久久综合国产中文字幕,伊人久久大香线蕉一区,夜色福利少妇专区,亚洲日本va中文字带亚洲

    我要投稿 投訴建議

    客戶(hù)服務(wù)的心得

    時(shí)間:2024-09-24 15:02:30 心得體會(huì) 我要投稿

    客戶(hù)服務(wù)的心得

      當(dāng)我們備受啟迪時(shí),好好地寫(xiě)一份心得體會(huì),這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。那么問(wèn)題來(lái)了,應(yīng)該如何寫(xiě)心得體會(huì)呢?下面是小編整理的客戶(hù)服務(wù)的心得,歡迎閱讀與收藏。

    客戶(hù)服務(wù)的心得

    客戶(hù)服務(wù)的心得1

      為提升久保田代理店服務(wù)管理水平,提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的整體素質(zhì),在上海久保田總代理的主辦下,“客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開(kāi)班,我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)一員,有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn),使我真正的感覺(jué)到了提高客戶(hù)服務(wù)與管理的重要性,下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。

      這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對(duì)性的圍繞提升客戶(hù)服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢(xún)公司的陳巍老師的《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象,陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式,讓我真正的感受到客戶(hù)服管理是一門(mén)讓你通曉人性,了解他人需求動(dòng)機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問(wèn),也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心,管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。分為以下六點(diǎn):

      一:理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)

      客戶(hù)服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn):(1)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品,任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求,從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。(2)服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù),?duì)于服務(wù)業(yè),服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。

     。3)客戶(hù)服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的,是收費(fèi)的?蛻(hù)服務(wù)有價(jià)值,但無(wú)價(jià)格。

      服務(wù)需通過(guò)以下幾點(diǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求:(1)需求,服務(wù)作為產(chǎn)品是

      否滿(mǎn)足客戶(hù)需求,是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(2)價(jià)格,由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù),因此價(jià)格成為客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一,物超所值往往是客戶(hù)的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶(hù)放棄其他的要求

     。3)品牌是由專(zhuān)業(yè)度給客戶(hù)帶來(lái)信賴(lài)感,是高端客戶(hù)選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。(4)便利性同樣是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷,服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

      客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)感知:(1)客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的客戶(hù)感知,對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。(2)客戶(hù)的感知往往都是感性的:客戶(hù)的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象;服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對(duì)待客戶(hù)設(shè)備的態(tài)度;反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶(hù)需求的速度;專(zhuān)業(yè)能力感知專(zhuān)業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力;誠(chéng)信服務(wù)感知誠(chéng)信服務(wù)要做到說(shuō)到辦到。(3)客戶(hù)感知源自服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的'接觸點(diǎn),客戶(hù)服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶(hù)的關(guān)系?蛻(hù)服務(wù)也被稱(chēng)為企業(yè)的臉面,更是營(yíng)銷(xiāo)的手段。

      二:服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程

      客戶(hù)的期望值決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度,客戶(hù)的滿(mǎn)意度由客戶(hù)感知和客戶(hù)期望組成;客戶(hù)感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,客戶(hù)期望源自過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求?蛻(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系如下:客戶(hù)期望值>客戶(hù)感知=不滿(mǎn)意;客戶(hù)期望值=客戶(hù)感知=基本滿(mǎn)意;客戶(hù)期望值<客戶(hù)感知=滿(mǎn)意。因此要提升客戶(hù)感知降低客戶(hù)期望。

      對(duì)于以下幾類(lèi)客戶(hù)需做到期望值管理:(1)期望值過(guò)高的客戶(hù)(超

      出企業(yè)服務(wù)能力的要求),(2)錯(cuò)誤期望值的客戶(hù)(客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值),(3)無(wú)理期望值的客戶(hù)(由于客戶(hù)自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

      客戶(hù)期望值的分類(lèi)依據(jù)為:(1)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度(2)根據(jù)問(wèn)題發(fā)生機(jī)率(3)根據(jù)客戶(hù)成熟程度

      客戶(hù)的期望值也需做到前置管理:(1)當(dāng)客戶(hù)的感知低于期望時(shí),客戶(hù)會(huì)有被騙的感覺(jué);(2)在提供服務(wù)之前,將客戶(hù)的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi),是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。期望值的管理方式可以通過(guò)合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

      三:用服務(wù)流程保障客戶(hù)滿(mǎn)意度

      客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程,任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的,而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶(hù)衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素,這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理,是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

      響應(yīng)服務(wù)是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題為目標(biāo),以服務(wù)過(guò)程為主線(xiàn),以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn),以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)(前臺(tái)服務(wù))、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)(后臺(tái)服務(wù))、預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理(亡羊補(bǔ)牢)。前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺(tái)(服務(wù)接觸點(diǎn)越少,服務(wù)質(zhì)量越容易掌控)隱藏后臺(tái)(根據(jù)客戶(hù)客戶(hù)需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù),提高客戶(hù)感知度)

      四:用主動(dòng)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

      響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿(mǎn)足客戶(hù)需求,主動(dòng)服務(wù)是提升客戶(hù)的服務(wù)感知,為客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值,提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。客戶(hù)忠誠(chéng)度分為:行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。挖掘客戶(hù)的需求是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

      五:用服務(wù)技巧贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意

      服務(wù)技巧贏得客戶(hù)滿(mǎn)意分為四步:(1)接待客戶(hù);第一時(shí)刻是客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。(2)理解需求(雙向理解)是滿(mǎn)意服務(wù)的前提。(3)準(zhǔn)確、靈活、超出客戶(hù)的期望值為客戶(hù)解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵。(4)嚴(yán)格履行承諾,言出必行。

      六:用溝通技巧解決客戶(hù)的投訴

      對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題,無(wú)論任何類(lèi)型的客戶(hù)都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問(wèn)題和事實(shí)的真相,給予客戶(hù)一個(gè)合理的解釋?zhuān)瑢?duì)于不能滿(mǎn)足的客戶(hù)要求,我們需要給客戶(hù)一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶(hù)的理解和認(rèn)同。讓客戶(hù)感覺(jué)的我們的真心實(shí)意,并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶(hù)投訴開(kāi)始階段忌諱對(duì)客戶(hù)的情感漠視沒(méi)有反應(yīng),在言語(yǔ)中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對(duì)于溝通過(guò)程中,客戶(hù)提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話(huà)題,一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討。在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中為防止投訴進(jìn)一步升級(jí)可以采。簲R置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。

      通過(guò)這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過(guò)管理客戶(hù)的期望值來(lái)

      實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,追求客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程以及處理客戶(hù)投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中,同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對(duì)這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競(jìng)爭(zhēng)力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

    客戶(hù)服務(wù)的心得2

      我進(jìn)入煙草公司工作已有十年多的時(shí)間了,雖說(shuō)今年才剛剛走進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶(hù)的走訪中,讓我接觸到了很多以前在其他部門(mén)沒(méi)有也不可能學(xué)習(xí)到的東西,在這里,就對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作淺談本人的一點(diǎn)體會(huì)。

      作為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外,還必須不斷的學(xué)習(xí),在工作中不斷的充實(shí)自己?蛻(hù)經(jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng),對(duì)新品牌進(jìn)行培育,更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度,要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷(xiāo)售的過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾。

      在客戶(hù)服務(wù)工作中,要在提升服務(wù)能力即親和力、說(shuō)服力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)力上下功夫,只有不斷提升這四種服務(wù)能力,讓零售客戶(hù)接納你、信服你,對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感,為零售客戶(hù)提供的服務(wù)才會(huì)是有效的服務(wù)。首先是提升親和力,是打開(kāi)通往零售客戶(hù)的大門(mén)。所謂親和力就是客戶(hù)經(jīng)理讓零售客戶(hù)產(chǎn)生好感的能力。零售客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)生了好感,就拉近客戶(hù)經(jīng)理與零售客戶(hù)之間的距離,這樣客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)工作就有了一個(gè)好的開(kāi)始。

      那么怎么才能讓零售客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)生好感呢?

