guò)往的行人與車輛，多期望他們能停下腳步進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。正當(dāng)我美美的幻想時(shí)，一位老大爺推門走了進(jìn)來(lái)，“姑娘，開個(gè)卡，存點(diǎn)錢。”我趕緊拿出開卡申請(qǐng)表邊向大爺介紹農(nóng)信社金燕卡的優(yōu)勢(shì)邊指導(dǎo)他填表，這時(shí)又進(jìn)來(lái)一位阿姨，直接就說(shuō)存?zhèn)�3萬(wàn)的一年定期，我開心的應(yīng)著。沒過(guò)一會(huì)又來(lái)了幾位客戶，我忙的不亦樂(lè)乎：哈哈，我這是美夢(mèng)成真了嗎？
這時(shí)，我們的柜員付香姐與王闖大汗淋淋的從外面進(jìn)來(lái)，原先是他們頂著37度的高溫沿著南環(huán)路兩邊走了幾里地，挨家挨戶的介紹與宣傳，用熱情的服務(wù)打動(dòng)了客戶，贏得了存款。
穿著高跟鞋站了一天，還有點(diǎn)小忙，說(shuō)真的感覺有點(diǎn)撐不住，但一想到客戶高興而來(lái)，滿意而歸的樣貌，感覺蠻欣慰的。我會(huì)努力的，想象自我的夢(mèng)想，想象自我的誓言，堅(jiān)決的告訴自我，不要輕言放下，要不遺余力的拼搏奮斗！我相信，只要用心，必須能夠的！
大堂經(jīng)理工作日志2
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題
一、外部環(huán)境（門外及自助ATM服務(wù)區(qū)）
1.1門口停車缺乏停車秩序、占用押運(yùn)車專用通道。
1.2門外規(guī)定三包責(zé)任范圍內(nèi)的清潔問(wèn)題有待改善，有少許紙屑與污跡。
1.3自助ATM服務(wù)區(qū)地面紙屑、垃圾沒有及時(shí)處理。
1.4ATM機(jī)上的鍵盤不明顯、警示標(biāo)語(yǔ)過(guò)舊
1.5門外的玻璃上膠條破損斷裂
1.6節(jié)慶裝飾物品久久未拆，影響美觀
1.7門外的LED屏幕上的文字出現(xiàn)錯(cuò)誤，急需整改
問(wèn)題解決：
1.1明確停車位，劃清標(biāo)線，鈔車位用安全柱立起
1.2清理地面紙屑、鏟除地面黏貼物、清除污跡
1.3清理自助服務(wù)區(qū)的地面，保持整潔
1.4ATM機(jī)上的鍵盤由專業(yè)人員對(duì)此進(jìn)行整改，并且替換警示標(biāo)語(yǔ)
1.5膠條破損斷裂請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行更換
1.6拆除節(jié)慶裝飾物品，確保整體環(huán)境美觀大方
1.7LED屏幕出現(xiàn)錯(cuò)誤詞語(yǔ)，對(duì)此及時(shí)改正
二、內(nèi)部環(huán)境（大廳、柜臺(tái)、經(jīng)理室、會(huì)客室及行長(zhǎng)室）
1.1大廳紙簍垃圾過(guò)滿，沒有及時(shí)清理
1.2.填單臺(tái)上的指示標(biāo)識(shí)不明顯，臺(tái)面臟亂
1.3叫號(hào)機(jī)積滿灰塵，尚需清潔屏幕界面
1.4客戶等候區(qū)及柜臺(tái)上有客戶丟棄的號(hào)單和折頁(yè)，沒有及時(shí)清理
1.5自助區(qū)、填單區(qū)、柜臺(tái)附近的地面常有紙屑；墻壁上有污跡
1.6自動(dòng)門上的側(cè)邊膠條破損斷裂
1.7客戶休息區(qū)沒有提供給客戶閱覽的報(bào)紙和雜志等
1.8客戶休息區(qū)的宣傳折頁(yè)架所防止的折頁(yè)過(guò)舊、沒有及時(shí)將產(chǎn)品的新信息提供給客戶了解
1.9柜臺(tái)、經(jīng)理室、會(huì)客室及行長(zhǎng)室桌面置物擺放不合理；儲(chǔ)物柜內(nèi)的置物臟亂、物品陳舊
問(wèn)題解決：
1.1明確分工落實(shí)個(gè)人責(zé)任，做到不臟不亂，井然有序
1.2標(biāo)識(shí)重新制作，清潔臺(tái)面，規(guī)范臺(tái)面物品置放
1.3叫號(hào)機(jī)進(jìn)行清潔，保持界面干凈
1.4客戶丟棄的號(hào)單和折頁(yè)必須及時(shí)丟到紙簍里，做到大廳一塵不染
1.5設(shè)置專人清潔自助區(qū)、填單區(qū)、柜臺(tái)附近的地面及墻壁，保持環(huán)境干凈
1.6膠條破損斷裂請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行更換
1.7為客戶提供可閱覽的報(bào)紙和雜志等，使客戶可以盡情的打發(fā)時(shí)間
1.8對(duì)新產(chǎn)品及主推產(chǎn)品的宣傳折頁(yè)應(yīng)及時(shí)擺放上，可以讓客戶更早更清楚地了解到本行的最新資訊。
1.9嚴(yán)格要求柜臺(tái)、經(jīng)理室、會(huì)客室及行長(zhǎng)室的桌面擺放，不可擺放與辦公無(wú)關(guān)的私人物品，對(duì)儲(chǔ)物柜的物品進(jìn)行分揀，需要的物品進(jìn)行整理置放，不需要的物品進(jìn)行淘汰。
對(duì)以上問(wèn)題，設(shè)置專人定時(shí)檢查并提出整改，保證分工負(fù)責(zé)落實(shí)到位。
三、服務(wù)質(zhì)量
1.1在客戶接待這一項(xiàng)目中，規(guī)范使用用語(yǔ)和姿勢(shì)不到位，經(jīng)常出現(xiàn)“一指禪”，提高整體的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。
1.2監(jiān)督大廳狀況，進(jìn)行客戶引導(dǎo)和客戶教育尚未到位
1.3個(gè)別窗口的柜員同事在不對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒有及時(shí)把暫停服務(wù)牌擺上
解決問(wèn)題：
1.1在接待客戶時(shí)必須有一定的服務(wù)意識(shí)和方式，服務(wù)用語(yǔ)上必須按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用。
1.2設(shè)置值班的大堂經(jīng)理，監(jiān)督大廳狀況，進(jìn)行客戶引導(dǎo)和客戶教育
1.3柜員同事在不對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)把暫停服務(wù)牌擺上，對(duì)有疑問(wèn)的客戶應(yīng)當(dāng)耐心解釋與安撫。
四、儀容儀表
前期網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員著裝不夠標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別女同事頭型不夠標(biāo)準(zhǔn)
