商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃（通用11篇）
時(shí)間的腳步是無(wú)聲的，它在不經(jīng)意間流逝，很快就要開(kāi)展新的工作了，寫(xiě)一份計(jì)劃，為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧！相信大家又在為寫(xiě)計(jì)劃犯愁了吧？以下是小編精心整理的商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 1
一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人
去年我的客服工作是不夠好的，這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對(duì)去年的客服工作，我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。去年是我從事商場(chǎng)客服工作的第一年，我還沒(méi)有能夠完全從消費(fèi)者的位置轉(zhuǎn)移到商場(chǎng)客服的位置，總在對(duì)待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng)，更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結(jié)的時(shí)候，我意識(shí)到了自己的問(wèn)題，所以在今年的工作計(jì)劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個(gè)崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來(lái)對(duì)待認(rèn)真工作！
二、用耐心包容的`態(tài)度來(lái)幫助客人
在商場(chǎng)做客服的時(shí)候，是要有無(wú)私的奉獻(xiàn)精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說(shuō)不定菩薩聽(tīng)見(jiàn)了還會(huì)賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺(jué)得壓力很大，菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的請(qǐng)求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無(wú)私的，用耐心和包容的態(tài)度去對(duì)待他們，幫助他們的時(shí)候，做客服的才會(huì)有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無(wú)私的幫助客人，讓他們真正感受到我對(duì)他們的好，而給我機(jī)會(huì)向他們推銷(xiāo)產(chǎn)品。
三、用友善和平的態(tài)度來(lái)維系客人
去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是因?yàn)槲椅恢脹](méi)有轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時(shí)常客人買(mǎi)完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話(huà)，我還會(huì)不再愿意回答他們的話(huà)。在今年我要改變這一點(diǎn)，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買(mǎi)過(guò)東西的客人，讓他們有機(jī)會(huì)再來(lái)我這里光顧！只有對(duì)我這里有了好印象，他們才會(huì)記得我這里，才會(huì)來(lái)我這里買(mǎi)我的東西的！
以上這三個(gè)方面都是我在商場(chǎng)客服崗位上總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，我會(huì)在今年的工作中運(yùn)用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！
作為商場(chǎng)非常重要的后援部門(mén)客服部分，我從來(lái)都不會(huì)覺(jué)得自己是可有可無(wú)的存在，畢竟商場(chǎng)所有顧客遇到的一切問(wèn)題都是有我們?nèi)ソ獯鸷徒鉀Q的，我們肩上的重任一點(diǎn)也不比商場(chǎng)的售賣(mài)人員輕，可以說(shuō)是有過(guò)之而不不及，我現(xiàn)在結(jié)合了去年的個(gè)人工作情況，以及商場(chǎng)客服部門(mén)現(xiàn)在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排。
一、堅(jiān)持商場(chǎng)原則，不同客戶(hù)區(qū)別對(duì)待
我們商場(chǎng)從建立之初，就有了會(huì)員制，現(xiàn)如今在我們商場(chǎng)辦理會(huì)員卡的人數(shù)已經(jīng)高達(dá)三千多人，這是這一個(gè)十分讓人自豪的數(shù)字，這意味著我們的商場(chǎng)在本市是最受歡迎的，我們客服部門(mén)也應(yīng)該把普通的顧客跟會(huì)員顧客區(qū)別對(duì)待，讓我們的會(huì)員顧客不僅在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候能享受折扣，還得能享有更高的.待遇，我們客服部門(mén)特意分出了五個(gè)人專(zhuān)門(mén)為會(huì)員顧客解決問(wèn)題，以防出現(xiàn)客服繁忙，會(huì)員們的問(wèn)題得不到解決的情況，而我就是這五個(gè)人之一，為了能給會(huì)員們更好的服務(wù)，我會(huì)在每一次事件背后總結(jié)自身，找出可以增強(qiáng)的地方，力爭(zhēng)每一次服務(wù)都能更好。
二、加強(qiáng)自身，爭(zhēng)取以更好更快解決問(wèn)題
我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對(duì)我們反饋的問(wèn)題，60%都是商品的價(jià)格問(wèn)題，基本上都是來(lái)問(wèn)商場(chǎng)商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價(jià)的商品，使用起來(lái)效果差距這么大等等。30%是來(lái)詢(xún)問(wèn)會(huì)員積分的問(wèn)題，大多數(shù)都是問(wèn)自己的卡里現(xiàn)在一共儲(chǔ)存了多少積分了，積分都可以用來(lái)干嘛，積分多久清空一次，這積分的計(jì)算機(jī)制是怎么樣的等等。10%是其他問(wèn)題。其實(shí)可以總結(jié)的出來(lái)，我們所要處理的問(wèn)題其實(shí)并不復(fù)雜，一個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式就是如此，不可能復(fù)雜到哪去，但是我還是會(huì)針對(duì)每一個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題得出一個(gè)萬(wàn)能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問(wèn)題的效率，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。
三、主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)能力