      首先客戶(hù)經(jīng)理要擺正自己的位置,客戶(hù)經(jīng)理顧名思義就是客戶(hù)的經(jīng)理,是為零售客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)理,對(duì)待零售客戶(hù)要奉行“高調(diào)做事,低調(diào)做人”和“做人做事,三自三清”的原則,要和零售客戶(hù)建立平等和諧的關(guān)系,不要拿出我是煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理就了不起似的,一幅盛氣凌人的樣子,這樣也許零售客戶(hù)表面上會(huì)買(mǎi)你的帳,心里面是會(huì)有十萬(wàn)個(gè)不滿(mǎn)意,從而影響你工作的開(kāi)展;

      其次,作為煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理,你在零售客戶(hù)面前代表著煙草公司,就要認(rèn)真踐行兩個(gè)利益至上的行業(yè)價(jià)值觀,“利國(guó)惠民、至愛(ài)大成”的核心價(jià)值理念,“四滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,構(gòu)建和諧煙草,和諧社會(huì)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,讓零售客戶(hù)覺(jué)得煙草公司很重視他們,把他們看成煙草大家庭里的一分子,零售客戶(hù)就愿意接近你;

      還有就是盡可能和零售客戶(hù)一起做一些力所能及的小事,比如親自動(dòng)手幫助零售客戶(hù)陳列卷煙,給零售客戶(hù)擺放標(biāo)價(jià)簽等等,都有利于拉近客戶(hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)之間的距離?蛻(hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)的距離近了,零售客戶(hù)就會(huì)打開(kāi)心扉接受,服務(wù)工作對(duì)零售客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生效果。

      其次是提升說(shuō)服力,取得零售客戶(hù)的信任。所謂說(shuō)服力就是運(yùn)用各種可能的技巧去說(shuō)服零售客戶(hù)的能力。這一點(diǎn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)非常重要,客戶(hù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作就是品牌培育,就需要客戶(hù)經(jīng)理去說(shuō)服零售客戶(hù)上柜銷(xiāo)售所要培育的品牌。

      這就需要客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)學(xué)習(xí),掌握新品卷煙的基本信息和賣(mài)點(diǎn):比如:新品卷煙的產(chǎn)地、名稱(chēng)、包裝、吸味特點(diǎn)、價(jià)位、與其他品牌的不同之處、新品卷煙的文化、內(nèi)涵和獲利空間等信息,與零售客戶(hù)交流,說(shuō)服零售客戶(hù)上柜銷(xiāo)售;

      其次我們也可以用他們身邊鮮活的事實(shí)來(lái)說(shuō)服零售客戶(hù),客戶(hù)經(jīng)理每天都與各種各樣的零售客戶(hù)打交道,通過(guò)有目的的溝通和細(xì)心的觀察,會(huì)獲得一些信息和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),針對(duì)性的與零售客戶(hù)一起分享,有時(shí)會(huì)起到一種意想不到的效果,比如:外省卷煙品牌培育,外省煙有許多零售客戶(hù)都因消費(fèi)者少不愿賣(mài),你可以通過(guò)與訂了新品的客戶(hù)進(jìn)行這個(gè)新品的銷(xiāo)售情況等信息收集,與其附近的零售客戶(hù)進(jìn)行分享,零售客戶(hù)就會(huì)想到他那兒都能賣(mài),這兒也一定能行,于是就訂購(gòu)了,這樣品牌培育工作也許就成功了。

      當(dāng)然這些都需要客戶(hù)經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)、總結(jié),因零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)參差不齊,有的零售客戶(hù)比較關(guān)注卷煙吸味、有的零售客戶(hù)比較關(guān)注利潤(rùn)、有的零售客戶(hù)比較關(guān)心產(chǎn)地等等,你要投其所好,采用零售客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)與他進(jìn)行交流溝通,才會(huì)有起到好的效果,其實(shí)只要用心學(xué)習(xí),耐心地教零售客戶(hù),一定會(huì)找到能說(shuō)服務(wù)零售客戶(hù)的方法,零售客戶(hù)被說(shuō)服了,他就會(huì)信服,服務(wù)工作就走進(jìn)了零售客戶(hù)的心里。

      再就是客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行力的好壞,直接影響著公司和零售客戶(hù)的利益?蛻(hù)經(jīng)理根據(jù)公司的相關(guān)政策,要讓零售客戶(hù)明白什么該做,什么不該做,對(duì)非法經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶(hù)決不姑息,嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理;對(duì)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶(hù),要求當(dāng)場(chǎng)必須整改,監(jiān)督他整改好后再離開(kāi),對(duì)這些零售客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理一定要多敲警鐘,多關(guān)注他的進(jìn)貨情況,在條件允許的情況下,多到他鋪?zhàn)由先タ纯,?guī)范其經(jīng)營(yíng)行為;對(duì)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶(hù)不要吝嗇你的表?yè)P(yáng),多多表?yè)P(yáng)他。

      其次公司的新政策、新品牌投放情況要及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地向零售客戶(hù)宣傳,讓零售客戶(hù)早一點(diǎn)知道這些信息,好根據(jù)他自己的情況進(jìn)行計(jì)劃,千萬(wàn)不要認(rèn)為這些都是小事,不去認(rèn)真的做,零售客戶(hù)會(huì)因你沒(méi)通知他,沒(méi)有訂購(gòu)著公司投放的緊俏新品而對(duì)你的工作非常不滿(mǎn)意,并會(huì)抱怨你,就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任,就會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生抵觸情緒,敷衍你,這對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是非常不好的。

      另外公司要求執(zhí)行的任務(wù)要不折不扣的執(zhí)行,比如公司要求零售客戶(hù)的標(biāo)價(jià)簽要一貨一簽,標(biāo)示清楚,客戶(hù)經(jīng)理就要嚴(yán)格按要求執(zhí)行,要讓零售客戶(hù)明白怎么做,讓零售客戶(hù)知道敷衍了事是不行的,他就會(huì)積極配合你嚴(yán)格按要求把標(biāo)簽標(biāo)示好。

      對(duì)零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況客戶(hù)經(jīng)理要用心了解,告訴零售客戶(hù)要做的事要注意跟蹤,對(duì)沒(méi)達(dá)到要求的要適時(shí)地提醒;比如向零售客戶(hù)推薦了一個(gè)新品,可以通過(guò)零售客戶(hù)的訂單掌握零售客戶(hù)是否訂購(gòu),若沒(méi)訂購(gòu),在下次訂貨前一天進(jìn)行提醒,這樣零售客戶(hù)會(huì)覺(jué)得很重視這件事,他也就會(huì)引起重視?蛻(hù)經(jīng)理執(zhí)行力強(qiáng),工作就有目的性,抓得住重點(diǎn),就會(huì)起到事半功倍的.效果。

      最后一點(diǎn)就是提升協(xié)調(diào)力,堅(jiān)定零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的信心。為零售客戶(hù)排憂(yōu)解難,使零售客戶(hù)獲得滿(mǎn)意結(jié)果的能力。零售客戶(hù)在實(shí)際卷煙經(jīng)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的困難,對(duì)零售客戶(hù)提出的困難,要多咨詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)、同事及相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn),積極的想辦法協(xié)調(diào)解決,對(duì)不能解決的,要明確告訴零售客戶(hù)怎么去處理這件事,事后一定要向零售客戶(hù)關(guān)心一下處理的結(jié)果;比如,客戶(hù)向你反映他的煙弄錯(cuò)了,要弄清楚是送貨員送錯(cuò)了,還是訂貨員弄錯(cuò)了,然后再及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映解決,事后一定不要忘了過(guò)問(wèn)一下處理結(jié)果,因你及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén),相關(guān)部門(mén)會(huì)及時(shí)采取措施,這樣零售客戶(hù)會(huì)覺(jué)得他的問(wèn)題公司非常重視,從而增加零售客戶(hù)好好賣(mài)煙的決心。

      又比如:客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)走訪中,發(fā)現(xiàn)有無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙客戶(hù),一定要及時(shí)與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)聯(lián)系,及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理,這樣持證零售客戶(hù)會(huì)覺(jué)得他們的經(jīng)營(yíng)有保障,從而堅(jiān)定了零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的信心。好的協(xié)調(diào)能力,能激發(fā)全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí),讓零售客戶(hù)感受到煙草大家庭的關(guān)注與呵護(hù),從而堅(jiān)定了零售客戶(hù)們誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)卷煙的信心,增強(qiáng)與煙草公司攜手共進(jìn)的決心,你說(shuō)他還會(huì)對(duì)你的工作置之不理嗎?

      客戶(hù)是企業(yè)的上帝,這是一條亙古不變的法則,如何更好的為客戶(hù)服務(wù),是擺在我們面前的一個(gè)課題?蛻(hù)經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線(xiàn)人員,是最了解客戶(hù)信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì),為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料,向客戶(hù)傳遞行業(yè)信息,維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶(hù)謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的,改變不能接受的。

      我們的客戶(hù)形形色色、性格迥異,這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶(hù)的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難,但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念,只要把企業(yè)的利益和客戶(hù)的需求時(shí)刻牢記,我們將從成功走向輝煌!