解決問(wèn)題：嚴(yán)格規(guī)范儀容儀表，保證整體形象一致
五、主動(dòng)營(yíng)銷
本網(wǎng)點(diǎn)的同事們營(yíng)銷意識(shí)都很強(qiáng)，能夠做到全員營(yíng)銷。但是在營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)上稍稍有點(diǎn)欠缺。
解決問(wèn)題：加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧，努力提高營(yíng)銷成功率。 建議總結(jié)
為打造北區(qū)支行營(yíng)業(yè)部標(biāo)桿形象，建議通過(guò)以下幾個(gè)方面加以改善和改進(jìn)：
1) 堅(jiān)持有效使用工具
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理需堅(jiān)持使用現(xiàn)場(chǎng)管理工具，即一會(huì)兩表三巡檢。通過(guò)這些工具的使用，可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間中的問(wèn)題并及時(shí)加以解決，同時(shí)使得基礎(chǔ)服務(wù)能有一個(gè)長(zhǎng)效的監(jiān)督力量，能一直堅(jiān)持下去。
2) 強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)
繼續(xù)將網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大，同時(shí)，在應(yīng)不斷強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)各崗位之間營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)，激勵(lì)不同崗位人員在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的主動(dòng)營(yíng)銷行為，提高良好的文明服務(wù)營(yíng)銷客戶感知；再次，要給客戶良好的客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)全體員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，了解種業(yè)務(wù)所適合的人群及其的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，具備專業(yè)知識(shí)，才能更為有效地進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。
3) 不斷提升網(wǎng)點(diǎn)員工的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)將服務(wù)手勢(shì)和服務(wù)用語(yǔ)堅(jiān)持不懈的應(yīng)用于日常的銀行業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，多加一個(gè)“請(qǐng)”、多說(shuō)一個(gè)“您”，創(chuàng)造良好的客戶感知，必將得到客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的回報(bào)。希望網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外勤負(fù)責(zé)人以身作則，將督促工作持之以恒，制定相應(yīng)的激勵(lì)措施，共同努力把規(guī)范的手勢(shì)和服務(wù)語(yǔ)言固化并達(dá)到自然。
4) 堅(jiān)持內(nèi)外環(huán)境整潔干凈有序
應(yīng)繼續(xù)保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境的6S規(guī)范，不斷發(fā)揚(yáng)“環(huán)境衛(wèi)生，人人有責(zé)”的精神，提高網(wǎng)點(diǎn)視覺形象，打造北區(qū)支行營(yíng)業(yè)部的視覺品牌，讓支行有“家”的感覺，提供給客戶是“家”的溫暖。
大堂經(jīng)理工作日志3
巡檢周期（20xx年08月22日-20xx年08月26日）
一、 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題為：
1、環(huán)境及設(shè)施：
1) 外部環(huán)境門頭及玻璃大門有污漬
2) 大廳門前偶有不規(guī)范停車 門外地面3米內(nèi)有紙屑等垃圾
3) 自助區(qū)兩側(cè)不美觀且右側(cè)及機(jī)具顯示屏積塵嚴(yán)重
4) 自助設(shè)備單一 無(wú)“操作說(shuō)明”牌和“安全提示牌”
5) 無(wú)叫好機(jī)且填單臺(tái)功能性不強(qiáng)
6) 無(wú)員工佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌
7) 員工儀容儀表不規(guī)范
8) 雙手接遞，微笑服務(wù)，大堂三聲服務(wù)，柜面五聲服務(wù)大有提升空間
9) 無(wú)電腦無(wú)體驗(yàn)區(qū)
整改建議：
1) 外部環(huán)境建議定時(shí)清潔
2) 不規(guī)范停車建議添置“請(qǐng)勿泊車”提示牌 垃圾定時(shí)清掃
3) 建議添置存款機(jī)一臺(tái) “操作說(shuō)明”牌和“安全提示牌”各一份
4) 建議添置叫好機(jī)且更換填單臺(tái)
5) 建議添置佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌
6) 儀容儀表規(guī)范服務(wù)建議統(tǒng)一訓(xùn)練
7) 建議增添電腦及體驗(yàn)區(qū)
2、柜面
1) 柜面物品較雜擺放不整齊規(guī)范
2) 電器線路不安全叫亂,缺少宣傳單
整改建議：
1) 對(duì)沒用的物品進(jìn)行清理,對(duì)日常辦公用品可以購(gòu)置單據(jù)架。
2) 電線重新整理,藏于桌面下整齊擺放,宣傳單可用小盒子裝好擺放。
3、職業(yè)形象
1) 員工的姿態(tài)不是很規(guī)范，并導(dǎo)入初期偶有“一指禪”，沒有雙手接遞款
物，且不能堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)。
整改建議：
1) 進(jìn)行統(tǒng)一的形體培訓(xùn)，服務(wù)用語(yǔ)等方面。