我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問(wèn)題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無(wú)疑就是給同事們做出來(lái)例子，等他們?cè)诖擞龅街T如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，能依葫蘆畫(huà)瓢的迅速做出反應(yīng)，這是一個(gè)提高工作效率的絕佳方案。每個(gè)顧客的習(xí)性要有所了解，這樣在做顧客電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)候，在心里能有點(diǎn)數(shù)。我作為客服部的一員，就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮，能做到提高整體實(shí)力最好。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 2
非常感謝商場(chǎng)給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到商場(chǎng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)商場(chǎng)的了解情況，做出以下20xx年的工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的`、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě)；
3、建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)；
5、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
6、客訴處理
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入商場(chǎng)短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)商場(chǎng)資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3、需要一臺(tái)電話(huà)，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望商場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 3
根據(jù)x年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢(shì)；現(xiàn)制定出客服部x年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：
一、發(fā)票方面
針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開(kāi)票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案。
二、會(huì)員方面
1、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，增加會(huì)員人數(shù)。
2、確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案。
三、客訴方面
1、根據(jù)x年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請(qǐng)制作小禮品，報(bào)銷(xiāo)顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。
四、接待方面
1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問(wèn)題反饋的.協(xié)調(diào)處理。
2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售流程/退換貨要求及流程）等。
五、員工培訓(xùn)方面
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)儀容儀表、客服禮儀、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 4
�。ㄒ唬┕ぷ髦攸c(diǎn)
1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。
與商場(chǎng)的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。
2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、職場(chǎng)旺季來(lái)臨時(shí)，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的.顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
（二）需跟進(jìn)完成的工作
1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 5
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入商場(chǎng)已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，商場(chǎng)都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為商場(chǎng)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從商場(chǎng)的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)商場(chǎng)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的`問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如商場(chǎng)名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
以上只是我20xx年工作計(jì)劃，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 6
客服作為企業(yè)最直接的形象，是與客戶(hù)緊密聯(lián)系的第一線(xiàn)工作人員。制定完善的客服工作計(jì)劃，是確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。
在時(shí)間的流轉(zhuǎn)中忙碌，在忙碌中度過(guò)，轉(zhuǎn)眼間新的一年已過(guò)去一個(gè)多月，隨著春節(jié)的到來(lái)，我們的工作也暫告一段落�；仡欉^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦袌A滿(mǎn)地告別了去年，迎來(lái)了新的一年，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些工作中的小細(xì)節(jié)未能盡善盡美。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。對(duì)于做得好的地方，我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。現(xiàn)將上一年度遇到的問(wèn)題及需改進(jìn)之處總結(jié)如下，希望能為其他同事提供一些參考和幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的'用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。通話(huà)過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話(huà)過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。