      我認(rèn)為:客戶(hù)經(jīng)理不僅是銷(xiāo)售管理人員,要把各種營(yíng)銷(xiāo)對(duì)路的香煙和公司重點(diǎn)品牌推薦給客戶(hù)。提升結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)量。維護(hù)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)?蛻(hù)經(jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶(hù),不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的銷(xiāo)售要求,還要學(xué)會(huì)換位思考。

      站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題。“急客戶(hù)之所急,憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)!睍r(shí)刻把客戶(hù)經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)。把客戶(hù)的事當(dāng)作自己的事,當(dāng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí),我們要在第一時(shí)間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達(dá)到使客戶(hù)滿(mǎn)意的目的。

      總之,通過(guò)實(shí)踐走訪客戶(hù)和平時(shí)工作培訓(xùn),我對(duì)自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認(rèn)識(shí)。我目前離合格優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)。但我會(huì)嚴(yán)格要求自己,在工作中多動(dòng)腦筋,積極主動(dòng)地向優(yōu)秀地客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。在工作中多動(dòng)腦筋,因?yàn)橹挥蟹椒▽?duì)了頭,才能提高工作效率,我要在工作中思考,在思考中進(jìn)步。

    客戶(hù)服務(wù)的心得3

      20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)力量的一年,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互協(xié)作,客戶(hù)接待辦以“供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,樂(lè)觀協(xié)調(diào)、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和詢(xún)問(wèn)問(wèn)題,服務(wù)工作取得了肯定的成果。1—12月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件,電話(huà)詢(xún)問(wèn)余3100余次,用戶(hù)投訴處理率100%,用戶(hù)滿(mǎn)足率達(dá)98%以上,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

      一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素養(yǎng)

      今年四月,在參與了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及生疏各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保嫻熟把握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)詢(xún)問(wèn),準(zhǔn)時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題,為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

      二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)

      客戶(hù)接待辦依據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,便利隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月準(zhǔn)時(shí)對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)行回訪,以便把握工作完成狀況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶(hù)服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,準(zhǔn)時(shí)跟蹤落實(shí)狀況。對(duì)待“三來(lái)”用戶(hù),接待人員始終做到熱忱服務(wù)、急躁解答,對(duì)投訴大事做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶(hù)滿(mǎn)足、認(rèn)可我們的工作。

      三、工作中相互聯(lián)動(dòng),準(zhǔn)時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急

      在日常工作中,客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊狀況,客服接待員準(zhǔn)時(shí)將問(wèn)題上報(bào),并主動(dòng)與用戶(hù)溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解沖突,找緣由想方法,盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難,不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù),服務(wù)人員都會(huì)急躁解釋?zhuān)麚P(yáng)供水條例,講解供水學(xué)問(wèn),將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得處處理,盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)足。

      有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問(wèn)題,接待員xx問(wèn)清是由,開(kāi)頭打電話(huà)落實(shí),由于牽扯狀況比較簡(jiǎn)單,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步急躁解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶(hù)心情,xx強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶(hù)做出賠禮,雖然事后內(nèi)心久久不能安靜,但是為了公司形象,她還是準(zhǔn)時(shí)調(diào)整心態(tài)連續(xù)投入工作?头墓ぷ髌椒捕嵥,應(yīng)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)訴求和準(zhǔn)時(shí)化解沖突就成為了接待員們的`必修課。由于工作需要,客戶(hù)接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù),不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開(kāi)展工作將自身心情先放下,掛念每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。

      為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線(xiàn)、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通溝通,相互理解、相互掛念,盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)足的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶(hù)放心我們的工作。

      當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)閱歷;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作閱歷中吸取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素養(yǎng),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。

      展望新的一年,我們要樂(lè)觀依據(jù)公司和本部門(mén)的要求,依照20xx年工作方案和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作,開(kāi)展如下工作:

      1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

      2、每月準(zhǔn)時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪工作。

      3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率。

      4、做好本部門(mén)每月的平安和衛(wèi)生工作。

      5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

      20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深化落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增加工作主動(dòng)性、樂(lè)觀性和制造性,讓用戶(hù)更加滿(mǎn)足,努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成果!

    客戶(hù)服務(wù)的心得4

      段落一:導(dǎo)言

      客戶(hù)是企業(yè)的重要資源,企業(yè)的成功與否,都離不開(kāi)客戶(hù)的支持和認(rèn)可。因此,對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和體驗(yàn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。本文將從個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā),分享我在與客戶(hù)互動(dòng)中的心得體會(huì)。

      段落二:建立良好的溝通關(guān)系

      與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。我發(fā)現(xiàn),要建立良好的溝通關(guān)系,首先要傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和期望,了解他們的痛點(diǎn)和疑慮。同時(shí),需要用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,避免使用過(guò)多的行業(yè)術(shù)語(yǔ),讓客戶(hù)能夠輕松理解。此外,要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題和反饋,建立起一種互動(dòng)的工作關(guān)系。

      段落三:超越客戶(hù)期望

      滿(mǎn)足客戶(hù)期望已不再足夠,我們應(yīng)該力爭(zhēng)超越客戶(hù)的期望。這可以通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在與客戶(hù)合作的過(guò)程中,我們要不斷關(guān)注市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),不斷進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn),始終站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題。此外,提供售后服務(wù)和建立客戶(hù)關(guān)懷體系也是超越客戶(hù)期望的重要手段。

      段落四:建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

      與客戶(hù)的'關(guān)系不應(yīng)該只是一次性的交易,我們應(yīng)該著眼于建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。建立信任是關(guān)鍵,我們要始終誠(chéng)信守信,不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),使客戶(hù)對(duì)我們的能力和資源具有充分的信心。同時(shí),我們也需要時(shí)刻保持關(guān)注,定期與客戶(hù)溝通,了解他們的變化需求,并及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方向。

      段落五:總結(jié)

      通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng),我意識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵支持者,也是企業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力。在與客戶(hù)的互動(dòng)中,我們不僅要注重溝通和關(guān)懷,更要超越客戶(hù)的期望,建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。只有這樣,我們才能夠抓住商機(jī),與客戶(hù)共同成長(zhǎng)。因此,我將在今后的工作中始終以客戶(hù)為中心,不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平,為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)。同時(shí),也希望其他從事客戶(hù)服務(wù)工作的人能夠從我的經(jīng)驗(yàn)中得到啟示和借鑒,共同為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

    客戶(hù)服務(wù)的心得5

      新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆⻊?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿(mǎn)意的,那么他們不需要 多詢(xún)問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老顧客是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老顧客的重 要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家 并增加和買(mǎi)家的感情。

      一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的'工具,也是 賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以將買(mǎi)家們分組添加為聯(lián) 系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

      二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi) 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了 賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都 不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很 熱情, 而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友, 那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系, 而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。

      三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以 申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)顧客頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等 情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以 查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

      四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我 們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號(hào)碼, 將每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí) 候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng), 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

    客戶(hù)服務(wù)的心得6

      A.客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)的介紹

      《客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)(第3版)》是國(guó)內(nèi)最早從事客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域研究的客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)組織編寫(xiě)的系列叢書(shū)之一;客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)同時(shí)也是國(guó)內(nèi)“客戶(hù)關(guān)懷”理念的發(fā)起者。《客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)(第3版)》集著者多年理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),是目前市場(chǎng)上唯一的一本在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶(hù)關(guān)懷理念、客戶(hù)服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專(zhuān)業(yè)知識(shí)的書(shū)籍!犊蛻(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)(第3版)》在總攬客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上,落到客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐之中,使《客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)(第3版)》能夠?qū)?shí)際工作具有指導(dǎo)價(jià)值。

      B.學(xué)了推銷(xiāo)實(shí)務(wù)有什么收獲和感想

      它是研究營(yíng)銷(xiāo)學(xué),找尋方法和技巧,對(duì)于所得的成果進(jìn)行推廣,并教授怎樣去對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售,使得產(chǎn)品能順利并快速的銷(xiāo)售出去。這個(gè)學(xué)期我選修了推銷(xiāo)學(xué),一個(gè)學(xué)前期的推銷(xiāo)學(xué)的學(xué)習(xí)使我對(duì)于推銷(xiāo)學(xué)有了深刻的認(rèn)識(shí),它并不都是傳統(tǒng)的那樣,推銷(xiāo)學(xué)在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人類(lèi)智慧的飛躍,推銷(xiāo)學(xué)也在不斷的發(fā)生著改變。

      他對(duì)與理論知識(shí)有了進(jìn)一步的強(qiáng)化,對(duì)實(shí)踐有了很大的加強(qiáng)。對(duì)推銷(xiāo)者本人的要求是越來(lái)越高,不但對(duì)口才的要求提高了不少,對(duì)隨機(jī)應(yīng)變的能力是越來(lái)越體現(xiàn)出來(lái),操作能力也有了較高的要求。

