話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)1
前言
經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)習(xí)，無(wú)論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析
實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒(méi)有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_(kāi)始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來(lái)發(fā)展，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè)，從事電話營(yíng)銷。
在校期間，我對(duì)電話營(yíng)銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷，而且真正投入到電視購(gòu)物中來(lái)，我才知道這個(gè)行業(yè)中
的一些特點(diǎn)。電話營(yíng)銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
江蘇南通市海安縣通榆南路8號(hào)
四、實(shí)習(xí)單位和部門
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
最開(kāi)始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷的一些禮儀，說(shuō)話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過(guò)，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過(guò)，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說(shuō)話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過(guò)程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切聠T工，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來(lái)越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過(guò)后緊接著是熱，就是真正開(kāi)始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了。因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過(guò)程中我
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很多時(shí)候，我總是想著：等會(huì)吧，再等等，等我準(zhǔn)備好了就開(kāi)始！
可是，實(shí)習(xí)的過(guò)程中卻完全不這么回事。接熱線的時(shí)候，人往那一坐，電話一響，哪還顧得上思考，邊聽(tīng)邊記錄、完了還得給市民提供自己知道的信息。剛開(kāi)始的時(shí)候，總是會(huì)忘記詢問(wèn)些基本的東西，甚至?xí)z漏新聞六要素：不是忘了問(wèn)打電話人的姓名，就是忘記留他們的聯(lián)系方式??幸虧熟能生巧這一定律。
第一次看到報(bào)紙上自己的名字時(shí)，開(kāi)心得以為：假以時(shí)日，我就會(huì)世人皆知！可是慢慢得就有點(diǎn)麻木了。甚至?xí)�，這又不是我寫(xiě)的，我只不過(guò)是給老師查查錯(cuò)字，完全不跟新聞打交道。耐著性子等了幾天，終于，老師放開(kāi)手讓我干了！又開(kāi)心的跟個(gè)什么似的。我第一次單獨(dú)行動(dòng)，是：去長(zhǎng)途汽車站拍幾張照片，以及詢問(wèn)春運(yùn)票價(jià)上浮的程度。我拿著相機(jī)，興沖沖的出門，對(duì)著站牌照，對(duì)著路人也照；等到了車站，也是對(duì)著候車室的乘客站、對(duì)著滾動(dòng)條照，依然沒(méi)個(gè)中心。走哪照哪。等到猛然發(fā)現(xiàn)快6點(diǎn)，才驚覺(jué)：怎么我照的，一張都不適合放新聞旁邊呢？這時(shí)才慌了神，趕緊給劉老師打電話，避重就輕得說(shuō)照了些照片。正好這時(shí)又堵車，等到回報(bào)社也將近7點(diǎn)。結(jié)果是誤了點(diǎn)不提，事也沒(méi)辦好。
有了第一次的失策，我出門前都會(huì)問(wèn)老師：稿子內(nèi)容側(cè)重在什么？老師也會(huì)指導(dǎo)我照片基本構(gòu)圖——它有自己的思想。
實(shí)習(xí)過(guò)程中，我感覺(jué)到了：自己作為一個(gè)新聞工作者，太感性，容易落入“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的套子。常常甲方訴說(shuō)時(shí)，我會(huì)覺(jué)得：對(duì)啊，對(duì)啊，乙方怎么能這樣啊，太不應(yīng)該了。然后輪到乙方，我又會(huì)感覺(jué)：是啊，是啊。甲方才不該呢，做人太不厚道。而且我寫(xiě)出的東西，總是會(huì)有傾向性，會(huì)被訴說(shuō)的主人公影響到。輪到劉老師改稿，看到她刷刷的改幾下，稿子就變成了篇——既反映事實(shí)、又不帶個(gè)人傾向的新聞了。鑒于這一點(diǎn)，我也很有必要再實(shí)習(xí)，單書(shū)本內(nèi)容還很孤立的。
