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    客戶管理心得體會

    時間:2023-02-22 04:39:34 心得體會 我要投稿

    客戶管理心得體會

      當(dāng)我們對人生或者事物有了新的思考時,好好地寫一份心得體會,這樣能夠給人努力向前的動力。應(yīng)該怎么寫才合適呢?下面是小編整理的客戶管理心得體會,歡迎大家分享。

    客戶管理心得體會

      客戶管理心得體會1

      老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系,加強了我的理論基礎(chǔ),拓寬了思維,提高了認(rèn)識,使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。

      對以客戶為中心的理解:

      客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力?蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的`總和。

      以客戶為中心,不單單是指以客戶為上帝,是指已滿足客戶的需要為中心。

      更重要的是如何能獲取和保留客戶,如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

      我們在實際工作中應(yīng)做好以下幾點:

      首先,要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表:這個目標(biāo)一定要可衡量、可檢查,不能模棱兩可。再者,目標(biāo)一旦確定,一定要層層分解落實。

      其次,我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新,加強服務(wù)能力的提升,擴(kuò)大增值潛力,切實維護(hù)客戶關(guān)系。

      再者,要確立忠誠管理的營銷理念,善于識別客戶與了解其期望,主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

      第四,在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施,妥善解決每一個售后服務(wù),達(dá)到滿意度99%以上,切實培養(yǎng)員工忠誠,以保證向顧客的價值傳遞。

      我知曉管理無止境,更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進(jìn),不斷地充實自我,才能更好的適應(yīng)社會,更好的做好工作。今天的培訓(xùn),不僅讓我學(xué)會了自我思考,自我學(xué)習(xí),自我管理。我的自信心也大大增強,讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去,實現(xiàn)自我價值,更好地服務(wù)于企業(yè)。

      個人認(rèn)為企業(yè)做大做強,客戶管理不可疏忽,CRM應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝

      客戶管理心得體會2

      今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn),真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機會。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字:值。直到寫自己的心得的時候,滿腦子都是學(xué)習(xí)會場的情景及老師說得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是:客戶關(guān)系管理,主講老師是張禮國。

      通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識。以客戶為中心,以客戶需求出發(fā),實現(xiàn)客戶價值的最大化,并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題,才能真正地做好服務(wù)工作。

      通過老師講述的案例,我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等,而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶,將目標(biāo)客戶牢牢鎖定,通過對顧客的個人信息和喜好的收集,整理,分類,建立相應(yīng)的檔案,以專人統(tǒng)一管理,并不斷提升客戶滿意度和忠誠度,才能有一套良好有效的管理體系。

      有句話說得好:不學(xué)不問沒有學(xué)問,學(xué)習(xí),復(fù)習(xí),不練習(xí)等于沒出息。經(jīng)過這次的`學(xué)習(xí),我學(xué)到了很多東西,這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助,為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

      用悟的眼光著眼未來的大客戶,讓客戶不只是為了滿足眼前的東西,更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶,這才是我們的最終目標(biāo)。

      客戶管理心得體會3

      客戶關(guān)系管理這個概念最初由GartnerGroup提出來。對CRM的定義,目前還沒有一個統(tǒng)一的表述,但就其功能來看,CRM是通過采用信息技術(shù),使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化,實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,從而提高企業(yè)的競爭力。

      一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面:客戶資源價值的重視(管理理念的更新),客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動,以及信息技術(shù)的推動。

      1、客戶資源價值的重視

      獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等?蛻糍Y源對企業(yè)除了市場價值,即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù),使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)外,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價值和品牌優(yōu)勢、信息價值、網(wǎng)絡(luò)化價值。

      2、客戶價值實現(xiàn)過程需的拉動

      與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門,但在很多企業(yè),銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化,這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨,我們并不陌生,這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成,組建一個以客戶為中心的'企業(yè),實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

      3、技術(shù)的推動

      計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè),進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系,根基客戶需求進(jìn)行交易,了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售,記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估,對整個活動進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制,隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息,并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比,這些功能把對客戶的尊重落到了實處。

      二、綜合所有CRM(客戶關(guān)系管理)的定義,我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施3個方面。其中,理念是CRM成功的關(guān)鍵,它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤;信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法;實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。

      三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道,能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌,本書試圖從以下幾個角度對CRM進(jìn)行分類梳理。

      1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè),都能夠執(zhí)行相似的CRM策略,這又相應(yīng)的意味著,當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機構(gòu)在考慮CRM實施時,可能事實上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中,越是高端應(yīng)用,行業(yè)差異越大,客戶對行業(yè)化的要求也越高,因而,有些專門的行業(yè)解決方案,比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對中低端應(yīng)用,則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類:以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM;以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM;以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。

      2、按應(yīng)用集成度分類。CRM涵蓋整個客戶生命周期,涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù),如銷售、支持服務(wù)、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理,又要實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同,同時,作為整個企業(yè)應(yīng)用中的一個組成部分,CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用,如與財務(wù)、庫存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為:CEM專項應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。

      3、按系統(tǒng)功能分類為:操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動的集成商業(yè)過程,包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持。合作型CRM用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化,主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,產(chǎn)生客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持,包括數(shù)據(jù)倉庫和知識倉庫建設(shè),及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。

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