質(zhì)檢年度工作計(jì)劃
時(shí)光在流逝,從不停歇,我們又將續(xù)寫(xiě)新的詩(shī)篇,展開(kāi)新的旅程,一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧?墒堑降资裁礃拥挠(jì)劃才是適合自己的呢?下面是小編精心整理的質(zhì)檢年度工作計(jì)劃,希望對(duì)大家有所幫助。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃1
年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,質(zhì)檢部能夠按照公司的要求嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),能夠及時(shí)糾正生產(chǎn)中的質(zhì)量問(wèn)題,保證質(zhì)量和數(shù)量,對(duì)客戶負(fù)責(zé),但同時(shí)也暴露了部門日常工作中存在的問(wèn)題。針對(duì)質(zhì)檢部門目前的工作現(xiàn)狀,結(jié)合去年該部門工作中的一些問(wèn)題,特制定以下工作計(jì)劃:
一、第一時(shí)間按要求完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,協(xié)助公司生產(chǎn)部門提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,降低生產(chǎn)成本,為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé)。
二、規(guī)范質(zhì)量檢查流程,進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量檢查員工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),主要從以下幾個(gè)方面著手:
1.全面梳理質(zhì)檢部至今涉及的檢驗(yàn)項(xiàng)目,建立原材料、半成品、成品的檢驗(yàn)項(xiàng)目和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)庫(kù),并實(shí)時(shí)更新;
2.進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)檢員的工作流程(包括產(chǎn)品檢驗(yàn)、工作報(bào)告和與其他部門的配合),并編制工作流程圖;
3.加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,建立不合格品檔案數(shù)據(jù),及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、完善部門管理制度,制定部門管理制度,確保各項(xiàng)工作安全順利開(kāi)展。
1.完善實(shí)驗(yàn)室管理制度;
2.完善藥品管理制度;
3.完善儀器設(shè)備管理制度;
4.完善留樣室管理制度。
四、提高本部門的技術(shù)水平,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的技能培訓(xùn),從以下幾個(gè)方面著手:
1.合理制定部門年度培訓(xùn)計(jì)劃;
2.加強(qiáng)部門檢查水平的自我評(píng)估,防止錯(cuò)檢漏檢的發(fā)生。
第五,提高部門凝聚力,灌輸團(tuán)隊(duì)理念,努力把質(zhì)檢部門建設(shè)成凝聚力高、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)、學(xué)習(xí)力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。
1.及時(shí)掌握部門成員的思想動(dòng)態(tài),堅(jiān)決抵制消極思想,以積極的態(tài)度引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)做好自己的工作;
2.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),本著合作和奉獻(xiàn)的精神工作。
新的一年,新的氛圍,質(zhì)檢部全體員工都做好了迎接一切新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,相信公司明天會(huì)更好!
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃2
xx年悄然走來(lái),新年的鐘聲即將敲響,驀然回首,xx年忙碌而充實(shí)。播種、耕耘、收獲的事業(yè)激勵(lì)著我們奮發(fā)前進(jìn),激情燃燒的冬天,我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆,明天等待著我們?nèi)ナ斋@。 過(guò)去的一年來(lái)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下、分店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持配合下,質(zhì)檢部在酒店各部門的大力配合下,通過(guò)監(jiān)督檢查,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用。xx年質(zhì)檢部在公司行政辦領(lǐng)導(dǎo)下更是積極探索新的工作方式方法,使質(zhì)檢工作更上了一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將xx年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié)。
一、加大檢查力度,深化檢查內(nèi)容
在xx年工作的基礎(chǔ)上,質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法,深化了工作范圍,加大了對(duì)各部門的檢查力度。比如:
、偻ㄟ^(guò)組織各店廚師長(zhǎng)、出樣人、海鮮坊組長(zhǎng)、采購(gòu)人員到分店交流學(xué)習(xí)樣品菜出品,之后按照公司的要求對(duì)各店的樣品出樣和海鮮銷售進(jìn)行檢查,通過(guò)努力,各店的樣品出品有很大提高。
、诼鋵(shí)分店中份、小份菜點(diǎn)標(biāo)價(jià)牌,同時(shí),對(duì)更換分量后的菜點(diǎn)配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺(tái)上,使切配人員一目了然。
、蹖m(xiàng)對(duì)分店隔油池、垃圾房、樣品菜、冷菜間、菜點(diǎn)加蓋、廚房使用托盤(pán)等工作事項(xiàng)進(jìn)行檢查。
、躼x月上旬以xx店為試點(diǎn)單位對(duì)分店展開(kāi)“動(dòng)態(tài)五常”活動(dòng),此項(xiàng)工作有效的強(qiáng)化“隨手清”意識(shí)。
⑤(1)組織開(kāi)展夜查工作;
。2)落實(shí)員工食堂光盤(pán)行動(dòng)檢查工作;
。3)統(tǒng)一公司與分店的質(zhì)檢格式化表單;
。4)通過(guò)監(jiān)控中心和現(xiàn)場(chǎng)形式,開(kāi)展同崗位同時(shí)間段的質(zhì)量檢查;
。5)開(kāi)展廚房備料1.5天制管理工作;
。6)協(xié)助分店高峰期間的經(jīng)營(yíng)工作;
。7)組織開(kāi)展分店質(zhì)檢人員聯(lián)合工作會(huì)議。
、逓榱私档蜁(huì)議成本,自xx月份起實(shí)行無(wú)紙化會(huì)議模式。
、邔(dǎo)入色標(biāo)管理,深入實(shí)施商品索證標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。
二、嚴(yán)格自我規(guī)范,時(shí)刻以身作則
作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門,質(zhì)檢部更應(yīng)該加強(qiáng)自我要求,時(shí)刻按酒店各項(xiàng)規(guī)范操作。在加大檢查力的 基礎(chǔ)上,我們也更加嚴(yán)格了對(duì)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。利用各種機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,深入酒店各個(gè)崗位,跟崗學(xué)習(xí)(如:xx月份對(duì)部門人員水平及實(shí)際開(kāi)展質(zhì)檢過(guò)程中存在的不足,開(kāi)展了一期質(zhì)檢員的專題培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)提高日常監(jiān)管能力,確保xx工作持續(xù)開(kāi)展并取得實(shí)質(zhì)性效果);利用業(yè)余時(shí)間,翻閱各種酒店管理、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書(shū)籍;不斷掌握酒店專業(yè)知識(shí)(目前我部門有職業(yè)經(jīng)理人證書(shū)xx人、高級(jí)服務(wù)員技能證書(shū)xx人,中級(jí)服務(wù)員技能證書(shū)xx人、中級(jí)烹調(diào)師xx人);在日常工作中,時(shí)刻不忘按規(guī)范要求操作。通過(guò)質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求,在酒店范圍內(nèi),一定程度上起到了模范帶頭的作用。
三、加強(qiáng)日常溝通協(xié)調(diào),轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作作風(fēng)