確切地說(shuō)，這次實(shí)習(xí)在技術(shù)上學(xué)到的不多。因?yàn)閷?shí)際上，除去雙休日，我就去了十來(lái)天。但是，其中一次，去市委大樓拿記者證，卻大大地刺激及激勵(lì)了我一把。我本以為拿完記者證，就可以回去，沒(méi)想到，在里面值班的叔叔也是大學(xué)教師。后來(lái)，那位也是新聞系老師的叔叔，拉著我一塊聊天。雖然有些緊張，但想想，不就是聊天嗎，有什么大不了的！老師詢問(wèn)了我些新聞寫(xiě)作的知識(shí)，問(wèn)我消息的幾種結(jié)構(gòu)。在腦子里搜索，卻發(fā)現(xiàn)居然不知道！這下更緊張了，得給財(cái)大新聞丟臉了??于是搖頭請(qǐng)教老師，原來(lái)就是寫(xiě)作里講的“金字塔、倒金子塔”等等。恍然大悟，這些我都是知道的，只是對(duì)不上號(hào)?? 通過(guò)和市委的老師聊天，我更加確定自己的專業(yè)知識(shí)的淺薄。一個(gè)學(xué)新聞的人連消息、通訊都掂不清；面對(duì)一個(gè)新聞事件，做不到“寫(xiě)起來(lái)不假思索”，還算什么學(xué)過(guò)新聞！你出去后，能力都沒(méi)，又何來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力！
現(xiàn)在覺(jué)得，新聞哪里無(wú)學(xué)了？！新聞大大的講究，在學(xué)校得好好訓(xùn)練，能夠以后看到事情就有想法、提起筆來(lái)就能寫(xiě)。如果有些專業(yè)是培養(yǎng)專才，那我們新聞肯定是培養(yǎng)既博聞強(qiáng)識(shí)、又對(duì)“新聞學(xué)”這一專業(yè)有深刻認(rèn)識(shí)的人才——也就是傳說(shuō)中的“丁字”型人才。
還記得喻老師那天帶我們?nèi)ソ魅請(qǐng)?bào)社辦理寒假實(shí)習(xí)手續(xù)，我看到平日里形象那么高大的老師給報(bào)社的主任點(diǎn)煙，心里怪不是滋味的。我還真的天真地以為：只要喻老師一句話，咱想去哪實(shí)習(xí)就去哪！原來(lái)老師在背后給我們攻關(guān)，沒(méi)我想象的那么輕松。老師，辛苦了！謝老師。
后來(lái)自己去報(bào)社實(shí)習(xí)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)校新聞學(xué)生，都是大三、大四才出來(lái)實(shí)習(xí)，于是又開(kāi)心了。還是我們老師好啊，未雨綢繆。哈哈。但同時(shí)也后悔，我大一干什么去了？！
現(xiàn)在想想，我好像還寫(xiě)不出像樣的新聞稿??只是，老師現(xiàn)在不教我們了，所以，今后我只能參考書(shū)本和主動(dòng)請(qǐng)教班里同學(xué)了。實(shí)習(xí)報(bào)告醞釀了一個(gè)星期，發(fā)現(xiàn)還是想不出個(gè)樣子來(lái)！就應(yīng)了心得里的那句“等等吧，等我準(zhǔn)備好了就開(kāi)始！”很后悔，老師教時(shí)，我沒(méi)好好學(xué)以及主動(dòng)問(wèn)。不過(guò)，還好，現(xiàn)在會(huì)努力的。
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)3
經(jīng)歷兩個(gè)月的話務(wù)員實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)�？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次話務(wù)員實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺。
第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。
我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù)，因?yàn)楸緛?lái)這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復(fù)地做，如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過(guò)程和步驟，從而減少工作時(shí)間，提高工作效率。就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候，一次要使用電子e管家來(lái)進(jìn)行郵箱賬號(hào)的激活，本來(lái)是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù)，就是登陸每個(gè)郵箱，編寫(xiě)3條短信然后發(fā)送出去，通過(guò)使用來(lái)激活。剛開(kāi)始我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。在經(jīng)過(guò)一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時(shí)我也充分使用快捷健等操作來(lái)提高自己的工作效率，使工作進(jìn)程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法，順利地完成了任務(wù)。
第二：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道，在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。雖說(shuō)我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的，老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的， 那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問(wèn)周圍的工作人員有沒(méi)有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了。