4、后臺(tái)
1) 衛(wèi)生不夠整潔
2) 電線不夠安全及美觀
3) 綠色植物清理不夠干凈
整改建議：
1) 可以請(qǐng)保潔工保潔工作
2) 建議統(tǒng)一購(gòu)置電線美觀盒
3) 定時(shí)清理綠色植物（可選葉片較大的方便清理）
5．主動(dòng)營(yíng)銷
1) 沒有形成營(yíng)銷意識(shí)
2) 沒有宣傳資料的發(fā)放
3) 缺少與客戶溝通
4) 對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品不夠熟悉
5) 不主動(dòng)
6) 沒有抓住營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
整改建議：
1) 培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)
2) 多添置一些宣傳資料
3) 盡量多與客戶交流溝通
4) 對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)
5) 慢慢培養(yǎng)主動(dòng)意識(shí)
6) 把握好營(yíng)銷時(shí)機(jī)
二、 向上報(bào)備：
1、購(gòu)置電腦
2、增加客戶體驗(yàn)區(qū)
3、統(tǒng)一定制填單樣本
為了提高我社為客戶高質(zhì)量的服務(wù)，建議多購(gòu)置一些自動(dòng)機(jī)具設(shè)施，給客戶提供更方便，更快捷。并進(jìn)一步優(yōu)化員工的配置及分工，且充分利用業(yè)務(wù)引導(dǎo)員對(duì)客戶進(jìn)行有效分流及識(shí)別,開發(fā)有潛質(zhì)客戶。給員工定制制度或相印的獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)員工營(yíng)銷從而增加員工的收入，提高員工對(duì)我行的歸屬感,同時(shí),定期開展文體活動(dòng),讓同事們都有一個(gè)平臺(tái)去與人溝通,并從中減輕工作壓力。
大堂經(jīng)理工作日志4
從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理與等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自我想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接應(yīng)對(duì)客戶、最早明白客戶的需求、最早能幫忙到客戶的人是我。所以，微笑應(yīng)對(duì)客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每一天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力必須極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自我所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶帶給更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解與使用各種電子機(jī)具與電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更能夠足不出戶簡(jiǎn)單辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶帶給基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品與分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其個(gè)性關(guān)注與優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見、批評(píng)與誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)與高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過(guò)程中，我認(rèn)為自我的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改善:
一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來(lái)的所得，我十分慶幸自我得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫忙。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。
大堂經(jīng)理工作日志5
今天第一天上班，也是我所在的南環(huán)路分社正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。由于客流量不大，來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶也不多。站在營(yíng)業(yè)大廳里，望著門外過(guò)往的行人和車輛，多期望他們能停下腳步進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。正當(dāng)我美美的幻想時(shí)，一位老大爺推門走了進(jìn)來(lái)，“姑娘，開個(gè)卡，存點(diǎn)錢�！蔽亿s緊拿出開卡申請(qǐng)表邊向大爺介紹農(nóng)信社金燕卡的優(yōu)勢(shì)邊指導(dǎo)他填表，這時(shí)又進(jìn)來(lái)一位阿姨，直接就說(shuō)存?zhèn)�3萬(wàn)的一年定期，我開心的應(yīng)著。沒過(guò)一會(huì)又來(lái)了幾位客戶，我忙的不亦樂(lè)乎：哈哈，我這是美夢(mèng)成真了嗎？
在這時(shí)，我們的柜員付香姐和王闖大汗淋淋的從外面進(jìn)來(lái)，原先是他們頂著37度的高溫沿著南環(huán)路兩邊走了幾里地，挨家挨戶的介紹和宣傳，用熱情的服務(wù)打動(dòng)了客戶，贏得了存款。
穿著高跟鞋站了一天，還有點(diǎn)小忙，說(shuō)真的感覺有點(diǎn)撐不住，但一想到客戶高興而來(lái)，滿意而歸的樣貌，感覺蠻欣慰的。我會(huì)努力的，想象自我的夢(mèng)想，想象自我的誓言，堅(jiān)決的告訴自我，不要輕言放下，要不遺余力的拼搏奮斗！我相信，只要用心，必須能夠的！
大堂經(jīng)理工作日志6