(2)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真聆聽(tīng)，仔細(xì)分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵點(diǎn)，明確責(zé)任部門(mén)，迅速解決問(wèn)題；需要解釋清楚的內(nèi)容必須詳細(xì)說(shuō)明，但不要用命令式的語(yǔ)氣要求用戶(hù)做什么，也不要輕易承諾或回應(yīng)不確定的問(wèn)題和要求，講話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，避免讓用戶(hù)感到厭煩，應(yīng)換位思考，從用戶(hù)的角度出發(fā)考慮問(wèn)題；與用戶(hù)交流時(shí)，要保持主動(dòng)姿態(tài)，避免僅憑經(jīng)驗(yàn)隨意發(fā)言，并且在回答用戶(hù)時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確解答其疑問(wèn)。
2、受理工單方面：
(1)由于目前派發(fā)工作單已開(kāi)始納入考核，值班員在記錄地址時(shí)需確保詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。諸如“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”之類(lèi)的表述無(wú)需填寫(xiě)，僅在確有必要時(shí)才進(jìn)行標(biāo)注。常規(guī)的報(bào)修單應(yīng)盡量采用統(tǒng)一格式填寫(xiě)，這樣既能節(jié)省填寫(xiě)時(shí)間，也有助于值長(zhǎng)管理。務(wù)必避免錯(cuò)別字和語(yǔ)病，最好在填寫(xiě)完成后才掛斷電話(huà)。
(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作熱情，積極利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心請(qǐng)教，團(tuán)隊(duì)成員間相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于日常遇到的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄并總結(jié)，以提升業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制好情緒，確保每日工作質(zhì)量。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。端正服務(wù)態(tài)度，將服務(wù)從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，設(shè)身處地為用戶(hù)著想。
在日常接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中，我遇到了不少問(wèn)題和不足之處。通過(guò)各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督和悉心指導(dǎo)，我已經(jīng)逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并深入理解了這些內(nèi)容。只有將知識(shí)融會(huì)貫通，才能更清晰地為用戶(hù)解答疑問(wèn)。在與用戶(hù)的對(duì)話(huà)中，我們也糾正了許多不良習(xí)慣，如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)以及對(duì)話(huà)技巧等，逐漸變得更加規(guī)范。盡管我在這一段時(shí)間里取得了一些進(jìn)步，但離完美接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)還有很大差距。無(wú)論是在業(yè)務(wù)能力還是服務(wù)質(zhì)量上，我們都應(yīng)向其他優(yōu)秀的老坐席和值班長(zhǎng)，以及服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提升自身的綜合素質(zhì)，掌握相關(guān)知識(shí)。
在新的一年里，我們希望增加更多關(guān)于業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，以便更深入地掌握知識(shí)，提升業(yè)務(wù)深度。在與用戶(hù)交流時(shí)，我們將繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，提供規(guī)范、周到、熱情且高效的服務(wù)，請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 7
20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。加入某個(gè)工作崗位已滿(mǎn)一年，回顧這一年的工作經(jīng)歷，確實(shí)讓我收獲頗豐。從一名毫無(wú)商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)變?yōu)榭头康囊粏T，所有的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)時(shí)刻提醒我要控制自己的沖動(dòng)和那顆不服輸?shù)男模械男⌒〕删鸵苍诓粩嗉?lì)我，促使我更好地認(rèn)識(shí)自己、管理好自己。在回顧過(guò)去、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、展望未來(lái)，并結(jié)合實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，我為自己在客服部制定了新的一年工作計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想
我計(jì)劃通過(guò)轉(zhuǎn)變工作角色作為切入點(diǎn)，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展；以強(qiáng)化學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，加快提升崗位技能水平；以遵守規(guī)章制度為關(guān)鍵，努力為部門(mén)樹(shù)立良好形象；以勤奮工作為導(dǎo)向，培養(yǎng)刻苦鉆研的專(zhuān)業(yè)精神；以擴(kuò)展興趣愛(ài)好為目標(biāo)，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)。
二、工作目標(biāo)
20xx年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部的各項(xiàng)任務(wù)，增強(qiáng)客服部的執(zhí)行能力。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于落實(shí)。為確保目標(biāo)按時(shí)達(dá)成，需切實(shí)做好以下工作：
1、轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。
俗話(huà)說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)作新的工作平臺(tái)，適應(yīng)當(dāng)前百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，摒棄“打工”的心態(tài)，堅(jiān)持“工作是為了自己”的理念。提高工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的作用。另一方面，在思考問(wèn)題和處理事務(wù)時(shí)，必須擺脫舊有的`思維模式，調(diào)整自身的位置，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門(mén)的新發(fā)展中。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)