三：工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。
第四：要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候，擁有豐富專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。
在經(jīng)歷了大學(xué)三年的學(xué)習(xí)后，我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識(shí)，可是到了電信公司實(shí)習(xí)后，我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離，且不說(shuō)自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛，就是在應(yīng)用方面，飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒(méi)了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)已不能做為自己的資本時(shí)，我更深刻體會(huì)到專業(yè)知識(shí)和技能在工作中的重要性。
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時(shí)間飛逝，20xx年又到來(lái)了，我的大學(xué)學(xué)習(xí)生涯也即將要結(jié)束了。在大學(xué)時(shí)期即將結(jié)束的前夕，突然發(fā)現(xiàn)自己的壓力大了好多，是不是因?yàn)楣ぷ髂?我想或許吧。 在這個(gè)社會(huì)里，淘汰的速度快的嚇人，更何況我們沒(méi)有專業(yè)性強(qiáng)的大學(xué)生而言。似乎我們即將踏入一個(gè)大風(fēng)浪一樣。為了可以讓自己在實(shí)習(xí)中有個(gè)好的過(guò)程，自己決定找份工作，至少可以體驗(yàn)下自食其力的感覺(jué)和提前體驗(yàn)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)奈。記得在剛剛?cè)氪髮W(xué)時(shí)期許多的朋友都對(duì)這里抱著夢(mèng)想，除了一個(gè)初中好友在如今憑著他幾年的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和'莫打滾爬'里開(kāi)創(chuàng)了自己的一片天地，他的志向和抱負(fù)都一一實(shí)現(xiàn)了。而我們是剛剛從大學(xué)的'溫室'走出來(lái)，在現(xiàn)在的社會(huì)中找到一份實(shí)習(xí)工作單位是非常的困難。很多單位就怕培養(yǎng)了上手，但是介于大學(xué)生的不穩(wěn)定性而不花人力的招聘。還好，自己用努力來(lái)完成了我的實(shí)習(xí)生活。
在半個(gè)月的時(shí)間的時(shí)間里，我了解了公司的進(jìn)程，在崗位上是話務(wù)員的，其實(shí)我覺(jué)得在還沒(méi)有從事這個(gè)職位的時(shí)候，話務(wù)員的工作是很輕松的。白天工作只是打打電話。不用牽扯銷售。更加不用像業(yè)務(wù)員一樣要出去跑單。
在第三周才慢慢改變了我的想法和看法了。我們開(kāi)始每天的電話量是30通以上，其實(shí)這些電話里面就夾雜了許多沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的和人生境遇的心理變化。
在我們聯(lián)系的客戶都是企業(yè)老板經(jīng)理，在他們眼里時(shí)間就是金錢，他們忙于業(yè)務(wù)和生意，怎么還有時(shí)間給我們打電話呢，這就讓他們產(chǎn)生了急躁心情開(kāi)始有點(diǎn)不耐煩了，直接掛電話的還是文明的，沒(méi)碰見(jiàn)一個(gè)罵人的就不錯(cuò)了。
有次在打電話的事情里，對(duì)方是一女的，態(tài)度都是比較兇的，經(jīng)過(guò)一番的說(shuō)話后，我終于曉得電視劇的肥皂劇情的一句話：女人何苦為難女人。其實(shí)我們也只是說(shuō)態(tài)度的話是很難纏的。導(dǎo)致我們的工作也是挑戰(zhàn)性的。
實(shí)習(xí)期里我們每天說(shuō)的最多的一句話就是：您好，請(qǐng)您給我們幾分鐘的時(shí)間....。欸，可能大家都遇到過(guò)電話銷售，其實(shí)我們這些話務(wù)員也不容易啊。沒(méi)有頂著上司的壓力，還得忍受在電話里不理解人的破罵。
實(shí)習(xí)期結(jié)束后，我發(fā)現(xiàn)我的忍耐力相當(dāng)好了，或許這個(gè)就是工作給我?guī)?lái)了變化，不過(guò)相信做個(gè)每個(gè)工作我都可以做得到忍耐的。雖然結(jié)束后，我還是會(huì)懷念著實(shí)習(xí)期與同事相處的快樂(lè)，但是在今后我也學(xué)會(huì)了怎么相處人相處事情。人生第一份的工作總是會(huì)給自己帶來(lái)許多收獲和體會(huì)，相信自己在今后會(huì)更加努力的做好接下來(lái)每一份的工作的。
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)5