      這個(gè)學(xué)期我選了營(yíng)銷(xiāo)班班主任王泳興老師的選修課-推銷(xiāo)學(xué),第一節(jié)課對(duì)于我是印象最為深刻的一節(jié)課,因?yàn)槔蠋熍c其它老師有著許多不同點(diǎn),其中一句“要以自己的人格魅力吸引我們?nèi)ド险n,而不是通過(guò)以點(diǎn)名的方式強(qiáng)求我們?nèi)ド贤其N(xiāo)學(xué)”最有代表性大學(xué)這樣的老師我看到得較少,覺(jué)得老師非常有特點(diǎn),那時(shí)并就覺(jué)得老師的課應(yīng)該是絕對(duì)的有意思,絕對(duì)的有特色。

      老師講課是通過(guò)講故事的形式教授給我們,讓我們?cè)诼?tīng)故事的同時(shí)加深對(duì)課堂上知識(shí)的進(jìn)一步了解,很形象的展現(xiàn)在我們頭腦里,使學(xué)到的在頭腦里記得更加牢固。、

      步入大學(xué)我們每個(gè)人都選了對(duì)于自己相對(duì)比較好的專(zhuān)業(yè),我是選擇了讀工商管理,學(xué)習(xí)商學(xué),這個(gè)決定是經(jīng)過(guò)幾度的深思熟慮,雖然我對(duì)工商管理系了解的并不是很深,但是我想這個(gè)專(zhuān)業(yè)既然是我的第一選擇,就絕對(duì)有這不尋常的意義,步入大學(xué)之后我對(duì)它的了解是

      得到了很大的改觀。這個(gè)專(zhuān)業(yè)與營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)系是非常緊密的,所以對(duì)于學(xué)習(xí)推銷(xiāo)學(xué)我是很樂(lè)意的,工商管理班與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班的交流是最頻繁的,在現(xiàn)階段兩個(gè)班學(xué)習(xí)的課程基本是相同,所以我學(xué)習(xí)推銷(xiāo)學(xué)是必須的。在以后營(yíng)銷(xiāo)是每個(gè)學(xué)商的人都必須有了解的,推銷(xiāo)既是一種鍛煉人口才和交流技巧的好方法。

      推銷(xiāo)學(xué)的深層次定義是:推銷(xiāo)就是在推銷(xiāo)中說(shuō)服和誘導(dǎo)潛在購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)某種商品和服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)并滿(mǎn)足顧客需求的活動(dòng)。推銷(xiāo)的作用就是盡可能的讓原本默默無(wú)聞的企業(yè)或產(chǎn)品在最短的時(shí)間獲得企業(yè)現(xiàn)階段無(wú)法完成的市場(chǎng)和企業(yè)知名度。

      從而使企業(yè)快速的發(fā)展,再這之中培訓(xùn)涌現(xiàn)出一些大量的推銷(xiāo)人才,同時(shí)也方便了顧客,使得顧客可以足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到產(chǎn)品!以達(dá)成推銷(xiāo)員和顧客之間的互惠互利.從而使推銷(xiāo)業(yè)蓬勃發(fā)展。這與老師講的基本相同,而且讓我們對(duì)推銷(xiāo)學(xué)的了解的更加透徹。

      在講推銷(xiāo)是老師多次引用自己的親身經(jīng)歷來(lái)講述,更加透徹的闡述了推銷(xiāo)是一門(mén)要有很深家底的工作,對(duì)待自己要推銷(xiāo)的對(duì)象,作為推銷(xiāo)者要畢恭畢敬的,語(yǔ)氣要和緩,親切,不能急于求成,因?yàn)樾募背圆涣藷岫垢,?duì)于那些語(yǔ)氣尖銳的顧客更是要小心應(yīng)付,即是自己對(duì)方出錯(cuò)都最好是自己攬先下來(lái),然后慢慢的解釋使自己的`想法慢慢使顧客逐步接受。

      老師以前也做過(guò)推銷(xiāo)員,老師以自己的經(jīng)歷就說(shuō)過(guò)他向一位醫(yī)生推銷(xiāo)一種藥品,就遇到了一個(gè)非常困難的問(wèn)題,首先向他說(shuō)明自己的來(lái)意,但是那位都拒絕了老師的推銷(xiāo),老師還是在一次一次的推銷(xiāo)中并沒(méi)有放棄,但到最后那位醫(yī)生有點(diǎn)惱火了,直接把推銷(xiāo)產(chǎn)品扔到外面去了,可是作為推銷(xiāo)產(chǎn)品的老師并不能表現(xiàn)出自己很生氣,只能對(duì)那位醫(yī)生說(shuō)了一聲打擾了,并就默默的離開(kāi)了。

      通過(guò)這個(gè)例子更加從幾個(gè)方面說(shuō)明在推銷(xiāo)中可能遇到的種種問(wèn)題,作為一位推銷(xiāo)者應(yīng)該具備多種品質(zhì),例如:勇敢、有強(qiáng)烈的企圖心、對(duì)產(chǎn)品十分了解并充分的相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品、注重個(gè)人成長(zhǎng),不斷的學(xué)習(xí)和反剩學(xué)習(xí)可以大幅度的減少犯錯(cuò)和縮短摸索時(shí)間、高度的熱忱和服務(wù)心、非凡的親和力、對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé),百分之百的對(duì)自己負(fù)責(zé)、明確的目標(biāo)和計(jì)劃、善用潛意識(shí)力量。

      這些對(duì)于每個(gè)推銷(xiāo)者都是至關(guān)重要的,一個(gè)成功的推銷(xiāo)者是能在任何場(chǎng)合都是靈活變換的,具有敏銳的觀察力和強(qiáng)烈的說(shuō)服力,在什么情況下都要把顧客放在第一位。他是你的鏡子,與你很相似的,他是你渴望成就的人,他在協(xié)助你更了解你自己。這樣你才能更好的與顧客交流,把自己和顧客兩人緊密的聯(lián)系在一起。

      在課堂上我了解了一些銷(xiāo)售冠軍,他們的實(shí)力不用說(shuō)就知道絕對(duì)是不一般的,有著非凡的推銷(xiāo)才能和卓越的推銷(xiāo)技巧。例如講到了推銷(xiāo)之神---原一平,原一平出生于日本長(zhǎng)野縣。因?yàn)榧揖掣辉,從小他就象個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的小太保,叛逆頑劣的個(gè)性使他惡名昭彰而無(wú)法立足于家鄉(xiāng)。23歲時(shí),他離開(kāi)長(zhǎng)野到東京打天下。

      C.學(xué)習(xí)快遞實(shí)務(wù)課的心得體會(huì)怎么寫(xiě)

      快遞實(shí)務(wù)課,讓我們懂得了物流的基本流程,注意事項(xiàng),為我們未來(lái)從業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

      D.學(xué)習(xí)初級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)這門(mén)課程的心得體會(huì)

      認(rèn)真學(xué)習(xí),認(rèn)真聽(tīng)課,多總結(jié),多做題。這門(mén)課真的不難。初級(jí)會(huì)計(jì)師證必考科目。所以一定要好好學(xué)。

    客戶(hù)服務(wù)的心得7

      在xx銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓(xùn)的這段時(shí)間漸漸地生疏了xx銀行這種緊急而有序的工作氛圍,也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。

      剛開(kāi)頭的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)潔,很平凡,每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù),辦理著自己已經(jīng)很生疏了的業(yè)務(wù),依據(jù)行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué),一切規(guī)定都是在告知我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的,而怎樣會(huì)做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。

      在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種心情,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者樂(lè)觀的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露,也是對(duì)待工作寵愛(ài),對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下,客戶(hù)真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們,那我們發(fā)自?xún)?nèi)心的.微笑也同樣可以打動(dòng)客戶(hù)吧。

      實(shí)訓(xùn)中有這樣一句話(huà)“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,經(jīng)常發(fā)生由于所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候,當(dāng)然不是全部的客戶(hù)都可以理解銀行,間或會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客,這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù),更急躁的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題,盡量保證客戶(hù)的利益,敬重客戶(hù)的想法。

      在非原則性的事上不要任憑對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信任的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿(mǎn)足的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品德,這種思想就是要有集體榮譽(yù)感,愛(ài)崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和樂(lè)觀生活,樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí),這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放動(dòng)身自?xún)?nèi)心的微笑。

      窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶(hù),我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中布滿(mǎn)著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛(ài)行如家,樂(lè)觀地維護(hù)集體榮譽(yù),并在工作中經(jīng)常提示自己:“善待別人,就是善待自己”。