xx年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主,在xx年年底,我們意識(shí)到這種作風(fēng)的局限性,及時(shí)提出了xx年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計(jì)劃(如:協(xié)助xx會(huì)館參加國(guó)家xx級(jí)綠色飯店、xx店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作、xx店市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作等)。xx年伊始,我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進(jìn)行,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,第一時(shí)間與各部門溝通,重大問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋,爭(zhēng)取盡快解決。通過(guò)這種方式,提高了質(zhì)檢工作效能,促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升。在具體工作方法上,我們盡量少觸皮毛,多挖根源,積極與各部門合作,找出解決問(wèn)題的最佳方案。對(duì)于崗位規(guī)范方面的問(wèn)題,以限期整改為主;個(gè)別問(wèn)題以及初次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以口頭提醒為主;對(duì)于沒(méi)有明確規(guī)定,我們又認(rèn)為不合理的問(wèn)題,以建議為主;當(dāng)然,對(duì)于明顯違反勞動(dòng)紀(jì)律,造成不良影響的行為,我們直接予以罰款或上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),絕不姑息。
xx年質(zhì)檢部工作在行政辦領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成效,但我們要做的工作還有很多,離我們的期望值還有很大的差距。酒店質(zhì)檢工作任重道遠(yuǎn),不是一朝一夕就能完成的,而是必須長(zhǎng)抓不懈的,只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用。為此,在xx年,我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景,全面圍繞“弘揚(yáng)xx非遺文化,創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命,樹(shù)立“超越、和諧、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價(jià)值觀,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕困難的作風(fēng),積極探索,深入工作實(shí)際,切實(shí)為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿薄之力。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃3
前言
1. 組織結(jié)構(gòu) 1.1 組織架構(gòu) 1.2 部門職責(zé) 1.3 崗位說(shuō)明 2. 體系管理 3. 標(biāo)準(zhǔn)化管理 3.1 程序流程 3.2 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 3.3 閉環(huán)作業(yè) 4. 項(xiàng)目管理
5. 供應(yīng)商質(zhì)量管理 6. 品質(zhì)控制
6.1 原輔材料控制 6.2 產(chǎn)線品質(zhì)控制 6.3 出貨品質(zhì)控制 7. 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 8. 成本控制 9. 客戶投訴
10. 檢測(cè)設(shè)備/儀器/工的管理 11. 文件管理與統(tǒng)計(jì)控制 12. 相關(guān)部門協(xié)調(diào)管理 13. 部門目標(biāo)與績(jī)效考核 13.1 部門目標(biāo) 13.2 績(jī)效考核 13.3 教育培訓(xùn) 13.4 企業(yè)文化
14.品質(zhì)改善活動(dòng)推進(jìn) 14.1 QCC品管圈 14.2 5S活動(dòng)
14.3 改善提案制度 15. 總結(jié)
根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),制訂并組織實(shí)施本部門的質(zhì)量管理計(jì)劃和目標(biāo),組織下屬開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化體系的完善、維持以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)管理、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理等工作;組織下屬開(kāi)展原輔材料、成品和生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)、檢測(cè)等工作,保證檢驗(yàn)結(jié)果的公正性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性,控制檢測(cè)費(fèi)用,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,以滿足公司各部門業(yè)務(wù)和客戶的需要。
1.組織結(jié)構(gòu)
目前,金獅壓鑄質(zhì)量部人力嚴(yán)重短缺,僅有12人,其中6人為20xx年新員工。但是職責(zé)范圍甚廣,包括:進(jìn)料,制程控制,入庫(kù),出貨,投訴處理,還要包括體系完善,部門建立等,因此,品質(zhì)管理工作越來(lái)越需要系統(tǒng)化,標(biāo)準(zhǔn)化。
1.1 組織架構(gòu)
20xx
1.2 部門職責(zé)
為貫徹質(zhì)量管理體力,促進(jìn)公司產(chǎn)品品質(zhì)管理及質(zhì)量改善活動(dòng),保證為客戶提供滿意的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以達(dá)到公司利益最大化,暫定以下職責(zé):
A,貫徹公司質(zhì)量方針,不斷完善公司質(zhì)量保證體系文件,確保ISO9000、TS16949 質(zhì)量管理體系以及將來(lái)的ISO14000和CE、UL等認(rèn)證能持續(xù)運(yùn)行并有效執(zhí)行;
B,根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo),督導(dǎo)各部門建立相關(guān)品質(zhì)目標(biāo),負(fù)責(zé)對(duì)各部門的品質(zhì)管理工作進(jìn)行評(píng)估,并根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)和生產(chǎn)情況組織檢討,規(guī)劃;
C,負(fù)責(zé)公司各種品質(zhì)管理制度的制訂與實(shí)施,組織與推進(jìn)各種品質(zhì)改善活動(dòng),如“QCC品管圈活動(dòng)”、“5S活動(dòng)”等;
D,建立質(zhì)量管理責(zé)任制,落實(shí)到各相關(guān)部門(人),建立并完善品質(zhì)考核制度辦法,執(zhí)行“每一道工序嚴(yán)格把關(guān),做到人人有職責(zé),事事有依據(jù),作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn),層層有監(jiān)督”; E,制定本部門考核制度,組織實(shí)施績(jī)效管理;并提供各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),配合行政部對(duì)各部門績(jī)效考核過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督;
F,制定質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃,開(kāi)展全面的質(zhì)量管理教育活動(dòng)。定期組織檢驗(yàn)員、管理人員、業(yè)務(wù)人員、操作員等不同崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn),強(qiáng)化質(zhì)量管理,提高公司全員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平;
G,加強(qiáng)對(duì)有關(guān)國(guó)際,國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求等信息的收集、整理,然后發(fā)行到相關(guān)部門及人員學(xué)習(xí)掌握,并落實(shí)執(zhí)行;
H,參與特殊訂單的審核與產(chǎn)品設(shè)計(jì),并制定出相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范以及質(zhì)量控制計(jì)劃;
I,負(fù)責(zé)樣品的檢驗(yàn),將檢驗(yàn)結(jié)果反饋到相關(guān)部門,促進(jìn)項(xiàng)目改善,并按照質(zhì)量控制計(jì)劃歸檔相關(guān)文件;