摘要：面臨著一個(gè)艷陽(yáng)高照振奮人心的暑假，我懷著新奇和期待的心情準(zhǔn)備迎接這次的暑期社會(huì)實(shí)踐。不禁回想起這一年來(lái)的心路歷程，我們從對(duì)大學(xué)的懵懂憧憬，到接受大學(xué)生活的種種挑戰(zhàn)，再到適應(yīng)了大學(xué)生活并探求屬于自己的大學(xué)方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫，也有豁然開(kāi)朗，我們?cè)诮?jīng)歷著自己的豐富的人生，就像是雛鳥(niǎo)在學(xué)習(xí)飛向湛藍(lán)的天空。我經(jīng)歷著也在思考著，有一個(gè)念頭從來(lái)沒(méi)有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學(xué)生必須要有我們對(duì)人生合適的追求，一個(gè)合理的理想，可以遠(yuǎn)大也可以渺小但卻必須務(wù)實(shí)，也必須有意義。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人類社會(huì)的進(jìn)步，房地產(chǎn)事業(yè)受到眾人的關(guān)注，房地產(chǎn)行業(yè)也受到廣大群眾的厚愛(ài)。為了擠入那個(gè)看似神秘卻不陌生的市場(chǎng)，我選擇了最簡(jiǎn)單的一個(gè)職業(yè)——房產(chǎn)客戶服務(wù)人員，這個(gè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上是連接企業(yè)與客戶中心的中心紐帶的職業(yè)。
在自己的兼職群里第一眼就看到了“城市脈動(dòng)文化傳播有限公司”的招聘信息： 任職資格：
1.普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，有親和力和感染力。
2.精力充沛，樂(lè)觀豁達(dá)，工作有耐心。
3、積極，開(kāi)朗，守時(shí)，認(rèn)真，敢于挑戰(zhàn)高薪。
職位描述：
1.公司提供的名單，無(wú)需外出，無(wú)需自已開(kāi)發(fā)客戶；
2.完成每日call客電話量，落實(shí)call客質(zhì)量。
3.了解客戶購(gòu)房意向和需求，介紹樓盤，做好信息記錄。
4.對(duì)意向客戶進(jìn)行約訪和回訪。
5.到訪客戶交由置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)，對(duì)成交客戶享有豐厚提成。
工作時(shí)間：9:00—17:30
也許是因?yàn)楣ぷ鬏p松，也許是因?yàn)樗咏业睦硐�，所以我選擇了它，經(jīng)過(guò)我簡(jiǎn)單的查詢我才知道原來(lái)重慶城市脈動(dòng)文化傳播有限公司，是“一家集房地產(chǎn)企劃、銷售、活動(dòng)推廣于一體的專業(yè)化綜合性服務(wù)公司。公司以房地產(chǎn)全程銷售代理為主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)兼顧房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售執(zhí)行、推廣策略、廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)、媒介服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)等單獨(dú)或分類結(jié)合的業(yè)務(wù)開(kāi)展”。
“公司自成立以來(lái)，以專業(yè)為依托，迅速成長(zhǎng)，取得了優(yōu)異的發(fā)展業(yè)績(jī)。公司積極提升專業(yè)操作水平與項(xiàng)目服務(wù)能力，憑著優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念，富有個(gè)性魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍，專業(yè)影響力不斷擴(kuò)展，樹(shù)立了良好的品牌形象.”。
公司里的牧總打電話告訴我工作地點(diǎn)在江北大石壩的東原D7區(qū)的售房部里的一個(gè)客服辦公室里，于是7月1日那天我便開(kāi)始了我的第一天工作。辦公室的主管先讓我坐在會(huì)客廳里的沙發(fā)上，并給我以及其他應(yīng)聘者進(jìn)行了簡(jiǎn)單的培訓(xùn)說(shuō)明。讓我們初步了解了一下我們的工作性質(zhì)、目的與要求。
我先坐在會(huì)客廳里很快的熟悉了東原D7區(qū)的房產(chǎn)相關(guān)信息，于是主管便開(kāi)始培訓(xùn)我們，我上手很快，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷的一些禮儀，說(shuō)話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的三天中，我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
三天后我順利的和公司其他員工一起進(jìn)入工作狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張，“您好，老···老師，這里是東原中心，想問(wèn)問(wèn)您···”，本來(lái)說(shuō)話流利的我居然也結(jié)巴起來(lái)了，原來(lái)盡管你熟悉一切，上了戰(zhàn)場(chǎng)就是不一樣，我開(kāi)始沒(méi)自信，不過(guò)心理素質(zhì)極好的我馬上就調(diào)節(jié)好了自己的狀態(tài)，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，
