《細節(jié)決定成敗》演講稿
或許大家都聽過這樣一首民謠吧：丟失了一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。這首民謠來自國外真實的一個歷史事件，英國國王查理三世在1485年的波斯戰(zhàn)役中就是這樣被擊敗的，而莎士比亞的名句“馬，馬，一馬失前蹄”又將這場戰(zhàn)役永載史冊。在常人看來，不過是一匹戰(zhàn)馬的馬蹄鐵上少了一顆釘子，這是一個小的不能再小的細節(jié)了，可是這個細小的細節(jié)最終導致了慘痛的失敗。
我在讀前言時，就對細節(jié)上的完善和重要性有了更多了解和感觸，前言講的是風靡世界的麥當勞的經(jīng)營理念“質(zhì)量、服務、清潔、價值”，可以說麥當勞之所以如此成功，在全球121個國家和地區(qū)擁有超過3.1萬家快餐廳，是在細節(jié)上下足了功夫，并把細節(jié)貫穿到了企業(yè)管理、企業(yè)文化的每個環(huán)節(jié)、每個角落。麥當勞的成功經(jīng)驗告訴我們：細節(jié)就是品牌，細節(jié)決定成敗。
2008年的“三鹿毒”反映出了很多對細節(jié)管理的缺失：牛奶采購沒有把握好進貨質(zhì)檢細節(jié)；奶粉加工過程中沒有把握好制程檢驗細節(jié)；奶粉出場前沒有把握最終檢驗細節(jié)；有人投訴后沒有及時停止生產(chǎn)追查問題；事情“大白于天下”之后，又企圖把責任推給別人…這一系列管理細節(jié)上的缺失，最終導致三鹿這座摩天大廈轟然倒塌。
細節(jié)，指的是細小而又具體的事物、情景和環(huán)節(jié)。閱讀此書最大的體會是，對個人來說，細節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì)；對企業(yè)來說，細節(jié)代表著形象，小到個人的工作與生活，大到國家的規(guī)劃與治理。細節(jié)無處不在，無時不在，沒有細節(jié)，這個世界也就不會存在。
上海地鐵一號線是德國人修建的，所有室外出口都設計了三級臺階，因為當時考慮到上海的地勢，一旦遇到特大暴雨，雨水會把一些建筑物困住，這三級臺階可以有效避免雨水倒灌，減輕地鐵的防洪壓力。事實也是如此。
上海二號線是中國人自行設計的，由于少了這三級臺階，曾經(jīng)發(fā)生過大雨天地鐵被淹，造成巨大經(jīng)濟損失的慘劇。
在一號線，德國人的設計有以下特點：
一、省電又省錢的轉彎（可減少地鐵站臺和外部的熱量交換，減輕空調(diào)壓力，省電、省運營成本）；
二、提醒安全的裝飾線（二號線因考慮不周，以至于不得不安排專人隨時提醒乘客注意安全）；
三、讓人覺得很舒服的站臺寬度（二號線站臺窄，高峰期會顯得非常擁擠）；
四、保障安全的站臺門（此設計可以杜絕有人從站臺跳下或被擠下站臺的危險）；
五、地鐵一號線每個站臺的樓梯、柱子的位置基本上相同，而且從德國進口的列車的照明程度，是經(jīng)過精確測量的，當車廂壁上沒有懸掛任何東西的時候，其亮度相當舒適。
這些都是二號線不具備或需要重新返修及改進的。
我們不禁要問：為什么只有德國設計師能想到、做到這些？僅僅是他們那種對待工作中的細節(jié)，那種認真、精細甚至是略帶刻板的態(tài)度嗎？
中國人笨嗎？腦子簡單嗎？不，中國人同樣富有聰明才智，只是缺少對細節(jié)的關注和執(zhí)著。
中國人不缺勤勞不缺智慧，缺少的是做細節(jié)的精神。
大家不僅要問：細節(jié)是什么？
細節(jié)是一種習慣，眼里有細節(jié)，才能成就完美，成就卓越；
細節(jié)是一種動力，整體上的差距只是表面現(xiàn)象，細節(jié)才是根本所在；
細節(jié)是一種積累，大事里包含著許多小事，小事集合起來就成了大事；
細節(jié)是一種力量，1%的錯誤也會帶來100%的'失敗；
細節(jié)是一種征兆，因為魔鬼常常藏在細節(jié)之中；
細節(jié)是一種創(chuàng)造，所有的創(chuàng)新，在開始時候，都是細小的；
細節(jié)是一種智慧，簡單的招式如果練到了極致也就成了絕招；
細節(jié)是一種眼光，關注小事才能成就大事，注重細節(jié)才能成就完美。
偉大源于積累，成功始于細節(jié)。無論是做人做事，只有關注細節(jié)，才能表現(xiàn)出修養(yǎng)，體現(xiàn)出品質(zhì)，顯示出差距，產(chǎn)生出效益，創(chuàng)造出機會，孕育出卓越，積累出成功。
天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。
古人云：不及硅步無以至千里，不積小流無以至江河。
無論在工作和生活中，我都不是一個完美的人，但我崇尚完善，只有注重細節(jié)，不斷完善，勇于創(chuàng)新，才能使工作做優(yōu)做細，使生活充滿樂趣，人生賦予意義。
作為服務行業(yè)的一名員工，把握細節(jié)，為顧客服好務，是我們應盡的職責和義務。
下面我說一下這本書中的第八章：客戶的事沒有小事。
做好細節(jié)，對服務行業(yè)來說，是打開勝利之門的“金鑰匙”，它會給顧客一種賓至如歸的感覺，迅速拉近與顧客之間的距離，并在此基礎上，贏得顧客的信賴與好評。