J,落實(shí)供應(yīng)商的質(zhì)量管理,參與公司合格供應(yīng)商的評(píng)定;
K,參與新設(shè)備/模具/夾具/量具的臺(tái)帳管理,檢測(cè)確認(rèn),系統(tǒng)分析,并將檢驗(yàn)記錄反饋相關(guān)部門;
L,按照規(guī)定的作業(yè)流程,參考檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范對(duì)原輔材料,外協(xié)品,半成品及成品進(jìn)行檢驗(yàn),巡視檢驗(yàn),形成書(shū)面檢驗(yàn)記錄反饋相關(guān)部門;
M,配合經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行客戶投訴處理,主導(dǎo)異常原因分析并將改善措施切實(shí)執(zhí)行,驗(yàn)證,減少內(nèi)外部客戶投訴,不斷提高客戶滿意度;
N,負(fù)責(zé)編制年、季、月度產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表,建立和規(guī)范原始檢驗(yàn)記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)審核程序;對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和考核,并提出改善產(chǎn)品質(zhì)量的措施。 O,負(fù)責(zé)定期進(jìn)行質(zhì)量工作匯報(bào)。定期在生產(chǎn)會(huì)議中口頭或書(shū)面匯報(bào),對(duì)于重大質(zhì)量事故,組織專題分析會(huì)集中匯報(bào),特殊應(yīng)急情況向上層匯報(bào)。
P,依照質(zhì)量事故處理?xiàng)l例負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的調(diào)查處理
Q,嚴(yán)格控制員工編制、儀器設(shè)備維修費(fèi)和檢測(cè)用化學(xué)用品、藥劑的消耗和浪費(fèi),合理安排作業(yè)班次,不斷降低檢測(cè)費(fèi)用,控制成本
R,負(fù)責(zé)相關(guān)文件,記錄,信息的管理,保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的可追溯性
S,與其他部門相關(guān)工作的協(xié)調(diào)管理 T,完成上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù) 以上內(nèi)容為質(zhì)量部的相關(guān)工作職責(zé)
1.3 崗位說(shuō)明
為了合理,高效地完成部門工作職責(zé),讓部門所有人員能各司其責(zé),有的放矢,特制定各崗位相應(yīng)工作職責(zé)。
1.3.1質(zhì)量部部長(zhǎng)
1.3.1.1崗位目的
根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),制訂并組織實(shí)施本部門的質(zhì)量管理制度和目標(biāo),組織下屬開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化體系的維持以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)管理和產(chǎn)品質(zhì)量異常處理等工作;參與新產(chǎn)品的質(zhì)量策劃,作出相應(yīng)預(yù)防措施,控制檢測(cè)費(fèi)用和人工成本,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,定期執(zhí)行質(zhì)量工作匯報(bào),以滿足公司各部門業(yè)務(wù)和客戶的需要。
1.3.1.2工作職責(zé)
見(jiàn)下表1
1.3.2 質(zhì)量部副部長(zhǎng)
1.3.2.1崗位目的
根據(jù)公司發(fā)展和體系管理的需要以及本部門質(zhì)量檢驗(yàn)和檢測(cè)工作計(jì)劃和目標(biāo),組織下屬開(kāi)展原輔材料、產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)、檢測(cè)等工作,保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性,對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)異常情況即時(shí)處理,合理安排并考核下屬工作,生產(chǎn)品質(zhì)報(bào)表的作成,質(zhì)量部長(zhǎng)不在時(shí)代理質(zhì)量部長(zhǎng)事務(wù)。
1.3.2.2崗位職責(zé)
1.3.3 質(zhì)量部長(zhǎng)助理
1.3.3.1 崗位目的
對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù),新工藝,新要求的跟進(jìn),作成相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及檢驗(yàn)規(guī)范,對(duì)生產(chǎn)檢驗(yàn)起指導(dǎo)作用,監(jiān)督晚班所有質(zhì)量部成員的工作達(dá)成以及規(guī)章制度的保證。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃4
xx年是我們酒店評(píng)星后的第一年,新的形勢(shì)催人奮進(jìn),新的目標(biāo)鼓舞人心,新的工作任重道遠(yuǎn)。酒店上了五星后,給酒店帶來(lái)了非常好的發(fā)展機(jī)遇,但同時(shí)也給酒店帶來(lái)許多壓力,而這其中最大的壓力是我們能否通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),這點(diǎn)將是xx年酒店工作至關(guān)重要的一年,也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量,一心一意求發(fā)展,并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn),在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作,以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),成為真正意義上的五星級(jí)酒店,為此xx年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下:
培訓(xùn)工作:如何通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力,如何解決這些問(wèn)題,酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖,也是至關(guān)重要的。
一、提高培訓(xùn)的層次
現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩,培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作,也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊(cè)在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的,但是我們作為一家五星級(jí)酒店,不能滿足于對(duì)客人提供這樣的基本服務(wù),我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。xx年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展:
一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面:
。1)服務(wù)的意識(shí)。
。2)集體的意識(shí)。
這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的,也是xx年度需要加強(qiáng)的。這里的根據(jù)就是客人的反饋,包括意見(jiàn)表、投訴、拜訪和質(zhì)檢,這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺,而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng),所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方。其次是平時(shí)對(duì)員工的觀察和對(duì)離職人員的交談中,感覺(jué)到員工的集體意識(shí)淡薄,團(tuán)隊(duì)精神差,對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任,遇到一點(diǎn)挫折就抱怨酒店,想離職就離職了等等問(wèn)題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。
二是細(xì)節(jié)化。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn),工作就更談不上了。那到底什么是細(xì)節(jié)呢,舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中,一位服務(wù)生給講師倒茶水,倒完以后就完事了,而后來(lái)一位主管上去倒茶水,倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié),但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié),傳遞這樣的意識(shí)。!