我意識(shí)到，電話銷售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的'一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕，不管你說(shuō)的什么，只要是問(wèn)客戶“老師，請(qǐng)問(wèn)您最近有購(gòu)買住房和投資門面的打算嗎···”等相關(guān)推銷的話語(yǔ)，客戶第一反映就是我們是騙子。我必須勇敢，勇敢的接受這種被人拒絕被人不信任的感覺(jué)與態(tài)度，我從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說(shuō)話的方式，以及如何與別人打交道。
我和同學(xué)的適應(yīng)能力還不錯(cuò)，一天下來(lái)我們多少都找到了感覺(jué)，也學(xué)會(huì)抓住那短短通話時(shí)間，給不耐煩的被邀請(qǐng)者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會(huì)議亮點(diǎn)，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語(yǔ)氣的輕快和體恤，大部分人對(duì)于禮貌熱情說(shuō)話的人都會(huì)保持最基本的禮貌把話聽(tīng)完，這就使得結(jié)果離我們邀請(qǐng)的目的近了許多。還能夠聽(tīng)得出來(lái)什么樣的語(yǔ)氣是沒(méi)有興趣根本不會(huì)來(lái)參會(huì)，什么樣的語(yǔ)氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下，這樣，對(duì)于第一種人就可以不用耽誤太多時(shí)間，工作的效率就會(huì)高很多。
雖然這份工作很枯燥，我們每天都重復(fù)同一段話上百遍，也不輕松。坐著但是一直不停打電話，幾個(gè)小時(shí)下來(lái)嗓子有些受不了，還會(huì)經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對(duì)待，但我們都從中學(xué)到了很多，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等，我們?cè)诙潭掏ㄔ挼募?xì)微之處尋到了很多心得體會(huì)，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對(duì)方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說(shuō)完我們的話，禮貌地結(jié)束對(duì)話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。
上班的過(guò)程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂�，我是新員工，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來(lái)越小。打電話過(guò)程中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
為了自己也為了公司的利益，我更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們項(xiàng)目的知識(shí)、優(yōu)勢(shì)等等。我明白了我不是說(shuō)服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問(wèn)題，看待問(wèn)題，客戶才會(huì)更加相信你，信任你，我關(guān)心客戶，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過(guò)程中不斷給他們拋問(wèn)題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來(lái)越近時(shí)，成交就再也不是難題�？蛻糍�(gòu)買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購(gòu)過(guò)相關(guān)產(chǎn)品后，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問(wèn)他們?cè)诤灱s過(guò)程中有哪些問(wèn)題，而為顧客排憂解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛(ài)都是相互的，客戶也會(huì)在第一時(shí)間告知我他們的相關(guān)情況，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。從而才會(huì)更加相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。 在歷經(jīng)兩個(gè)月的工作過(guò)程中我終于總結(jié)出了話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時(shí)常見(jiàn)的相關(guān)問(wèn)題：
�。ㄒ唬╇娫捛皽�(zhǔn)備工作不充分。在我所接觸的話務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚，對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有仔細(xì)分析過(guò)。之所以說(shuō)目標(biāo)不清楚，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走，順著客戶的思路，被客戶繞來(lái)繞去，而等電話一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒(méi)做。這是我們辦公室里其他很多話務(wù)員都會(huì)遇到的問(wèn)題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶帶著走，不能再走回來(lái)。