學(xué)習(xí)是歷史賦予的責(zé)任，也是時(shí)代發(fā)展的需求，選擇學(xué)習(xí)即是選擇進(jìn)步。應(yīng)從“書(shū)本中學(xué)、向師傅求教、與同事交流、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)”，虛心接受他人的指導(dǎo)和教誨，并且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，明確工作流程和解決問(wèn)題的方法，做到守紀(jì)律、知流程、明內(nèi)容、講方法，實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用、知行合一、言行一致。
3、拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。
我堅(jiān)信通過(guò)不斷為公司做出貢獻(xiàn)，能夠獲得更多尊重與認(rèn)可，從而更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。我們公司為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的舞臺(tái)，在今后的工作中，我要牢牢把握發(fā)展機(jī)遇，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)創(chuàng)造性地完成各項(xiàng)工作。
4、強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。
崗位技能是企業(yè)員工成長(zhǎng)的關(guān)鍵。要成為一名合格的員工，我認(rèn)為必須增強(qiáng)和提升自己的崗位技術(shù)水平。因此，我將更加積極主動(dòng)地工作。
�。�1）對(duì)于常規(guī)工作，要根據(jù)部門(mén)制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開(kāi)展，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門(mén)溝通解決。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依商場(chǎng)相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。
（2）要積極配合班長(zhǎng)分配的任務(wù)，針對(duì)所管理的樓層，需經(jīng)常與銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通，提出建設(shè)性建議和意見(jiàn)，積極參與樓層組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
（3）顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，掌握新消法內(nèi)容，并爭(zhēng)取利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就商場(chǎng)退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。
以上，是我在新的一年中對(duì)自己的要求和計(jì)劃，對(duì)我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿(mǎn)激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著某城的開(kāi)業(yè)，某會(huì)進(jìn)入全新的里程碑，而作為某的我們，更會(huì)在某的華麗篇章中綻放異彩！
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 8
前臺(tái)客服是商場(chǎng)中非常重要的一環(huán)，他們是商場(chǎng)的門(mén)面和形象代表。在繁忙的商場(chǎng)中，前臺(tái)客服承擔(dān)著接待顧客、解答疑問(wèn)、提供幫助和處理投訴等任務(wù)。一個(gè)有組織、周密的前臺(tái)客服工作計(jì)劃對(duì)于商場(chǎng)的順利運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。
一、早間準(zhǔn)備
早晨是商場(chǎng)的開(kāi)門(mén)時(shí)間，前臺(tái)客服需要提前到崗位上進(jìn)行準(zhǔn)備工作。首先，他們需要檢查前臺(tái)設(shè)備和工具的正常運(yùn)行，包括電腦、電話(huà)、打印機(jī)等。同時(shí)，也要檢查宣傳資料是否充足，并將店鋪的最新活動(dòng)宣傳與促銷(xiāo)信息準(zhǔn)備好。此外，整理好前一天未完成的工作，并準(zhǔn)備好接待顧客所需的相關(guān)文件和表格。準(zhǔn)備充分，才能保證后續(xù)工作的順利進(jìn)行。
二、接待顧客
商場(chǎng)前臺(tái)客服的主要任務(wù)之一是接待顧客，為他們提供友善、專(zhuān)業(yè)的.服務(wù)體驗(yàn)。在接待顧客時(shí)，前臺(tái)客服應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候并微笑，態(tài)度親切。他們需要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需求，然后給予相關(guān)的幫助和建議。如果顧客有任何問(wèn)題或疑慮，前臺(tái)客服應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確的信息。同時(shí)，他們也需要提供商場(chǎng)地圖、導(dǎo)覽冊(cè)等給顧客，幫助他們更好地逛商場(chǎng)。
三、解答疑問(wèn)
商場(chǎng)前臺(tái)客服是顧客尋求幫助和解答問(wèn)題的首要選擇。因此，前臺(tái)客服需要熟悉商場(chǎng)的各個(gè)區(qū)域、店鋪以及商品的位置和種類(lèi)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)、退換貨政策等問(wèn)題時(shí)，前臺(tái)客服應(yīng)提供準(zhǔn)確的答案，并及時(shí)更新商場(chǎng)的相關(guān)信息。除了解答顧客的一般問(wèn)題，前臺(tái)客服還需要了解并能解答顧客對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)、廁所等的疑問(wèn)。提供準(zhǔn)確且及時(shí)的信息，能夠增強(qiáng)顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的信任感。
四、處理投訴
商場(chǎng)前臺(tái)客服有時(shí)會(huì)面對(duì)顧客的投訴和抱怨。在處理投訴時(shí)，前臺(tái)客服需要保持冷靜，尊重客戶(hù)，并提供滿(mǎn)意的解決方案。首先，他們需要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的投訴，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)。然后，前臺(tái)客服應(yīng)經(jīng)過(guò)與相關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)商，解決問(wèn)題，并向顧客解釋清楚處理結(jié)果。同時(shí)，他們也需要記錄投訴事項(xiàng)，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，以避免再次發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題。
五、定期培訓(xùn)
商場(chǎng)前臺(tái)客服應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括如何應(yīng)對(duì)顧客的不同需求和投訴，如何提高自身的溝通能力和解決問(wèn)題的能力等。通過(guò)培訓(xùn)，前臺(tái)客服可以提高自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