二、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合
培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門是非常有道理的,xx年幾次酒店整體培訓(xùn)中,有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中,收到了非常好的效果。使員工切實(shí)感覺(jué)到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事,這樣的改進(jìn)效果就非常好。所以培訓(xùn)不是孤立的,xx年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合,開(kāi)發(fā)一些實(shí)用的課程。
三、提高部門培訓(xùn)專業(yè)化
現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做,但是很多都不夠?qū)I(yè),有些將培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)混在一起,有些念一下員工手冊(cè)或者程度文件就完事,這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。xx年度質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門提高培訓(xùn)的專業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化,包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場(chǎng)地,利用有限的場(chǎng)地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場(chǎng)地,而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化,對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn),協(xié)助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn)。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃5
為了我們公司產(chǎn)品能長(zhǎng)久源源不斷的流向市場(chǎng),獲得廣大人民一致好的口碑,作為一個(gè)公司質(zhì)檢員,我在此為以后能夠勝任工作制定了如下幾條工作計(jì)劃:
1、 生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的抽樣檢驗(yàn)、實(shí)施、維護(hù)好檢測(cè)狀態(tài)標(biāo)識(shí),負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)的產(chǎn)品功能、外觀和包裝檢驗(yàn),填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄并保存歸檔。2、 督促生產(chǎn)人員進(jìn)行正常的生產(chǎn),進(jìn)行自檢、互檢、首檢并保持每天的記錄。3、 加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程中的工藝技術(shù)執(zhí)行、質(zhì)量檢查。做好過(guò)程控制工作。4、 熟練掌握印刷包裝產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)規(guī)程和檢測(cè)方法及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。5、 協(xié)助各部門處理生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。6、 責(zé)任心強(qiáng),工作認(rèn)真,能承受較大工作壓力。負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)識(shí),嚴(yán)格控制不良品進(jìn)出廠; 7、領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 8. 了解基本的檢驗(yàn)程序。負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)的產(chǎn)品功能、外觀和包裝檢驗(yàn), 能夠很好的將日常工作按日記錄、按周統(tǒng)計(jì)、匯總并向直接負(fù)責(zé)人匯報(bào);
質(zhì)量是企業(yè)永恒的話題,是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)與保證,一年來(lái)公司始終堅(jiān)持“ 質(zhì)量第一、預(yù)防為主”的方針,在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),狠抓質(zhì)量工作,抓落實(shí)、勤檢查、重實(shí)效,開(kāi)展了行之有效的 質(zhì)檢管理工作。 質(zhì)檢目標(biāo)明確,責(zé)任到位,對(duì)在質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題決不推諉、不扯皮,對(duì)違反制度及操作規(guī)程所造成的事故,做到不手軟,不姑息遷就,質(zhì)檢員隨時(shí)對(duì)包裝產(chǎn)品進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,制訂應(yīng)急和處理預(yù)案。
質(zhì)量意識(shí)貫徹生產(chǎn)全過(guò)程到位,以糾正習(xí)慣性違章操作為重點(diǎn),,進(jìn)一步增強(qiáng)廣大職工的質(zhì)量意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí),在工作中,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,不斷完善質(zhì)檢監(jiān)督約束機(jī)制,把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處,加大質(zhì)量檢查力度,始終把“質(zhì)量第一”的思想貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程。
職工質(zhì)量生產(chǎn)教育基本到位,加強(qiáng)了質(zhì)量教育宣傳力度,通過(guò)公司統(tǒng)一組織學(xué)習(xí),到車間部門的日常教育,做到警鐘長(zhǎng)鳴,時(shí)刻提高防范意識(shí),組織了加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),企業(yè)文化是在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、壯大過(guò)程中不斷形成的理念,是廣大員工共同的價(jià)值觀,共同的行為準(zhǔn)則。質(zhì)檢班在正規(guī)車間秩序,做好質(zhì)量檢查工作的同時(shí),也加強(qiáng)對(duì)員工生產(chǎn)紀(jì)律的督查力度,對(duì)車間現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控,使各種違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象都有所改善;
質(zhì)管部作為全廠性的生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督管理部門,工作中履行了質(zhì)檢的工作,努力盡到一個(gè)全廠性的質(zhì)量把關(guān)、監(jiān)督管理職能,在繼續(xù)做好質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)工作的同時(shí),也應(yīng)對(duì)全廠性的質(zhì)量問(wèn)題加強(qiáng)監(jiān)管。
一個(gè)成功的企業(yè)取得輝煌的成績(jī),質(zhì)量必須做到世人青睞,而質(zhì)監(jiān)人員必須做到恪盡職守,嚴(yán)格按法規(guī)執(zhí)行,不得抱有一點(diǎn)私利,對(duì)于不合格的產(chǎn)品一定不得予以放松。質(zhì)檢員 這個(gè)神圣而又無(wú)私的職業(yè),關(guān)系這一個(gè)公司的長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展,一個(gè)企業(yè)的壯大與衰落,我會(huì)不惜一切代價(jià)把質(zhì)檢工作做到最好,我以質(zhì)檢員這個(gè)偉大而無(wú)私的職業(yè)而感到驕傲。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃6
為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:
一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)
酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成,負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督,并提出整改意見(jiàn),進(jìn)行跟進(jìn)考核。
(一)領(lǐng)導(dǎo)小組:組長(zhǎng):總經(jīng)理。副組長(zhǎng):副總經(jīng)理。組員:財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
。ǘ┕ぷ餍〗M:組長(zhǎng):副總經(jīng)理。副組長(zhǎng):質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。組員:行政總廚、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、總辦副主任、人事經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、大堂副理。
二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍
酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍:項(xiàng)目范圍。