對(duì)可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行仔細(xì)的分析過(guò)，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時(shí)候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來(lái)是有機(jī)會(huì)達(dá)成的電話生意，也沒(méi)有辦法做成，浪費(fèi)了機(jī)會(huì)。大部分話務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白都過(guò)于簡(jiǎn)單而沒(méi)有吸引客戶的優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)潔是很重要的，但不應(yīng)太簡(jiǎn)單。 我認(rèn)為要解決這個(gè)問(wèn)題首先我們要吸引住客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。
�。ǘ╇娫捴新曇舾腥玖Σ粔�。比如說(shuō)話的活力程度，我說(shuō)的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說(shuō)話的方式。很多話務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長(zhǎng)期以來(lái)形成的習(xí)慣，聲音聽(tīng)起來(lái)普遍都沒(méi)有活力，感覺(jué)缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽(tīng)起來(lái)好像是跟機(jī)器人說(shuō)話，而不是對(duì)著活生生的人。還有些同事不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)
調(diào)重點(diǎn)，在說(shuō)話的方式上，一個(gè)急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉。有時(shí)正是因?yàn)樗齻儗?duì)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時(shí)，好像在開(kāi)機(jī)關(guān)槍一樣地講給客戶聽(tīng)。這個(gè)問(wèn)題就是我最大的問(wèn)題，而且還因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題被客戶指責(zé)了幾次，他們都抱怨完全沒(méi)聽(tīng)清我講的是什么就讓他回答，這種尷尬的事。作為客戶，基本上沒(méi)有思考的余地和時(shí)間，不能很好的理解話務(wù)員所說(shuō)的內(nèi)容。所以，我建議每講兩句話有個(gè)短暫的停頓，聽(tīng)聽(tīng)客戶的反應(yīng)，再說(shuō)下去；同時(shí)，對(duì)于有些內(nèi)容，比如可以吸引客戶注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。
�。ㄈ�、太容易流露出不耐煩的語(yǔ)氣。這個(gè)一定要注意講話的語(yǔ)氣，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語(yǔ)氣。當(dāng)回答客戶的問(wèn)題時(shí)，第一次客戶沒(méi)聽(tīng)明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶講時(shí)，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶講時(shí)，明顯可以感受到話務(wù)員會(huì)透露出一種十分不耐煩的語(yǔ)氣。這時(shí)，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，造成的最明顯的結(jié)果就是會(huì)嚇跑客戶。
�。ㄋ模�、不善于與客戶建立融洽的關(guān)系，不能很好的適應(yīng)客戶。聽(tīng)了很多話務(wù)員的錄音，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺(jué)。如果客戶本身就冷冰冰的，而話務(wù)員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來(lái)，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺(jué)到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來(lái)了，甚至有些客戶還在開(kāi)玩笑，有的話務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來(lái)的樣子，變成了冷冰冰的。我們還應(yīng)該適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦澝揽蛻粢矔?huì)幫助話務(wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系。但是，在電話中基本上沒(méi)有聽(tīng)到話務(wù)員主動(dòng)地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中，話務(wù)員在電話中其實(shí)有很多機(jī)會(huì)是可以贊美客戶的，但是他們沒(méi)有這樣的意識(shí)。其實(shí)，從某種程度上，如果話務(wù)員抓住機(jī)會(huì)贊美客戶，是可以避免客戶的反感。例如：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)解決好此類問(wèn)題的�！敝皇且痪湓�，相信溝通氛圍就會(huì)不一樣的。