六、與其他部門(mén)的協(xié)作
商場(chǎng)是一個(gè)由多個(gè)部門(mén)組成的綜合性機(jī)構(gòu)。前臺(tái)客服需要與其他部門(mén)保持緊密的溝通和協(xié)作，以確保商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)。他們可以與銷(xiāo)售人員進(jìn)行合作，在顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)提供相關(guān)的信息和支持。同時(shí)，他們還需要與保安、清潔人員等其他職能部門(mén)進(jìn)行協(xié)作，共同維護(hù)商場(chǎng)的秩序和整潔度。
綜上所述，商場(chǎng)前臺(tái)客服的工作計(jì)劃需要包括早間準(zhǔn)備、接待顧客、解答疑問(wèn)、處理投訴、定期培訓(xùn)以及與其他部門(mén)的協(xié)作。一個(gè)有組織、周密的工作計(jì)劃可以幫助前臺(tái)客服在繁忙的工作環(huán)境中更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 9
一、指導(dǎo)思想
緊密?chē)@建成二級(jí)商場(chǎng)這一目標(biāo)，以提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)商場(chǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)發(fā)展的新突破。
二、工作目標(biāo)
對(duì)照二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，查找自身不足，全科通力整改，順利通過(guò)二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審。
三、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）
全面部署啟動(dòng)心內(nèi)科二級(jí)商場(chǎng)創(chuàng)建工作。
1、深入宣傳，組織發(fā)動(dòng)，牢固樹(shù)立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識(shí)，利用各種宣傳手段、活動(dòng)形式等，在全科職工中營(yíng)造“人人關(guān)心，人人支持，人人參與，人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。
2、成立創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本商場(chǎng)創(chuàng)建工作。
領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
3、根據(jù)三級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級(jí)商場(chǎng)工作實(shí)施方案》，明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。
�。ǘ⿲�(shí)施達(dá)標(biāo)階段（20xx年3月—20xx年10月）
1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，自查自糾（20xx年4月—5月）
全科認(rèn)真學(xué)習(xí)，吃透《二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾，能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對(duì)的可行性計(jì)劃。
2、整改落實(shí)，重點(diǎn)突破（20xx年6月—7月15日）
按照前一階段中的可行性計(jì)劃，分工落實(shí)，加強(qiáng)溝通，認(rèn)真改進(jìn)，舉全院之力對(duì)特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破，在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破，各工作組定期督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督導(dǎo)相關(guān)商場(chǎng)和部門(mén)整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的商場(chǎng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，邀請(qǐng)商場(chǎng)管理專(zhuān)家，對(duì)商場(chǎng)的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。
3、自測(cè)自評(píng)，查漏補(bǔ)缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）
由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專(zhuān)家嚴(yán)格按照《上海市三級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評(píng)，逐條逐項(xiàng)考評(píng)，對(duì)不足之處繼續(xù)整改，完善提高，力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級(jí)商場(chǎng)的要求。
（三）迎接評(píng)審階段（20xx年9月—20xx年3月）
確保迎檢信息暢通，做好充分準(zhǔn)備，迎接市專(zhuān)家評(píng)審小組實(shí)地評(píng)審。
四、實(shí)施要求
�。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識(shí)，加強(qiáng)動(dòng)員
通過(guò)創(chuàng)建三級(jí)商場(chǎng)活動(dòng)，強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè)，提升商場(chǎng)綜合實(shí)力，對(duì)于商場(chǎng)和職工的發(fā)展意義更為重大，商場(chǎng)成員要高度重視，充分認(rèn)識(shí)我院創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，以飽滿(mǎn)的'熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作，確保二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審的順利通過(guò)。
�。ǘ┲苊馨才牛瑖�(yán)格自查自評(píng)
要按照評(píng)審工作實(shí)施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認(rèn)真組織對(duì)《二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并嚴(yán)格對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)組織自查，對(duì)在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客觀對(duì)待，及時(shí)整改。
�。ㄈ┒ㄆ诙讲�，嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律