1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))。
2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)。
3、客房(包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域)。
6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室)。
三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式
酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式:
。ㄒ唬┚频曩|(zhì)檢小組工作原則:酒店質(zhì)檢小組工作原則:
原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照《旅游飯店的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》,客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。
2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上,并提出個(gè)人看法。
3、在質(zhì)檢過(guò)程中,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作?。
。ǘ┚频曩|(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
1、每周一次定期檢查,參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定,并出具2周質(zhì)檢報(bào)告;每?jī)稍乱淮螜z查,由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)??安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加,進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查,并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告,屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì);每季度一次抽查,邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查,并出具專業(yè)報(bào)告。
2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細(xì)記錄,便于被檢部門調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。
4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后,將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)好質(zhì)檢報(bào)告發(fā)至各部門。
5、各部門經(jīng)理在質(zhì)檢報(bào)告上填寫(xiě)糾正措施及糾正時(shí)間,并簽字確認(rèn)后質(zhì)檢報(bào)告反饋到質(zhì)檢小組。
6、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報(bào)告上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查,并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。
7、如部門未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),并要視情況對(duì)所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。
8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題,上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理,視情況決定是否處罰。
(三)酒店質(zhì)檢渠道:
酒店質(zhì)檢渠道:質(zhì)檢渠道:A、直接檢查;B、值班記錄;C、其他人或部門反饋;D、客人投訴;E、賓客意見(jiàn)表等。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃7
根據(jù)“市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)監(jiān)計(jì)函[20xx]06號(hào)文”《關(guān)于對(duì)20xx年〈計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)證書(shū)〉到期進(jìn)行復(fù)查》的通知精神,我集團(tuán)現(xiàn)運(yùn)行的四項(xiàng)《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)合格證書(shū)》將于20xx年10月底到期。根據(jù)以上通知要求計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)合[]格
證書(shū)到期的企業(yè)應(yīng)提前六個(gè)月提出申請(qǐng),否則將注銷證書(shū)并停止其量傳工作。為保證計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)查工作的順利進(jìn)行,質(zhì)檢處特制定計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)查工作計(jì)劃:
一、復(fù)查的項(xiàng)目及費(fèi)用
復(fù)查的項(xiàng)目是已在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局備案的《三等活塞式壓力計(jì)標(biāo)準(zhǔn)裝置》、《檢定游標(biāo)量具標(biāo)準(zhǔn)器組》、《檢定測(cè)微量具標(biāo)準(zhǔn)器組》、《檢定指示量具標(biāo)準(zhǔn)器組》四項(xiàng),計(jì)量檢定人員到期換證、培訓(xùn)四人(次)共9項(xiàng)費(fèi);標(biāo)準(zhǔn)資料用款約等費(fèi)用共計(jì)壹萬(wàn)壹千伍百元左右。
二、申報(bào)
1、申報(bào)時(shí)間:20xx年4月19日—28日2、根據(jù)《通知》精神和《JJF1033—20xx計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核規(guī)范》的規(guī)定申請(qǐng)復(fù)查《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)合格證書(shū)》的企業(yè)應(yīng)按統(tǒng)一格式填寫(xiě)《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)查申請(qǐng)表》,一式兩份報(bào)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量處,并同時(shí)提供計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定性考核記錄、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量重復(fù)性考核記錄和隨機(jī)近期檢定原始記錄兩份復(fù)印件。
三、準(zhǔn)備階段
1、時(shí)間:20xx年4月29日—9月30日。
2、根據(jù)《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核規(guī)范》規(guī)定的考核內(nèi)容:記錄標(biāo)準(zhǔn)器及配套設(shè)備、管理制度、環(huán)境條件、人員等五項(xiàng)53條的要求,分別做好如下工作:計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)查工作計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量完成時(shí)間相關(guān)部門、人員備注1計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告4項(xiàng)20xx.7.30前質(zhì)檢處、計(jì)量科2計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器送(請(qǐng))檢全部按周期計(jì)劃質(zhì)檢處、計(jì)量科3編制《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量重復(fù)性考核記錄》全部20xx.8.30前質(zhì)檢處、計(jì)量科4建立健全管理制度全部20xx.7.30前質(zhì)檢處、計(jì)量科5編制《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定性考核記錄》全部20xx.7.30前質(zhì)檢處、計(jì)量科6計(jì)量檢定員證書(shū)換證、培訓(xùn)四人次20xx.7.30前7環(huán)境、衛(wèi)生現(xiàn)場(chǎng)考核前8計(jì)量器具現(xiàn)場(chǎng)自查現(xiàn)場(chǎng)考核前相關(guān)生產(chǎn)車間
3、20xx年5月,技術(shù)監(jiān)督局對(duì)我企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展計(jì)量檢定工作的環(huán)境條件、設(shè)施等進(jìn)行初步考察。(時(shí)間技術(shù)監(jiān)督局另行通知)
4、20xx年6月30日至7月30日,由技術(shù)監(jiān)督局組織對(duì)我企業(yè)的初審。
四、現(xiàn)場(chǎng)考核
1、考核時(shí)間9月底前后(具體時(shí)間根據(jù)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局通知)
2、質(zhì)檢處相關(guān)負(fù)責(zé)人全過(guò)程陪同現(xiàn)場(chǎng)考核人員,并做好接待工作。