    客戶(hù)服務(wù)的心得8

      所謂“誠(chéng)”,就是要講誠(chéng)信;所謂“勤”,就是要勤談,勤跑;所謂“細(xì)”,就是要細(xì)致入微;所謂“新”,就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式。所“誠(chéng)”,就是要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是維系現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石,是與客戶(hù)相互溝通的橋梁,在與客戶(hù)打交道時(shí)只有真誠(chéng)想待,言行一致,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,才能贏得客戶(hù)的一份信賴(lài),換取客戶(hù)的一份誠(chéng)心。x年x月,在一次朋友的婚宴上,我與x化工廠的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)相識(shí)。初次見(jiàn)面,我便從交談中得知該廠近幾年經(jīng)營(yíng)紅紅火火,發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛。一個(gè)念頭立刻從我的腦海里閃過(guò):“如果這家企業(yè)能夠在我們開(kāi)戶(hù)肯定能帶來(lái)一系列可觀的效益!钡诙,我便來(lái)到這家企業(yè),登門(mén)拜訪了這位財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)朋友。人家知道了我的來(lái)意后,一方面對(duì)我的敬業(yè)精神表示贊賞,但也同時(shí)對(duì)開(kāi)展業(yè)務(wù)合作流露出了為難之情,因?yàn)樗麄冮L(zhǎng)期在x銀行開(kāi)戶(hù),對(duì)x知之甚少。第一次上門(mén)公關(guān)多少有點(diǎn)令人沮喪,但我卻沒(méi)有因此失去信心,因?yàn)槿思覍?duì)我挺客氣,這就給了我們下一次接觸的可能,另外人家確實(shí)對(duì)x不了解,這也就又給了我們下一次接觸的話(huà)題。就這樣,從3月到6月,每隔10多天,我總要去這家企業(yè)“串一次門(mén)”,介紹介紹x業(yè)務(wù),拉拉家常,漸漸地成為了這家企業(yè)財(cái)務(wù)科的熟客,以致他們開(kāi)玩笑說(shuō)我不像是銀行的員工,倒像是保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)員。一次,在“串門(mén)”的是偶,我物業(yè)間聽(tīng)說(shuō)財(cái)務(wù)科長(zhǎng)這兩天正在為一筆拖欠貸款的回收而發(fā)愁,這是一筆100萬(wàn)元的原料款,欠款方是大港油田,由于款子一直拖了3個(gè)月,企業(yè)的流動(dòng)資金已出現(xiàn)了緊張狀況。于是,我主動(dòng)找到財(cái)務(wù)科長(zhǎng),提出了由我一試的請(qǐng)求。

      在接下來(lái)的一個(gè)月里,我利用休假時(shí)間,頂酷暑,冒高溫,三下南大港,借助多方關(guān)系,終于使這筆款項(xiàng)已現(xiàn)金方式收回。在收到款項(xiàng)的按一天,這位財(cái)務(wù)科長(zhǎng)高興的說(shuō)了兩個(gè)想不到:真的想不到你有如此大的能量,拖了幾個(gè)月的貨款跑了三次就收回來(lái)了;真的想不到你作為一個(gè)局外人竟然能像朋友一樣如此真誠(chéng)熱情地給予企業(yè)這么大的幫助。接下來(lái)發(fā)生的事情大家可能想象得到,這家企業(yè)主動(dòng)將基本結(jié)算戶(hù)挪到分理處,成立分理處的“鐵戶(hù)”,目前日均存款額100萬(wàn)元,月均結(jié)算量達(dá)到300萬(wàn)元。

      所謂勤,就是要勤談、勤跑只有與客戶(hù)進(jìn)行金長(zhǎng)興的溝通與交流,了解客戶(hù)的動(dòng)向,知曉客戶(hù)的所思所欲,才能及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略,捕捉商機(jī),在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。今年1月,我從朋友處了解到小白羊村有幾個(gè)皮貨加工個(gè)體戶(hù)生意十分興隆,但卻經(jīng)常因與地處浙江的購(gòu)貨方之間沒(méi)有達(dá)成一種良好的資金結(jié)算方式而影響生產(chǎn)。為此,我從這條信息入手,帶著朋友多次深入該村,走家攢胡宣傳我行的匯通業(yè)務(wù),終于使他們認(rèn)識(shí)到這一結(jié)算方式的優(yōu)勢(shì),最后成功使他們拓展了市場(chǎng)積累的經(jīng)驗(yàn)。

      所謂細(xì),就是要細(xì)致入微工作從細(xì)微處入手,在作出影響前對(duì)客戶(hù)有充分的了解,要知道自己的客戶(hù)看中的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地,同事要細(xì)心觀察,見(jiàn)人所未見(jiàn),想人所未想,捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)

      。所謂新,就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式。營(yíng)銷(xiāo)不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思想和做法上,要將新的影響理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來(lái),最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的服務(wù)需求。在今年過(guò)節(jié)遷建省行組織的金融套餐推介營(yíng)銷(xiāo)中,我要求分理處的員工在宣傳介紹中要注重產(chǎn)品間業(yè)務(wù)特點(diǎn)的比較,要與客戶(hù)的特點(diǎn)相結(jié)合,與產(chǎn)品的特點(diǎn)相結(jié)合,與分理處的特點(diǎn)相結(jié)合,改變了過(guò)去的粗放式的`宣傳營(yíng)銷(xiāo)模式,創(chuàng)造了一種以理財(cái)方式進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)的新思路。一年來(lái),在我們的努力下,分理處存款有往年的年均增長(zhǎng)400萬(wàn)發(fā)展到當(dāng)年新增1500萬(wàn),然而,巨大的成功背后也留有巨大的遺憾,一年來(lái)連續(xù)忙碌的營(yíng)銷(xiāo)使我護(hù)士了自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,在今后日益激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中,需要的是綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的復(fù)合型人才,如果不能緊跟時(shí)代的步伐,加倍努力的提高自己,最終面臨的只能是淘汰,然而,只要我臥薪嘗膽,奮發(fā)向上,將會(huì)迎來(lái)一個(gè)新的起飛平臺(tái)。

    客戶(hù)服務(wù)的心得9

      通過(guò)這次實(shí)訓(xùn),我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素養(yǎng),溝通及應(yīng)變力量,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不行缺少的條件。

      客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng)?蛻(hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù),為其供應(yīng)詢(xún)問(wèn)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等,特殊的工作性質(zhì)打算了客戶(hù)工作職員要有肯定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶(hù)的不滿(mǎn),能夠承受壓力,具備良好的心理素養(yǎng)。

      嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)是客服工作職員的基本

      客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng)?蛻(hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù),為其供應(yīng)詢(xún)問(wèn)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等,特殊的工作性質(zhì)打算了客戶(hù)工作職員要有肯定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶(hù)的不滿(mǎn),能夠承受壓力,具備良好的心理素養(yǎng)。

      嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)是客服工作職員的基本素養(yǎng)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在,嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)才能夠樂(lè)觀應(yīng)對(duì)客戶(hù)。

      溝通及應(yīng)變力量?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯(yīng)變力量上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運(yùn)用肯定的溝通技巧,樂(lè)觀應(yīng)變,化解沖突爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并準(zhǔn)時(shí)為用戶(hù)解決題目。

      高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外呈現(xiàn)的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。

      總而言之,客戶(hù)服務(wù)工作的`好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素養(yǎng),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶(hù),不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

      對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的一份力氣。

    客戶(hù)服務(wù)的心得10

      為提升久保田代理店服務(wù)管理水平,提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的整體素質(zhì),在上海久保田總代理的主辦下,“客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開(kāi)班,我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)一員,有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn),使我真正的感覺(jué)到了提高客戶(hù)服務(wù)與管理的重要性,下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。

      這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對(duì)性的圍繞提升客戶(hù)服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢(xún)公司的陳巍老師的《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象,陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式,讓我真正的感受到客戶(hù)服管理是一門(mén)讓你通曉人性,了解他人需求動(dòng)機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問(wèn),也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心,管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。分為以下六點(diǎn):

      一、理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)

      客戶(hù)服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn):

     。1)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品,任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求,從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

     。2)服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù),?duì)于服務(wù)業(yè),服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。

      (3)客戶(hù)服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的,是收費(fèi)的?蛻(hù)服務(wù)有價(jià)值,但無(wú)價(jià)格。

      服務(wù)需通過(guò)以下幾點(diǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求:

      (1)需求,服務(wù)作為產(chǎn)品是否滿(mǎn)足客戶(hù)需求,是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

      (2)價(jià)格,由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù),因此價(jià)格成為客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一,物超所值往往是客戶(hù)的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶(hù)放棄其他的要求

      (3)品牌是由專(zhuān)業(yè)度給客戶(hù)帶來(lái)信賴(lài)感,是高端客戶(hù)選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。

     。4)便利性同樣是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

      (5)快捷,服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

      客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)感知:

     。1)客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的客戶(hù)感知,對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。

     。2)客戶(hù)的感知往往都是感性的:客戶(hù)的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象;

      服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對(duì)待客戶(hù)設(shè)備的態(tài)度;反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶(hù)需求的速度;專(zhuān)業(yè)能力感知專(zhuān)業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力;誠(chéng)信服務(wù)感知誠(chéng)信服務(wù)要做到說(shuō)到辦到。

