待人接物禮儀的心得體會
20xx年xx月，xx省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點負責(zé)人到xx學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表xxxx分行參加了這次的培訓(xùn)活動，待人接物禮儀心得。這次活動的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進經(jīng)驗。通過此次培訓(xùn)我開闊了視野拓寬了思路尤其是與xx行xxxx營業(yè)部、xxx支行、xxx支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)對我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認識和體會。在此僅以xxxx分行的一些服務(wù)特點談一點體會。
一、因您而變讓服務(wù)細分深化走進xx分行非常感嘆他們的服務(wù)三句話客戶是上帝上帝錯了也是對的客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新競爭愈演愈烈的形勢下要想贏得市場就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
二、感恩上帝是服務(wù)理念升華。每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會，感謝客戶與我結(jié)緣、讓我獲得為他服務(wù)的機會、使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會、同時也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念、常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)，才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。
服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式�；顒拥膬�(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)，自覺把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的`先進理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。
三、客戶滿意成服務(wù)價值取向
xxx分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度、機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向，心得體會《待人接物禮儀心得》。在日常工作中真正做到了“因您而變”因客戶需求而變“把方便留給客戶”。真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話客戶是上帝上帝錯了也是對的客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作，無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼無不享受尊重和高貴無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務(wù)增增日上利潤節(jié)節(jié)上升。
四、長效培訓(xùn)為服務(wù)衍生增值
員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班讓員工有隨時接受再教育的機會真正打造學(xué)習(xí)型團隊。
重視員工崗前培訓(xùn)。xx銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)編制員工崗前培訓(xùn)教程使崗前培訓(xùn)工作更加完善避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn)影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴”達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
xx銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制，注重提高員工的綜合素質(zhì)，柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，根據(jù)客戶經(jīng)濟情況導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求，使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程讓服務(wù)常抓不懈
加大監(jiān)督的力度和廣度形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡不動遙除了制訂和落實各項制度外還必須強化監(jiān)督檢查機制。xx銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員，定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口小小窗口，反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場不擺花架子的一個好辦法。
以普通客戶的身份通過看、聽、查、問等方式經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
六、美化環(huán)境使服務(wù)尊貴高雅
積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點在銀行同質(zhì)化競爭的今天人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感，同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格以起到無聲的宣傳作用。
xx銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學(xué)習(xí)活動我明白了xx分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次xx省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中我將把在xx學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗結(jié)合我行實際很好的運用到實際工作中去使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階
【待人接物禮儀的心得體會】相關(guān)文章：
秘書知識：待人接物的基本禮儀11-09
《待人接物，真誠待人》演講稿03-12
《待人接物真誠待人》勵志演講稿01-10
學(xué)生禮儀心得體會02-19
形體禮儀的心得體會02-19
民族禮儀心得體會02-13
醫(yī)院禮儀心得體會02-11
禮儀心得體會201802-11