五、總結(jié)根據(jù)復(fù)查現(xiàn)場(chǎng)考核情況,認(rèn)真總結(jié)以便今后更好地開(kāi)展計(jì)量工作。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃8
為提高車輛的維修質(zhì)量,加強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識(shí),杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生,特制訂技術(shù)質(zhì)檢科的20xx年年度工作計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持 “安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針,強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理,將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程,促進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的動(dòng)態(tài)化、規(guī)范化和制度化。推動(dòng)安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制的建立,保證企業(yè)安全生產(chǎn)目標(biāo)的完成。
二、目標(biāo)
1、安全、環(huán)保、職業(yè)健康安全零事故。
2、杜絕因維修質(zhì)量和機(jī)械故障造成的車輛事故;
3、車輛維修返修率≤ %;
4、維修質(zhì)量顧客滿意度100%;
5、按計(jì)劃參加培訓(xùn)率達(dá)90%。
6、按計(jì)劃參加班組活動(dòng)率達(dá)90%。
7、安全設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)100%。
8、日常巡護(hù)、安全檢查有效率100%。
9、安全教育培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%。
三、工作計(jì)劃及具體要求
。ㄒ唬┏闪①|(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組
本廠成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)。 全面負(fù)責(zé)全公司(廠)質(zhì)量管理工作,貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)主管部門有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定;貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)汽車維修質(zhì)量的各項(xiàng)法律法規(guī),對(duì)維修車輛質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查考核,對(duì)維修技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,并提出整改方案。
二、對(duì)維修車輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn),嚴(yán)格進(jìn)行汽車維修前檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn),嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。
三、材料倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān),嚴(yán)格做好采購(gòu)配件的入庫(kù)驗(yàn)收工作。 五、嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),即嚴(yán)肅查處。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃9
為提高質(zhì)檢部工作效率,明確質(zhì)檢部質(zhì)檢工作的方向與重點(diǎn),提高質(zhì)檢部員工整體素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平,明確部門每個(gè)員工的具體責(zé)任與工作目標(biāo),特制定質(zhì)檢部全年工作計(jì)劃,內(nèi)容如下:
質(zhì)檢部總體工作目標(biāo):
一、管理制度制定
1、質(zhì)檢部門的管理制度與質(zhì)檢部門職責(zé)要在二月完成初稿,并先行實(shí)施。
2、要在四月中旬完成檢驗(yàn)規(guī)范、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范細(xì)則的文本文件并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。
3、明確質(zhì)檢部門人員職現(xiàn)責(zé)與分工(包括進(jìn)料、半成品、成品、電子電器設(shè)備及各部分檢驗(yàn)流程和測(cè)試步驟等) 。
4、明確質(zhì)檢部門的人員考核標(biāo)準(zhǔn)(要求文本文件) 。
二、加強(qiáng)產(chǎn)品檢驗(yàn)及抽力度
1、為了確保產(chǎn)品質(zhì)量,首先要加強(qiáng)原材的進(jìn)貨檢驗(yàn),原材料進(jìn)廠是質(zhì)量管理的首要關(guān)口,只有把原材料的質(zhì)量控制到位,才能保證后續(xù)的正常生產(chǎn),越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題損失就越小。對(duì)供貨商的提供產(chǎn)品質(zhì)量要求形成文件化,形成質(zhì)量協(xié)議,提高、保證入廠原料質(zhì)量穩(wěn)定性,減少不必要的浪費(fèi)和損失,達(dá)到共贏的目的。再次是與供應(yīng)商進(jìn)行定期和不定期的進(jìn)行質(zhì)量反饋,讓供應(yīng)商對(duì)其提供的產(chǎn)品有明確的認(rèn)知。
2、加大檢驗(yàn)力度。為了加大檢驗(yàn)力度并做到全方位的檢驗(yàn)工作,需要考慮增加質(zhì)檢部人員。
3、為了更好的產(chǎn)品檢驗(yàn),需要為質(zhì)檢部門配備產(chǎn)品檢驗(yàn)測(cè)試場(chǎng)地。
4、配備質(zhì)檢部門用的測(cè)試工具。
三、與其他部門相互配合
質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)要求采購(gòu)部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部和計(jì)劃部門配合與協(xié)調(diào),以便更好質(zhì)檢目標(biāo)。新的一年,質(zhì)檢部將按照公司制定的新目標(biāo),將質(zhì)量工作向各部門深入的開(kāi)展,提升質(zhì)量管理人員的素質(zhì),即時(shí)跟進(jìn)新產(chǎn)品、新標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量控制上加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)手段、方法的分析研究和策劃,加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量異常的跟蹤。切實(shí)做好年的質(zhì)量管理、嚴(yán)格質(zhì)量控制,確保公司產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足客戶的需求。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃10
20xx年將在上級(jí)主管部門的要求下,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),狠抓質(zhì)量管理,及時(shí)糾正生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,保質(zhì)保量,對(duì)客戶負(fù)責(zé)。特制定20xx年工作計(jì)劃如下:
1、第一時(shí)間按要求完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
2、協(xié)助生產(chǎn)提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,降低質(zhì)量成本,為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé)。
3、針對(duì)品質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行問(wèn)題原因分析,找出根本問(wèn)題所在并以合理有效方案解決,對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)不合格產(chǎn)品通知單,對(duì)不合格產(chǎn)品及半成品及時(shí)進(jìn)行清理,并同生產(chǎn)部一起制定預(yù)防糾正措施,避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的批量性問(wèn)題的發(fā)生;
積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析,及時(shí)做好每個(gè)月的檢查化驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)計(jì),并及時(shí)進(jìn)行分析,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
4、按照培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)進(jìn)行培訓(xùn),提高質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)水平。
加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督,每月對(duì)質(zhì)檢員的檢測(cè)準(zhǔn)確性、完全性進(jìn)行一次考核,防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn),檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,承檢項(xiàng)目完成率達(dá)到100%,確保質(zhì)檢員能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況,防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序,預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生,不斷提高顧客滿意度。