     。3)客戶(hù)感知源自服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的接觸點(diǎn),客戶(hù)服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶(hù)的關(guān)系?蛻(hù)服務(wù)也被稱(chēng)為企業(yè)的臉面,更是營(yíng)銷(xiāo)的手段。

      二、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程

      客戶(hù)的期望值決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度,客戶(hù)的滿(mǎn)意度由客戶(hù)感知和客戶(hù)期望組成;客戶(hù)感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,客戶(hù)期望源自過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求?蛻(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系如下:客戶(hù)期望值客戶(hù)感知=不滿(mǎn)意;客戶(hù)期望值=客戶(hù)感知=基本滿(mǎn)意;客戶(hù)期望值客戶(hù)感知=滿(mǎn)意。因此要提升客戶(hù)感知降低客戶(hù)期望。

      對(duì)于以下幾類(lèi)客戶(hù)需做到期望值管理:

     。1)期望值過(guò)高的客戶(hù)(超出企業(yè)服務(wù)能力的要求)

     。2)錯(cuò)誤期望值的客戶(hù)(客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值)

     。3)無(wú)理期望值的客戶(hù)(由于客戶(hù)自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

      客戶(hù)期望值的分類(lèi)依據(jù)為:

      (1)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度

     。2)根據(jù)問(wèn)題發(fā)生機(jī)率

     。3)根據(jù)客戶(hù)成熟程度

      客戶(hù)的期望值也需做到前置管理:

     。1)當(dāng)客戶(hù)的感知低于期望時(shí),客戶(hù)會(huì)有被騙的感覺(jué);

     。2)在提供服務(wù)之前,將客戶(hù)的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi),是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。期望值的管理方式可以通過(guò)合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

      三、用服務(wù)流程保障客戶(hù)滿(mǎn)意度

      客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程,任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的,而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶(hù)衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素,這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理,是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的.關(guān)鍵。

      響應(yīng)服務(wù)是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題為目標(biāo),以服務(wù)過(guò)程為主線(xiàn),以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn),以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)(前臺(tái)服務(wù))、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)(后臺(tái)服務(wù))、預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理(亡羊補(bǔ)牢)。前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺(tái)(服務(wù)接觸點(diǎn)越少,服務(wù)質(zhì)量越容易掌控)隱藏后臺(tái)(根據(jù)客戶(hù)客戶(hù)需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù),提高客戶(hù)感知度)

      四、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

      響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿(mǎn)足客戶(hù)需求,主動(dòng)服務(wù)是提升客戶(hù)的服務(wù)感知,為客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值,提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度?蛻(hù)忠誠(chéng)度分為:行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。挖掘客戶(hù)的需求是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

      五、用服務(wù)技巧贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意

      服務(wù)技巧贏得客戶(hù)滿(mǎn)意分為四步:

      (1)接待客戶(hù);

      第一時(shí)刻是客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。

     。2)理解需求(雙向理解)是滿(mǎn)意服務(wù)的前提。

     。3)準(zhǔn)確、靈活、超出客戶(hù)的期望值為客戶(hù)解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵。

     。4)嚴(yán)格履行承諾,言出必行。

      六、用溝通技巧解決客戶(hù)的投訴

      對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題,無(wú)論任何類(lèi)型的客戶(hù)都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問(wèn)題和事實(shí)的真相,給予客戶(hù)一個(gè)合理的解釋?zhuān)瑢?duì)于不能滿(mǎn)足的客戶(hù)要求,我們需要給客戶(hù)一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶(hù)的理解和認(rèn)同。讓客戶(hù)感覺(jué)的我們的真心實(shí)意,并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶(hù)投訴開(kāi)始階段忌諱對(duì)客戶(hù)的情感漠視沒(méi)有反應(yīng),在言語(yǔ)中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對(duì)于溝通過(guò)程中,客戶(hù)提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話(huà)題,一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討。在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中為防止投訴進(jìn)一步升級(jí)可以采取:擱置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。

      通過(guò)這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過(guò)管理客戶(hù)的期望值來(lái)實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,追求客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程以及處理客戶(hù)投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中,同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對(duì)這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競(jìng)爭(zhēng)力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

    客戶(hù)服務(wù)的心得11

      我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從xx老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

      專(zhuān)業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶(hù)問(wèn)到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶(hù)的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。

      語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶(hù)談話(huà)時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶(hù)激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶(hù)快樂(lè)的服務(wù)。

      溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶(hù)的.心花澆開(kāi),所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),不急于打斷客戶(hù),客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了,就讓客戶(hù)盡情抱怨,耐心的傾聽(tīng),冷靜的回應(yīng),絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突,在傾聽(tīng)中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶(hù)需求,以我們最大的能力,幫助到客戶(hù),為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒(méi)有必要的,客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。

      我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,在接聽(tīng)電話(huà)中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶(hù),時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)!

      時(shí)間過(guò)得飛快,轉(zhuǎn)眼之中我來(lái)到訂單部工作已有快四年的時(shí)間,在這里始終覺(jué)得“工作效率”,便是成功的關(guān)鍵,我們每天的工作就是電話(huà)訂貨,既要有速度,又要有效率,一個(gè)的成功的訂單在電話(huà)訂貨工作之前首先得制定一個(gè)詳細(xì)的目標(biāo),我們?cè)诖螂娫?huà)給客戶(hù)之前一定要做好電話(huà)訂貨前的準(zhǔn)備工作,不僅要將每天貨源記住,還要在向客戶(hù)介紹品牌時(shí),能隨機(jī)使用相應(yīng)的技巧和方法,如果事先沒(méi)有做好準(zhǔn)備,到時(shí)很容易偏離主題,失去方向,浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。

      我們電話(huà)訂貨只靠聲音傳遞信息,與客戶(hù)溝通靠的是“單線(xiàn)聯(lián)系”,“只聞其聲,不見(jiàn)其人”。在電話(huà)接通時(shí),使用“您好,我是……”問(wèn)話(huà)中,使用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么……”等語(yǔ)言,幾句簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)就可以縮短與客戶(hù)之間的距離,使用文明語(yǔ)言是訂貨的關(guān)鍵。

      每當(dāng)有新的卷煙進(jìn)入市場(chǎng),我們電話(huà)訂貨員,首先要了解新產(chǎn)品的各種特征、產(chǎn)地、價(jià)格等,然后向客戶(hù)真誠(chéng)地推薦,細(xì)心地宣傳,正確地引導(dǎo),使客戶(hù)了解到新產(chǎn)品,接受到新產(chǎn)品,并讓他們積極參與推銷(xiāo)新產(chǎn)品。當(dāng)客戶(hù)動(dòng)心時(shí),可以講“您不妨可以先購(gòu)買(mǎi)一些試一試”,如果推銷(xiāo)成功,還應(yīng)講“謝謝”,即使客戶(hù)不接受,也要注意禮貌用語(yǔ),講究說(shuō)話(huà)的藝術(shù)性。

      為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽(yù)感,愛(ài)崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí),這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。

      窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶(hù),我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛(ài)行如家,積極地維護(hù)集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。

    客戶(hù)服務(wù)的心得12

      20xx年9月,我跟太平人壽正式簽約,我從三月份熬到九月,我開(kāi)始登上分公司的舞臺(tái),每天的早會(huì)分享集中處理客戶(hù)問(wèn)題,研究同行產(chǎn)品比較,我參加了講師比賽,簽約前的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)讓我獲得第二名的成績(jī),我也登上了分公司活動(dòng)演出的舞臺(tái),公司給了我無(wú)限的希望和愿景,給了我無(wú)限的發(fā)展空間。

      其實(shí)這半年走過(guò)來(lái)第一個(gè)坎我就覺(jué)得其實(shí)很艱難,但是現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)的很好,至少比以前好,可是每當(dāng)停下來(lái)的時(shí)候就會(huì)有一種危機(jī)感,更多的時(shí)候我也許比很多人更懂得堅(jiān)持的含義,成功需要付出代價(jià),不成功需要付出更大的代價(jià),不斷擴(kuò)大的平臺(tái)讓我了解到更多成功者的辛酸歷史,由心底發(fā)出的那種對(duì)他們艱辛生活的心疼使得我更加堅(jiān)定保險(xiǎn)的重要性,那么辛苦的.生活究竟是為了什么,當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)臨,收入終止,健康不在,財(cái)富流失,家人憂(yōu)心的時(shí)候,我們的努力還有什么意義?

