優(yōu)質服務培訓心得體會【集合】
當我們有一些感想時,可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來,這樣我們就可以提高對思維的訓練。那么心得體會該怎么寫?想必這讓大家都很苦惱吧,以下是小編為大家收集的優(yōu)質服務培訓心得體會,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
優(yōu)質服務培訓心得體會1
為響應xx銀行業(yè)協(xié)會關于開展文明規(guī)范服務學習,我們一行7人代表xx銀行xx分行赴xx分行學習文明規(guī)范服務。我們懷揣著使命感和責任感把xx分行的優(yōu)質文明服務理念傳達下去。xx銀行xx分行以標桿超越,實現跨越,追求卓越,爭做當地一流銀行為營業(yè)目標,從全國20多萬家銀行營業(yè)網點中脫穎而出,摘得“20xx年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”稱號,成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作”的優(yōu)秀踐行者。
。y行xx分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領先行列,我們走進其營業(yè)大廳,除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務外,蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候,使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語提示、xx雙語柜臺,并引進xx雙語人才,為顧客提供雙語服務。營業(yè)部設立了高端客戶區(qū)、現金區(qū)、非現金區(qū)、自助銀行區(qū)、網銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務區(qū)七大功能區(qū)域,實現了分區(qū)域服務;新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等,并在醒目位置明示業(yè)務收費標準和產品優(yōu)惠政策等信息資訊,以提高客戶的認知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士提供無障礙服務。精心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等,并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務指南等,還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭,是一種信譽的競爭,更是一種服務的競爭。誰的信譽好,誰的服務好,誰就能更適應顧客的需要,誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌,而展現在公眾面前的是一種品牌,只有不斷的增強服務意識,轉變服務的觀點,強化服務的措施,從服務的質量,服務的手段,服務的內容,服務的態(tài)度,服務的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質文明服務的水平。優(yōu)質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理,嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現著一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實施優(yōu)質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都了形成制度,成為每個員工的行為準則,要嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化,應該貫穿于整個金融行業(yè)服務文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神,要有以服務為本的道德觀、價值觀,團結奮進,互幫互助和艱苦奮斗的務實的企業(yè)精神,使員工樹立風險意識和效益意識,從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神,銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為,樹立主動服務、整體服務的觀念,維護和加強與客戶的聯(lián)系。
我們要隨時以客戶為中心,調整自身,服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上,只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心,以市場為導向,以高質、多樣化的特色服務,滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關系上,應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系,對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調管理,增強客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務作為保障,即使一時被拉過來的`客戶也可能會跑掉,所以優(yōu)質的服務就是信譽。
所以強化和提高服務意識,這是開展優(yōu)質文明服務的前提。所以就要全面動員,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質的文明服務關系到一個企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動,全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準,是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確,讓顧客感到和諧,友愛,溫馨。
營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶,因此個人的儀容儀表非常重要,盡管我行有專門的禮儀規(guī)范,但是一些偶爾出現的問題還是在所難免的,管理手語則是針對柜員出現禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時的相關禮儀,制定相應的管理手語以起提醒作用。
柜員在接待客戶的過程中,很多細節(jié)往往容易被忽略,而使客戶產生不好的印象,甚至給xx分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中,常常會出現一些突發(fā)情況,如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況,而柜員本人并未注意到,這時,需要大堂經理給予一定的提示。
所以搞好服務這是事關銀行的社會形象,影響銀行的各項經營活動的綜合性工作,因此銀行的每個機構,每個部門,每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識,顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務水平和服務質量。優(yōu)質文明服務要取得好的效果,關鍵是以人為本,通過教育培訓和強化管理,提高員工的政治素質和業(yè)務素質,以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著xx銀行的形象,在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱,自覺的維護形象和榮譽,是優(yōu)質服務上一個新臺階。
優(yōu)質服務培訓心得體會2
在金融領域,農村信用社以其點多面廣,在服務“三農”時占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會發(fā)展,面對激烈的同業(yè)競爭,農村信用社壓力重重。為適應社會、參與競爭、促進發(fā)展,農村信用社積極開展工作,不斷深化改革,建立科學的組織形式;而作為信用社的窗口服務人員,我們也應該不斷完善服務,提升服務質量,讓廣大客戶滿意。
一是要不斷美化工作服務環(huán)境,讓客戶感受到舒適。
金融服務窗口環(huán)境就如同一個人的臉面,干干凈凈,會讓人覺得舒服,如果蓬頭垢面,則會讓人近而遠之。除此之外,柜面服務人員還應隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿,展露出微笑的臉龐。這樣的農村信用社窗口形象,才能讓客戶更加滿意。
二是要延伸服務觸角,不斷創(chuàng)新,讓客戶感覺方便
隨著社會多元化發(fā)展,人們的生活豐富多彩,商品交易形式繁多,新生事物層出不窮,倘若農村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡單經營模式中,最終結果必然是被淘汰出局!如何面對現實?如何滿足客戶的多樣化需求?只有與時俱進,開拓創(chuàng)新!創(chuàng)新服務功能,積極開展網上銀行、手機銀行、開辦信用卡業(yè)務;創(chuàng)新業(yè)務品種,優(yōu)化業(yè)務流程;創(chuàng)新服務設施,暢通結算渠道;拓展業(yè)務范圍,大力發(fā)展中間業(yè)務、交易資金托管等業(yè)務,把農村信用社發(fā)展成“金融服務超市”。
三是要提升服務效率。
“快節(jié)奏”已成為這個時代的代名詞,時間就是金錢,時間就是效益,雖說辦任何事等待都在所難免,但等待仍是人們最厭煩的一件事情,尤其作為金融服務部門,辦事效率更是和時間、效益密切相關。當前,農村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施,置備先進的服務器材,同時注重加強員工技能素質培訓,提高操作能力,以適應科技進步和業(yè)務發(fā)展的需要,讓窗口服務做到雷厲風行、優(yōu)質高效。
四是要創(chuàng)造一個真誠和諧的服務窗口。
窗口服務在和廣大客戶零距離接觸中,工作人員的服務態(tài)度最直觀的展現給客戶,所以窗口服務中人為因素很重要,尤其是農村信用社網點多,布局廣,面對的客戶形形色色,客戶素質參差不齊,一次不和諧的`服務,可能就會出現輻射范圍很廣的不良效應,影響農村信用社的社會形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng),工作中時刻保持良好的精神狀態(tài),做到不帶情緒上崗;接待客戶態(tài)度平和,做到用語文明;遇到刁難耐心解釋,做到微笑服務。堅決杜絕門難進,臉難看、話難聽、事難辦的問題;堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風等不良作風。做到這些,需要員工具有高度的事業(yè)心責任感,具有崇高的愛崗敬業(yè)精神,具有以社為家的主人翁意識,視每位客戶為親人,做到熱情服務、用心服務,真誠服務!
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