作為質(zhì)檢部管理人員,不論在工作安排還是在處理問(wèn)題時(shí),都得慎重考慮,做到能獨(dú)擋一面。并決心在以后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與修養(yǎng),多學(xué)習(xí)為人處世的哲學(xué),才能夠超越現(xiàn)在的自己,爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。
1、做好生產(chǎn)和質(zhì)量的指導(dǎo)和監(jiān)督工作,開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)教育以及培訓(xùn)工作,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),按照制定的部門目標(biāo),腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù);
及時(shí)學(xué)習(xí)更新,以使應(yīng)用的管理方法更加科學(xué)化、合理化。繼續(xù)加強(qiáng)與各部門間的溝通與合作,促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。
2、統(tǒng)計(jì)分析方面,對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,展現(xiàn)每周、月的質(zhì)量工作,是進(jìn)步還是倒退,讓各質(zhì)檢員所控制的工序質(zhì)量一目了然,對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)不合格產(chǎn)品通知單,對(duì)不合格產(chǎn)品及半成品及時(shí)進(jìn)行清理,并同生產(chǎn)部一起制定預(yù)防糾正措施,避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的批量性問(wèn)題的發(fā)生;
積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析,及時(shí)做好每個(gè)月的檢查化驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)計(jì),并及時(shí)進(jìn)行分析,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。
3、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面,為了提高部門的凝聚力,灌輸團(tuán)隊(duì)的概念,要求老檢驗(yàn)員與新檢驗(yàn)員之間互相幫助以老檢驗(yàn)員教新檢驗(yàn)員,新檢驗(yàn)員靠工作激情感染老檢驗(yàn)員的形式來(lái)展現(xiàn)每個(gè)質(zhì)檢人員之間的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢人員的工作結(jié)果是代表質(zhì)檢部而非本人,一個(gè)人的工作未做好,大家都有義務(wù)協(xié)助,將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝聚力、高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、學(xué)習(xí)性的團(tuán)隊(duì);
經(jīng)過(guò)換崗提高質(zhì)檢員的知識(shí)面,讓每個(gè)質(zhì)檢員對(duì)所要負(fù)責(zé)的車間工序有新的認(rèn)識(shí),有利于其本人成長(zhǎng)的同時(shí)又有利于整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高,各崗位的互換更有利于提高質(zhì)檢員的學(xué)習(xí)興趣,為本部門培養(yǎng)出全面型檢驗(yàn)員,在有個(gè)別檢驗(yàn)員缺勤或脫崗的情況下減少或避免人員上的替補(bǔ)問(wèn)題;利用晚上加班時(shí)間對(duì)質(zhì)檢科人員根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)或提供一些書(shū)籍讓他們研讀提高其綜合素質(zhì)。
4、加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督,每月對(duì)質(zhì)檢員的檢測(cè)準(zhǔn)確性、完全性進(jìn)行一次考核,防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn),檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,承檢項(xiàng)目完成率達(dá)到100%,確保質(zhì)檢員能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況,防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序,預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生,不斷提高顧客滿意度。
5、做好產(chǎn)品質(zhì)量宣傳工作,當(dāng)然做好質(zhì)量,不是想像中的那么容易。
我們必須把品牌理念灌輸給員工。讓企業(yè)全體成員把品牌戰(zhàn)略作為一種責(zé)任。當(dāng)然這種品牌理念包括經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度、企業(yè)文化等等,這樣就會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力與核心競(jìng)爭(zhēng)力,這種無(wú)形的資產(chǎn),將會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生吸引力,受到客戶的認(rèn)可。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃11
20xx年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下,質(zhì)檢部能夠按照公司要求嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),可以做到及時(shí)糾正生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,保質(zhì)保量,對(duì)客戶負(fù)責(zé),但同時(shí)也暴露本部門日常工作中存在的問(wèn)題。針對(duì)質(zhì)檢部目前的工作狀態(tài),結(jié)合去年部門工作中出現(xiàn)的一些問(wèn)題,制定如下工作規(guī)劃:
一、 第一時(shí)間按要求完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,協(xié)助公司生產(chǎn)部門提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,降
低生產(chǎn)成本,為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé)。
二、 規(guī)范質(zhì)檢工作流程,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),主要從以下幾個(gè)方面入
手:
1、 全面整理目前為止質(zhì)檢部所涉及的檢測(cè)項(xiàng)目,建立原材料、半成品及成品的檢驗(yàn)項(xiàng)目及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)并實(shí)時(shí)更新;
2、 進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)檢員工作流程(包括產(chǎn)品檢測(cè)、工作匯報(bào)以及與其他部門合作等流程),編制工作流程框圖;
3、 加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作,建立不合格品檔案數(shù)據(jù),及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、 完善部門管理制度,使部門管理工作制度化,確保各項(xiàng)工作安全順利開(kāi)展。
1、 完善實(shí)驗(yàn)室管理制度;
2、 完善藥品管理制度;
3、 完善儀器設(shè)備管理制度;
4、 完善留樣室管理制度。
四、 提高部門技術(shù)水平,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的技能培訓(xùn),從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:
1、 合理制定部門年度培訓(xùn)計(jì)劃;
2、 加強(qiáng)對(duì)部門檢測(cè)水平進(jìn)行自行考核,防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn)。
五、 提高部門的凝聚力,灌輸團(tuán)隊(duì)的概念,努力將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝聚力、高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、
學(xué)習(xí)性的團(tuán)隊(duì)。
1、 及時(shí)掌握部門成員思想動(dòng)態(tài),堅(jiān)決抵制消極思想,引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以積極的態(tài)度做好本職工作;
2、 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí),以合作、奉獻(xiàn)的精神投入工作。
新年新氣象,質(zhì)檢部的全體人員,做好一切迎接新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,相信公司的明天會(huì)更美好!