      有什么可以來(lái)衡量我們剩下的價(jià)值,我希望客戶(hù)一生平安,即使有風(fēng)險(xiǎn),也不會(huì)給一個(gè)家庭帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān),留住這些辛勤汗水拼回來(lái)的財(cái)富,去發(fā)揮它所具備的更大的價(jià)值。而我的理念很簡(jiǎn)單,買(mǎi)保險(xiǎn)首選健康險(xiǎn),然后才是養(yǎng)老理財(cái)保證財(cái)富的保值增值,最后才是財(cái)富的傳承用以避開(kāi)高額的遺產(chǎn)稅和未來(lái)可能奪走財(cái)富的一切風(fēng)險(xiǎn),保單成為孩子獨(dú)有的財(cái)產(chǎn)避開(kāi)了婚姻風(fēng)險(xiǎn),債務(wù)危機(jī)等等可能導(dǎo)致財(cái)富分裂的因素。

      所以收益在保險(xiǎn)里面相對(duì)來(lái)說(shuō)顯得不再那么重要,成熟的條款以及在客戶(hù)需要我們時(shí)有效而快速的行動(dòng)成為更為重要的增值服務(wù)。而在給客戶(hù)收益表的時(shí)候,誠(chéng)信成為最大的前提。

      每當(dāng)我把一份保單交到客戶(hù)手里的時(shí)候,我都會(huì)恭喜他成為劉瓊的客戶(hù),恭喜他擁有了保障,也恭喜他認(rèn)識(shí)了我,憑什么恭喜客戶(hù)認(rèn)識(shí)自己,因?yàn)槲冶厝粫?huì)撇開(kāi)商業(yè)化的模式來(lái)坦誠(chéng)的對(duì)客戶(hù)好,我一定不可以讓客戶(hù)失望。

      我用這些很大開(kāi)大合式的方式刺激著自己一定要記得自己身上的責(zé)任和榮譽(yù),我會(huì)把我的時(shí)間和精力,我的細(xì)心,給到最需要我的人,當(dāng)客戶(hù)把自己的未來(lái)交給我們的時(shí)候,我已經(jīng)不能猶豫,在這個(gè)行業(yè)持續(xù)前進(jìn)已經(jīng)是我迫不得已的選擇,我甚至?xí)鰪膩?lái)沒(méi)有過(guò)的祈禱,我劉瓊一定要健健康康,這樣我才能完成自己的承諾,提供給自己的客戶(hù)最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。

      我相信您選擇中國(guó)太平是對(duì)的,以子女教育,財(cái)富管理,旅游等一系列形式出現(xiàn)的高端客戶(hù)增值服務(wù)會(huì)讓您更能深刻的體會(huì)到太平能夠帶給您的價(jià)值,最快速的理賠和時(shí)刻都伴隨著您的體貼服務(wù)會(huì)給您家一樣的感覺(jué)。

      有責(zé)任才有愛(ài),我愛(ài)我現(xiàn)在的生活,愛(ài)上海這個(gè)城市,而很多客戶(hù)的肯定和鼓勵(lì)已經(jīng)是我在這里的一種精神力量。

    客戶(hù)服務(wù)的心得13

      調(diào)查顯示,妨礙銷(xiāo)售人員拓展新客戶(hù)的首要因素是對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)提供的服務(wù),這包含了各種工作:

      ――檢查訂單、修改和發(fā)貨。

      ――解決發(fā)票、庫(kù)存和發(fā)貨出錯(cuò)的問(wèn)題。

      ――研究報(bào)價(jià)、規(guī)范和可用性。

      ――和客戶(hù)里的主要聯(lián)系人保持聯(lián)系。

      問(wèn)題是你花在服務(wù)上的每一個(gè)小時(shí),就意味著你花在新客戶(hù)拓展、在既有客戶(hù)中尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)間少了一個(gè)小時(shí)。什么是足夠,什么又是過(guò)猶不及?讓我們開(kāi)始看看你能夠通過(guò)改變哪些習(xí)慣節(jié)省出寶貴的時(shí)間,更好地拓展新客戶(hù)。

      如果你的客戶(hù)有很多人,有很多時(shí)間的話(huà),那么這種做法可能在以前效果很不錯(cuò)。通過(guò)減員,組織用較少的人做更多的工作,這意味著他們不希望你那么頻繁地拜訪他們,或者呆那么長(zhǎng)的時(shí)間。服務(wù)并不意味著要多高的頻率,而是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,有適當(dāng)?shù)睦碛。調(diào)整你的拜訪頻率,在那些真正需要面對(duì)面才能解決的問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候再去拜訪。你的客戶(hù)會(huì)因此而感激你的。

      不。在客戶(hù)的電子郵件和電話(huà)打攪你之前,你有很重要的工作要做,不要把最近的事情當(dāng)成是最緊急的事情。你可以為超過(guò)90%的打攪設(shè)定4個(gè)小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間。堅(jiān)持這個(gè)原則,你就會(huì)在保持高水準(zhǔn)的客戶(hù)支持的同時(shí),仍然控制好其他重要的工作。

      3.簡(jiǎn)化通信,減少交互的次數(shù)。

      負(fù)面的選擇――這種技術(shù)非常簡(jiǎn)單。如果你需要根據(jù)以前的.決定,針對(duì)某個(gè)客戶(hù)采取一系列的行動(dòng),你可以通過(guò)語(yǔ)音郵件和電子郵件通知對(duì)方:“如果我在今天沒(méi)有聽(tīng)到你的消息,那么我會(huì)采取下面這些行動(dòng)!比缓笳f(shuō)明一下你要采取哪些行動(dòng)。這會(huì)節(jié)省了很多電話(huà)的時(shí)間,推動(dòng)事情的進(jìn)展。

      盡可能地利用自動(dòng)化技術(shù)――和以前相比,現(xiàn)在可以得到更多的內(nèi)部和外部自動(dòng)通知。發(fā)貨通知、企業(yè)系統(tǒng)可以提供透明流程,并且能夠隨時(shí)按照要求提供狀態(tài)信息,這就避免了很多麻煩,你無(wú)需通過(guò)那些電子郵件、電話(huà)和“拜訪”來(lái)達(dá)成目標(biāo)。

      不要在你的同事面前扮演喜歡包辦的父母――我們都在學(xué)校、運(yùn)動(dòng)會(huì)或者商店里見(jiàn)過(guò)超級(jí)父母?吹桨踩心芰Φ膬和欢髿⒄孀屓瞬皇娣?墒峭瑯拥男袨槊刻於紩(huì)在很多的公司里上演,銷(xiāo)售人員會(huì)在自己的同事滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中扼殺他們。

      過(guò)度服務(wù)、過(guò)度關(guān)心、過(guò)分強(qiáng)調(diào)在我們的日歷中比比皆是,這種現(xiàn)象非常普遍。你必須非常努力,并且定期打退這種“進(jìn)攻”,確保自己的效率。但是如果你能做到這一點(diǎn),你就能夠花更少的精力保住現(xiàn)有的客戶(hù),讓自己有更多的時(shí)間去跟蹤新客戶(hù)。

    客戶(hù)服務(wù)的心得14

      工作不僅是為了拿份薪水,還為了成長(zhǎng)和快樂(lè)。不要僅僅為了薪水而工作,還應(yīng)該為夢(mèng)想而工作,為自己的前途而工作,在以后的工作中只有踏踏實(shí)實(shí)的干,用心去干,有責(zé)任感,才能把工作做得更好。下面是小編我為您準(zhǔn)備的“客戶(hù)服務(wù)的心得體會(huì)”,歡迎參考,希望能對(duì)您有所幫助。

      客戶(hù)服務(wù)的心得體會(huì)一晃來(lái)就已經(jīng)好幾個(gè)月了,作為一個(gè)什么都不懂得新人,吃苦摔跤,都是常事,我始終相信先苦后甜,現(xiàn)在的付出總會(huì)得到回報(bào)。

      當(dāng)失意的時(shí)候,我曾經(jīng)想過(guò)放棄,可是我就是不想就這么回去,我下了那么大的決心離開(kāi)家,放棄爸媽幫我找的安逸地工作,來(lái)到這里,我就是想證明,我可以依靠自己生活,離開(kāi)了爸媽的庇護(hù),我雖然很艱難的在社會(huì)上打拼,生活的酸甜苦辣,我第一次這么切實(shí)的體會(huì)到,但是生活的很精彩。如果我沒(méi)有出來(lái),我一定會(huì)錯(cuò)過(guò)這些人生的精彩。

      在最開(kāi)始的新人培訓(xùn)中,給我們培訓(xùn)的公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)說(shuō)過(guò):服務(wù)是有瑕疵的,溝通是萬(wàn)能的。董事長(zhǎng)也說(shuō):感動(dòng)服務(wù)第一,完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶(hù)完全認(rèn)同我們的服務(wù),在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,可能會(huì)讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑,但是我相信,通過(guò)溝通一定可以讓客戶(hù)理解我們,相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。