�。┊�(dāng)客戶拒絕時(shí)反應(yīng)幾乎都是放棄，在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識(shí)，另一方面是技巧。舉例來(lái)說(shuō)明。話務(wù)員在電話中問(wèn)客戶：“老師您對(duì)我們項(xiàng)目感覺(jué)怎么樣？”客戶在電話中說(shuō) ：“好吧，讓我考慮考慮�！比欢�，這時(shí)很多的話務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽(tīng)，不好意思，打擾到您的工作了，再見(jiàn)。”要知道這僅僅是客戶的第一次拒絕，而客戶并沒(méi)有主動(dòng)掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務(wù)員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后，沒(méi)有放棄，而是再一次陳述對(duì)客戶的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取得了客戶的認(rèn)可，做成了生意。
實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這兩個(gè)月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說(shuō)它們之間脫節(jié)。作為一名工程管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì)。
關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃。總的來(lái)說(shuō)，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來(lái)。
實(shí)習(xí)歸來(lái)，再剩下不到半個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，多掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭(zhēng)取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來(lái)的路很長(zhǎng)，我相信自己會(huì)作的更好。
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)6
大三的暑期很快就到了，為了讓這個(gè)暑假更有意義，我決定在假期要好好實(shí)踐一下，提前體驗(yàn)一下社會(huì)中的無(wú)奈和競(jìng)爭(zhēng)。高中一同學(xué)很有志向和抱負(fù)，她的公司在大家的祝福中開(kāi)始掛牌營(yíng)運(yùn)了。大學(xué)生在假期找實(shí)習(xí)單位是非常困難的，因?yàn)闀r(shí)間短，很多單位不想花人力，物力和資金來(lái)手把手教會(huì)我們，然后個(gè)把月的時(shí)間剛好上手，就準(zhǔn)備回校了。同學(xué)很照顧我，允許我來(lái)公司實(shí)習(xí)，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺(jué)得已經(jīng)很好了。 我在公司里面是做話務(wù)員的。在還沒(méi)有從事這個(gè)職位的時(shí)候，
覺(jué)得話務(wù)員很輕松的，整天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽(yáng)。我從放假至今是第三周了，我覺(jué)得我改變了這個(gè)看法。我得出了很多與我剛來(lái)這個(gè)公司的相左的想法和感悟。
話務(wù)員沒(méi)有我想象中那么輕松，而是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來(lái)好像少了點(diǎn)，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗(yàn)過(guò)的心理變化。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，他們?cè)诿χ鴴赍X，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過(guò)去。和善的客戶就會(huì)認(rèn)真聽(tīng)完我們所說(shuō)的話，急躁點(diǎn)的，就不怎么聽(tīng)了，不怎么聽(tīng)也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我現(xiàn)在也終于明白了幾個(gè)道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過(guò)對(duì)方去，一般如果是男性接的電話，他們都會(huì)比較認(rèn)真仔細(xì)的聽(tīng)我講，而如果對(duì)方是女的話，一般態(tài)度都是比較兇的，我終于體會(huì)到了“女人何苦為難女人”這句話。更進(jìn)一層的就是，如果對(duì)方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會(huì)尊重人，都會(huì)很認(rèn)真的聽(tīng)完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的。
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