在泰國有一家堪稱亞洲之最的東方飯店，幾乎天天客滿，如果不提前一個月預訂，甚至很難有機會訂到房間，那里的客人來自世界的四面八方。
東方飯店的經(jīng)營如此成功，并不是他們有什么特別的優(yōu)勢，也不是他們有什么新鮮的攬客招術。那么，他們究竟是靠什么獲得如此驕人的業(yè)績呢？現(xiàn)舉實例說明：
王老板因生意經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店時就感覺不錯。第二次入住的時候，在第二天早上，他剛剛走出房間，準備去餐廳，樓層服務生畢恭畢敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”
王先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓王？”
服務生說：“我們飯店有規(guī)定，每一層的服務生晚上要背熟所有客人的姓名。”
王先生住過世界各地無數(shù)高級酒店，這種細節(jié)上的服務還是頭一回遇到。
王先生走進餐廳，服務員微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王先生的驚訝再次升級，因為上次在這里吃飯到現(xiàn)在已經(jīng)隔了一年多的時間了�？吹剿@訝的樣子，服務員解釋到：“我查過電腦記錄了，您去年6月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐。”
王先生聽后興奮地說：“老位子，老位子！”
服務員接著問：“老菜單是，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋�！�
王老板已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”
上餐的時候，餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜是王老板第一次看到，就問旁邊的服務員：“這是什么？”
服務員上前一步，看了一眼，又后退兩步說：“這是我們這里的特色小菜�！狈⻊諉T為什么要先后退兩步才回答呢？那是她怕自己說話時不小心口水落在客人的食品上。如此高標準的細致服務，不要說在一般飯店，就是在世界頂尖飯店里，王老板也沒有見過。
后來王老板很長時間沒有去泰國，但是在他生日的時候突然收到一封來自東方飯店發(fā)來的生日賀卡，祝他生日快樂。王老板當時就激動地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再到泰國，一定還要住東方飯店，而且還要推薦自己所有的朋友選擇東方飯店。東方飯店就是以這樣人性化的細節(jié)服務給每一位入住的客人留下了美好難忘的印象。
在這個充滿競爭的年代，如果不在細節(jié)上竭盡全力地超越別人，就難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。東方飯店的所作所為不過都是一些慣用的傳統(tǒng)辦法，只是他們做得更加細微入至，更加人性化。他們抓住了大量別人看似不起眼的細節(jié)，把人性化的服務延伸到了工作的方方面面，落實到了點點滴滴，從而推向了極致。
如今的服務工作，我們都在講要如何創(chuàng)新，其實不斷完善，做好細節(jié)本身就是一種創(chuàng)新。
價值在于創(chuàng)新，創(chuàng)新在于細節(jié)。
愛因斯坦說過：凡是在細節(jié)上持輕率態(tài)度的人，在大事方面也是不值得信賴的。在這個世界上，沒有卑微的工作、卑微的人生，只有卑微的態(tài)度。
風靡世界的麥當勞創(chuàng)始人也說過這樣一句話：如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項最基本的工作盡善盡美。
海爾集團總裁張瑞敏說過：“什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡�！泵恳粭l跑道上都擠滿了參賽選手，每一個行業(yè)都擠滿了競爭對手，我們靠什么取勝？唯一的答案就是注重細節(jié)，做好細節(jié)。在工作中，沒有任何一件事情，小到可以被拋棄；沒有任何一個細節(jié)，細到可以被忽略。
我們有理由相信，精細化管理時代已經(jīng)到來，這是一個細節(jié)制勝的時代�，F(xiàn)代化的競爭已經(jīng)變成了細節(jié)的競爭，而細節(jié)的競爭則成了真正意義上最終和最高層面的競爭。再精彩的戰(zhàn)略，再完美的理念，再遠大的目標，再宏偉的藍圖，也必須落實到每一個細節(jié)的執(zhí)行上，從細節(jié)開始，從細節(jié)入手，把細節(jié)做到位，把小事做實做透。因為，只有在細節(jié)上都用足功夫，企業(yè)才能充滿活力，鑄就輝煌；個人才能塑造形象，立于不敗。
可以說，生命因為有了細節(jié),才充滿了驚喜!人生因為注重細節(jié),才成就了美麗，注重人生的每一個細節(jié),就能鑄就生命的成功。細節(jié)決定成敗。
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