      在客服部,從最開(kāi)始的學(xué)習(xí),到自己獨(dú)立操作單子,一路磕磕絆絆,像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子,會(huì)摔到,會(huì)犯錯(cuò)誤,發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措,跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候覺(jué)得,完全沒(méi)問(wèn)題,但是一到自己去獨(dú)立操作,問(wèn)題全都來(lái)了,簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步,幸好有師傅和同事的幫助,慢慢的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決。在我的理解中,作為一個(gè)好的客服,所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,我們可以通過(guò)我們不同于別家的服務(wù)來(lái)形成自己的忠實(shí)客戶(hù),通過(guò)自己的努力來(lái)留住客戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩,不能推卸責(zé)任,要站在客戶(hù)的角度去想,怎樣的服務(wù)是他們所需要的,我們的服務(wù)可以為客戶(hù)創(chuàng)造什么樣的便利,帶來(lái)怎樣的效益,我們需要的是創(chuàng)新,需要自己的特色,獨(dú)一無(wú)二才能讓別人看到我們的不同。

      感謝我的師傅,同事們給我的幫助,讓我一步步成長(zhǎng)起來(lái),我相信,通過(guò)不懈的努力,通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步掌握,我一定可以做好這份工作,一定可以做出自己的獨(dú)一無(wú)二。

      我做了半年的客服工作,有的`時(shí)候感覺(jué)很累有的時(shí)候感覺(jué)蠻開(kāi)心的,累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客,開(kāi)心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問(wèn)題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多,也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開(kāi)這里了,我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候,因?yàn)楦杏X(jué)心太累了,我還沒(méi)有適應(yīng)這種生活。

      剛來(lái)到這里就因?yàn)槟沁叺木W(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過(guò)去了,到了那里被大家稱(chēng)為天才,想想哪來(lái)的天才,只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以。上面這樣夸你了,你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,老板永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)自己的員工已經(jīng)夠好。

      面對(duì)客戶(hù)你必須微笑,朋友說(shuō)感覺(jué)自己好假,不過(guò)這個(gè)沒(méi)有辦法啊,客戶(hù)不滿(mǎn)意,老板就不滿(mǎn)意,對(duì)你就更不滿(mǎn)意了,對(duì)你不滿(mǎn)意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了,其實(shí)在客服里你做的再好,有些事情上客戶(hù)還是會(huì)對(duì)你不滿(mǎn)意的。上面有上面的規(guī)定,客戶(hù)有客戶(hù)的想法,就像銷(xiāo)售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)峙的畫(huà)面,而不會(huì)相交,偶爾的相交也是被銷(xiāo)售者蒙的。而客服和銷(xiāo)售者又不一樣了,他們只看到賣(mài)出去的量有多少,而客服就是售后服務(wù),要保證客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用,“有問(wèn)題找客服”這是銷(xiāo)售者甩給顧客的話(huà),要吵架什么的都由客服來(lái)頂,客服的前臺(tái)壓力好大,責(zé)任也好大,外面要面對(duì)客戶(hù),要是好說(shuō)話(huà)點(diǎn)的還好,不好說(shuō)話(huà)的就是破口大罵,動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來(lái)緩解一下心情吧,經(jīng)理看到了又要說(shuō)“你怎么怎么,連這點(diǎn)事都解決不了”。她們拿著微薄的薪水,不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴,哎呀,難啊。自從做了這行,很能理解做客服的難處,一般有什么問(wèn)題我不愿去說(shuō),如果遇到真的要解決的,我也不愿和前臺(tái)吵架,直接找經(jīng)理,因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>

      大概寫(xiě)的有點(diǎn)亂了,我這次的決定離開(kāi)不是因?yàn)閯e的,而是因?yàn)椴婚_(kāi)心,因?yàn)槔习濉R苍S每個(gè)老板都是一樣的,也許等我自己也成了老板的時(shí)候也會(huì)這樣,但是我起碼有一點(diǎn)不會(huì)是這樣,我不會(huì)總是說(shuō)別人的不好,讓自己的心情去左右自己做事情,這是不成熟的表現(xiàn),一個(gè)人不能控制好自己的心情,就算你做到很高的職位又能怎么樣,這里是因?yàn)橛腥苏帜,?dāng)你自己出去闖的時(shí)候呢?

      收筆之際,鄭重地提一個(gè)小小的要求:無(wú)論您是否選擇我,尊敬的領(lǐng)導(dǎo),希望您能夠接受我誠(chéng)懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!

    客戶(hù)服務(wù)的心得15

      《完美客戶(hù)服務(wù)————成就卓越》避開(kāi)了枯燥的理論說(shuō)教,用生動(dòng)、傳神的語(yǔ)言,講述了幾十位教育名家的一個(gè)個(gè)動(dòng)人鮮活的案例,講述了他們從普通走向卓越的震撼心靈的教育故事,揭示了名滿(mǎn)天下背后的智慧之路、成功之源。書(shū)中文字如同和風(fēng)細(xì)雨、涓涓細(xì)流,滋潤(rùn)著讀者的心田,可以幫助渴望成功者走出迷茫,圓人生的成功之夢(mèng)。

      我們身邊總會(huì)有這樣一些人,總覺(jué)得懷才不遇,命運(yùn)不公,付出太多,得到太少,但是書(shū)中的成功案例卻告訴我們:快樂(lè)成功并不難,每個(gè)人都可以成功而且幸福。最重要的是,要堅(jiān)持開(kāi)放的胸襟,善于學(xué)習(xí)新鮮東西,跟外界保持密切聯(lián)系。當(dāng)然,在我們環(huán)球雅思學(xué)校工作,每個(gè)人都有自己的職責(zé)所在,認(rèn)清自己,并在自己的職責(zé)基礎(chǔ)上通過(guò)自己的努力再上一個(gè)臺(tái)階,我覺(jué)得成就卓越會(huì)靠近我們,而不是原地踏步。很多人事業(yè)發(fā)展到一定的程度,往往就止步不前了。原因就在于他們沒(méi)有養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、終生學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。他們?cè)诜(wěn)定的環(huán)境中逐漸形成了思維定式,不知不覺(jué)地只能在原地打轉(zhuǎn),而無(wú)法繼續(xù)前進(jìn)了。

      流走的是歲月,沉淀的是經(jīng)典,銘記的.是精神。這就是:善良純樸、充滿(mǎn)向往、艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新以鑄造“真教育”的靈魂。這本書(shū)讓我明白了很多,剛到環(huán)球雅思時(shí),自己認(rèn)為自己的任務(wù)就是教好學(xué)生。其實(shí)我忽略了環(huán)球雅思學(xué)校不僅是教好學(xué)生,更重要的是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù),這就需要我們各部門(mén)的團(tuán)結(jié)努力,不僅對(duì)學(xué)生要專(zhuān)業(yè)性服務(wù),對(duì)待家長(zhǎng),對(duì)待咨詢(xún)的每個(gè)客戶(hù)都要盡自己最大的能力讓他們感受到我們的優(yōu)雅、時(shí)尚、專(zhuān)業(yè)、品位。

      《完美客戶(hù)服務(wù)————成就卓越》這本書(shū)涵蓋范圍廣,內(nèi)容相當(dāng)豐富,較為詳盡地闡述了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)理念以及理論,并通過(guò)案例分析、操作實(shí)務(wù)等方式讓我對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了更直接的認(rèn)識(shí)與了解,學(xué)習(xí)后的感觸很深。這些年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,以客戶(hù)為中心或者以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念越來(lái)越受到企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)人員的高度重視與廣泛關(guān)注。

      以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念,說(shuō)到底就是如何贏得客戶(hù)的信任,如何通過(guò)用心服務(wù)贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。因?yàn)閼{借“信任”可以換取彼此需要的最大滿(mǎn)足,而憑借“忠誠(chéng)”可以取得雙贏甚至多贏的結(jié)果,所以,“信任”、“忠誠(chéng)”無(wú)疑是商業(yè)社會(huì)最寶貴和最難以獲得的東西。

      現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)需要的不僅僅是在口頭上向外部客戶(hù)展示“服務(wù)是一種生活方式”、“適合的才是最好的”的理念,僅憑客戶(hù)服務(wù)管理的理念不可能幫助我們建立客戶(hù)信任,也不可能贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。這需要我們付諸行動(dòng),用心感受客戶(hù)的需求,將滿(mǎn)足客戶(hù)的需求落到實(shí)處。

    【客戶(hù)服務(wù)的心得】相關(guān)文章:

    客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)心得03-12

    客戶(hù)服務(wù)的心得(通用21篇)03-12

    服務(wù)客戶(hù)心得體會(huì)07-21

    客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)心得8篇05-14

    客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)02-24

    銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)心得08-31

    客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)方案07-30

    客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)(精選10篇)05-02

    服務(wù)客戶(hù)座右銘240句04-13

    以客戶(hù)為中心的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)01-29