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之為一種藝術(shù)吧，在那里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自我，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒客戶也許帶來(lái)的是更糟結(jié)果。銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)范文。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕�，你首先要取得客戶�?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他的方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一向耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你能夠堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自我總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你能夠簡(jiǎn)單的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但必須要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也能夠一齊來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度必須要好，這是重中之重，這也是摘除自我職責(zé)的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自我十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理工作日志7
作為工商銀行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。
首先，對(duì)于工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還需要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理需要時(shí)刻持續(xù)樂(lè)觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶覺得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮�！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說(shuō)”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫忙解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕�，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。
五、用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體狀況。透過(guò)與客戶零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作日志8
在的南環(huán)路分社正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。業(yè)大廳里，望著門外過(guò)往的行人和車輛，多期望他們能停下腳步進(jìn)來(lái)辦進(jìn)來(lái)，“姑娘，開個(gè)卡，存點(diǎn)錢�！蔽亿s緊拿出開卡申請(qǐng)表邊向大爺介紹農(nóng)信社金燕卡的優(yōu)勢(shì)邊指導(dǎo)他填表，這時(shí)又進(jìn)來(lái)一位阿姨，直接就說(shuō)存?zhèn)�3萬(wàn)的一年定期，我開心的應(yīng)著。沒過(guò)一會(huì)又來(lái)了幾位客戶，我忙的不亦樂(lè)乎：哈哈，我這是美夢(mèng)成真了嗎？
這時(shí)，我們的柜員付香姐和王闖大汗淋淋的從外面進(jìn)來(lái)，原先是他們頂著37度的高溫沿著南環(huán)路兩邊走了幾里地，挨家挨戶的介紹和宣傳，用熱情的服務(wù)打動(dòng)了客戶，贏得了存款。
穿著高跟鞋站了一天，還有點(diǎn)小忙，說(shuō)真的感覺有點(diǎn)撐不住，但一想到客戶高興而來(lái)，滿意而歸的樣貌，感覺蠻欣慰的。我會(huì)努力的，想象自我的夢(mèng)想，想象自我的誓言，堅(jiān)決的告訴自我，不要輕言放下，要不遺余力的拼搏奮斗！我相信，只要用心，必須能做到！
大堂經(jīng)理工作日志9
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约�，你首先要取得客戶�?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要
弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理工作日志10
職業(yè)介紹：銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù)，他要向客戶簡(jiǎn)單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作。 職業(yè)所需的能力：
營(yíng)銷、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通
1.營(yíng)銷：作為在大堂的工作人員，營(yíng)銷能力毫無(wú)疑問(wèn)是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶，對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來(lái)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷。
2.引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話題，一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
3.指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備;取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。