創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)的任務(wù)重、時(shí)間緊，全科職工要抓住歷史機(jī)遇，迎難而上、重點(diǎn)突破，爭(zhēng)取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù)，完成好各階段工作。對(duì)創(chuàng)建工作不力，未能及時(shí)完成創(chuàng)建任務(wù)的，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任；對(duì)在創(chuàng)建工作中有突出成績(jī)的，商場(chǎng)將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 10
新的一年，對(duì)剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可，優(yōu)勢(shì)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象。
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的'服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定。
應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén))，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門(mén)。
可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃 11
一、年終工作總結(jié)
過(guò)去的一年對(duì)于商場(chǎng)客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年。在這一年里，我們面臨了疫情的沖擊和消費(fèi)者需求的變化，同時(shí)也取得了一系列的成績(jī)和進(jìn)步。下面我將對(duì)過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結(jié)和回顧。
首先，我們客服團(tuán)隊(duì)在疫情期間及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，對(duì)外宣傳并實(shí)行了“無(wú)接觸配送、線(xiàn)上購(gòu)物及客戶(hù)問(wèn)題遠(yuǎn)程解答”的方式，保證了服務(wù)的順利進(jìn)行。我們嚴(yán)格遵守政府相關(guān)規(guī)定，為消費(fèi)者提供安全、高效的服務(wù)。
其次，我們加強(qiáng)了客戶(hù)維系與管理，通過(guò)電話(huà)、郵件、短信等多種形式與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的需求和解決他們的問(wèn)題。我們針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，采取個(gè)性化的服務(wù)方式，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
再次，我們積極參與了商場(chǎng)活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)。我們與市場(chǎng)部緊密合作，為客戶(hù)提供了更多的優(yōu)惠和折扣。我們提前準(zhǔn)備并推出了一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引了很多消費(fèi)者，同時(shí)也增加了商場(chǎng)的銷(xiāo)售額。
最后，我們注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工培訓(xùn)。我們定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的溝通和合作。我們也加強(qiáng)了員工的培訓(xùn)計(jì)劃，提升了員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和技能水平。我們鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，并及時(shí)采納和落實(shí)，以不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
總的來(lái)說(shuō)，過(guò)去的一年我們?cè)谝咔榄h(huán)境下克服了各種困難和挑戰(zhàn)，取得了不俗的業(yè)績(jī)和成績(jī)。我們所做的一切都是為了提供更好的客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。我們團(tuán)隊(duì)在這一年里展現(xiàn)了團(tuán)結(jié)、拼搏和創(chuàng)新的精神，在客戶(hù)的贊譽(yù)和認(rèn)可中不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。
二、明年工作計(jì)劃
明年，我們將繼續(xù)秉持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。以下是我們明年的工作計(jì)劃：
1、深化線(xiàn)上服務(wù)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線(xiàn)上購(gòu)物和服務(wù)越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視。我們將加大線(xiàn)上服務(wù)的'投入，提供更便捷和高效的購(gòu)物體驗(yàn)。我們將增加在線(xiàn)客服的數(shù)量和質(zhì)量，提高客戶(hù)問(wèn)題的解答速度和準(zhǔn)確度。
2、加強(qiáng)客戶(hù)反饋與改進(jìn)：
我們將建立客戶(hù)反饋回饋機(jī)制，定期收集客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。我們將認(rèn)真分析客戶(hù)反饋，及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整我們的服務(wù)策略，確�？蛻�(hù)的需求得到滿(mǎn)足。
3、提升員工技能培訓(xùn)：
我們將繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和提升。我們會(huì)組織各種專(zhuān)業(yè)技能和溝通培訓(xùn)課程，提高員工的服務(wù)水平和素質(zhì)。我們也鼓勵(lì)員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。
4、定期開(kāi)展客戶(hù)活動(dòng)：
為了增加與客戶(hù)的互動(dòng)和感情，我們將定期組織各種客戶(hù)活動(dòng)。這些活動(dòng)包括抽獎(jiǎng)、會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)、生日驚喜等。通過(guò)這些活動(dòng)，我們可以更好地了解客戶(hù)的需求和喜好，并增進(jìn)客戶(hù)與商場(chǎng)之間的互動(dòng)和忠誠(chéng)度。
5、加強(qiáng)與市場(chǎng)部的合作：
我們將密切配合市場(chǎng)部的工作，參與并支持各種商場(chǎng)活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)。我們將為活動(dòng)提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)支持，確�；顒�(dòng)的順利進(jìn)行和成功落地。同時(shí)，我們也將積極為市場(chǎng)部提供客戶(hù)反饋和需求，為他們的市場(chǎng)策略和決策提供參考。
明年，我們將一如既往地服務(wù)于客戶(hù)，為商場(chǎng)提供更好的客戶(hù)服務(wù)。我們相信在全體員工的共同努力下，我們的客服團(tuán)隊(duì)將在明年取得輝煌業(yè)績(jī)。讓我們一起為客戶(hù)的滿(mǎn)意和商場(chǎng)的發(fā)展而努力奮斗！
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