4.溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過(guò)自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。
大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上：
熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方，或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊，以此來(lái)有序的疏導(dǎo)顧客;柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶資料，這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙;大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào)，如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù);在每個(gè)工作日開始營(yíng)業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào)，來(lái)保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。
挖掘意識(shí)：收集市嘗客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系;
大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后，會(huì)為顧客提出建議，如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬(wàn)的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財(cái)卡，一是解決客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬(wàn)元者辦理沃德財(cái)富卡。
耐心：迎送客戶，詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴;
在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)顧客辦理什么業(yè)務(wù)，一般顧客會(huì)辦理的業(yè)務(wù)包括：
1.ATM機(jī)取現(xiàn)，操作過(guò)程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時(shí)每筆將會(huì)收取2元手續(xù)費(fèi);一人一天最多取2萬(wàn)，一次最多取20xx元
2.多媒體設(shè)備查詢，繳費(fèi)，此設(shè)備一般包括查詢余額、基金等操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費(fèi)、查詢等熱鍵進(jìn)行操作。注意：此設(shè)備分為兩個(gè)插口，上面是IC卡如交通卡、
下面是銀行卡;繳費(fèi)時(shí)按照提示，將水電賬單條形碼劃過(guò)即可;基金買入或賣出可以通過(guò)此設(shè)備，也可打印出明細(xì)賬單，顧客可以進(jìn)行核對(duì)，如遇到疑問(wèn)可以及時(shí)向大堂經(jīng)理咨詢;
3.存款設(shè)備，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢)，操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。
注意：紙鈔的面額一般為100元。
4.辦卡業(yè)務(wù)，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過(guò)程：辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格。注意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理：
1.交通銀行代發(fā)工資卡
2.其他銀行的信用卡
3.交通銀行貴賓卡
5.三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來(lái)辦理而且將填寫相應(yīng)的表格
6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺(tái)上，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險(xiǎn)產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品一般由保險(xiǎn)公司人員和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷，說(shuō)明。
創(chuàng)新意識(shí)：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議;
大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會(huì)簡(jiǎn)單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問(wèn)這里進(jìn)一步了解。特別是對(duì)于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會(huì)來(lái)詢問(wèn)，這樣可以盡快來(lái)解決客戶的問(wèn)題，對(duì)于一些猶豫不決的客戶則可以通過(guò)創(chuàng)新的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。
責(zé)任心：保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全;
大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問(wèn)題如ATM機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長(zhǎng)匯報(bào)，得到允許后打電話找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)向顧客道歉;有時(shí)有的客戶會(huì)取上萬(wàn)會(huì)十萬(wàn)的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會(huì)來(lái)銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。
恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況)，安排人員。
大堂經(jīng)理會(huì)與銀行的重點(diǎn)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期交流，會(huì)及時(shí)傳達(dá)客戶理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動(dòng)等，從而安排相關(guān)人員在約定的時(shí)間接待。
大堂經(jīng)理工作日志11
從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的.形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作日志12
大堂經(jīng)理工作日志（一）：
大堂經(jīng)理，在很多人的眼中，可能就是站在門口迎接客人，辦理完業(yè)務(wù)送送客人，指導(dǎo)客戶填填單據(jù)，以及人多的時(shí)候疏導(dǎo)疏導(dǎo)客戶，其實(shí)不然。半個(gè)多月的工作體會(huì)，我明白了大堂經(jīng)理是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸客戶的人，也是第一個(gè)明白客戶需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠第一時(shí)間幫忙客戶解決問(wèn)題的人。大堂經(jīng)理代表的是農(nóng)信社的形象，接觸的是第一手的客戶，擔(dān)任著傳遞農(nóng)信文化、展現(xiàn)農(nóng)信魅力的職責(zé)。農(nóng)信社扎根農(nóng)村，服務(wù)“三農(nóng)”，應(yīng)對(duì)的是最基層的農(nóng)民，我們需要適應(yīng)的主角可能并不是真正好處上的大堂經(jīng)理，而更多的是一名協(xié)調(diào)員和調(diào)解員，在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，并在工作中做到一個(gè)“勤”字，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，解答咨詢疑問(wèn)口勤。只要你有足夠的熱情，加上足夠的耐心，就會(huì)讓客戶感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作日志（二）：
這天第一天上班，也是我所在的南環(huán)路分社正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。由于客流量不大，來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶也不多。站在營(yíng)業(yè)大廳里，望著門外過(guò)往的行人和車輛，多期望他們能停下腳步進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。正當(dāng)我美美的幻想時(shí)，一位老大爺推門走了進(jìn)來(lái)，“姑娘，開個(gè)卡，存點(diǎn)錢�！蔽亿s緊拿出開卡申請(qǐng)表邊向大爺介紹農(nóng)信社金燕卡的優(yōu)勢(shì)邊指導(dǎo)他填表，這時(shí)又進(jìn)來(lái)一位阿姨，直接就說(shuō)存?zhèn)�3萬(wàn)的一年定期，我開心的應(yīng)著。沒過(guò)一會(huì)又來(lái)了幾位客戶，我忙的不亦樂(lè)乎：哈哈，我這是美夢(mèng)成真了嗎？
這時(shí)，我們的柜員付香姐和王闖大汗淋淋的從外面進(jìn)來(lái)，原先是他們頂著37度的高溫沿著南環(huán)路兩邊走了幾里地，挨家挨戶的介紹和宣傳，用熱情的服務(wù)打動(dòng)了客戶，贏得了存款。
穿著高跟鞋站了一天，還有點(diǎn)小忙，說(shuō)真的感覺有點(diǎn)撐不住，但一想到客戶高興而來(lái)，滿意而歸的樣貌，感覺蠻欣慰的。我會(huì)努力的，想象自我的夢(mèng)想，想象自我的誓言，堅(jiān)決的告訴自我，不要輕言放下，要不遺余力的拼搏奮斗！我相信，此時(shí)只要用心，必須能夠的！
大堂經(jīng)理工作日志（三）：
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。
首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，此時(shí)耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)樂(lè)觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶覺得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，此時(shí)做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮�！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說(shuō)”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫忙解決。此時(shí)尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，此時(shí)大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕�，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。此時(shí)要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。
五、用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體狀況。透過(guò)與客戶零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，此時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，此時(shí)以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
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