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃12
回顧20xx年酒店在國(guó)際、國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)相對(duì)艱難的情況下,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下、酒店全體員工的努力下,還是圓滿完成了集團(tuán)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。展望20xx年國(guó)際、國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的轉(zhuǎn)好、集團(tuán)公司根據(jù)酒店的實(shí)際能力和集團(tuán)公司整體目標(biāo)給酒店下達(dá)了合理的指標(biāo),酒店領(lǐng)導(dǎo)研究之后對(duì)目標(biāo)的完成充滿信心,酒店把整體目標(biāo)劃分到各個(gè)部門,各個(gè)部門在細(xì)分的基礎(chǔ)上制定了年度計(jì)劃。從酒店整體經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的思想指導(dǎo)下結(jié)合本部門的實(shí)際情況,質(zhì)檢部20xx年度工作計(jì)劃做如下安排:
一、加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查力度,及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題,并對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析,做成案例并反饋到酒店。我們的服務(wù)在客人眼
中是否能真正圓滿的達(dá)到四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),這點(diǎn)將是20xx年酒店工作重要的一年,也是酒店經(jīng)濟(jì)再創(chuàng)輝煌的一年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量,一心一意求發(fā)展,并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn),在新的一年里加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查工作,以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),成為真正意義上的四星級(jí)酒店。
二、做好酒店質(zhì)檢部培訓(xùn)工作:酒店質(zhì)檢部作為一個(gè)監(jiān)督、檢查部門對(duì)本部門人員個(gè)人素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德由較高的要求,這就需要加強(qiáng)對(duì)本部門員工的培訓(xùn);同時(shí)為了能讓酒店員工提高個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)和對(duì)酒店規(guī)章制度的理解和遵守,需要對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)可以是部門內(nèi)部相互交流、輪流培訓(xùn),也可以是部門間相互培訓(xùn)。
三、對(duì)上年度質(zhì)檢工作總結(jié)中存在的不足:在分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)或者改正,進(jìn)一步提高質(zhì)檢的工作業(yè)務(wù)水平和工作效率。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃13
20xx年將是我們潤(rùn)達(dá)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量和銷量大突破的一年,為更好的適應(yīng)公司發(fā)展,質(zhì)檢部特制訂計(jì)劃如下:
1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度。
2. 加大質(zhì)檢員的培訓(xùn)考核力度,采取多種措施,確保檢測(cè)準(zhǔn)確率。
3. 定期召開(kāi)部門工作會(huì)議,鼓勵(lì)全體質(zhì)檢員以先進(jìn)工作者為榜樣努力工作、任勞任怨。
4.加強(qiáng)與質(zhì)檢員的思想溝通,充分發(fā)揮其積極性和主觀能動(dòng)性。
5.質(zhì)量數(shù)據(jù)每日一報(bào),每旬每月分類匯總。
6.熟練掌握精密儀器的操作規(guī)程,為生產(chǎn)和研發(fā)提供可靠有效的數(shù)據(jù)。
7.積極完善公司的計(jì)量管理,按時(shí)對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行周檢和日常檢定,確保計(jì)量準(zhǔn)確,生產(chǎn)順利。
8.在完成以上工作的同時(shí),積極配合其他部門工作。 “ 新年新氣象”,我們?nèi)w質(zhì)檢員將以嶄新的面貌迎接20xx年的挑戰(zhàn)。借此機(jī)會(huì),我代表質(zhì)檢部全體員工預(yù)祝大家新年快樂(lè) 完事如意!
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃14
20xx年質(zhì)檢部工作計(jì)劃 為提高質(zhì)檢部工作效率,明確質(zhì)檢部20xx質(zhì)檢工作的方向與重點(diǎn),提高質(zhì)檢部員工整體素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平,明確部門每個(gè)員工的具體責(zé)任與工作目標(biāo),特制定質(zhì)檢部20xx全年工作計(jì)劃,內(nèi)容如下:
質(zhì)檢部20xx總體工作目標(biāo):
一:管理制度制定
1:質(zhì)檢部門的管理制度與質(zhì)檢部門職責(zé)要在二月完成初稿,并先行實(shí)施。
2:要在四月中旬完成檢驗(yàn)規(guī)范、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范細(xì)則的文本文件并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。
3:明確質(zhì)檢部門人員職現(xiàn)責(zé)與分工(包括進(jìn)料、半成品、成品、電子電器設(shè)備及各部分檢驗(yàn)流程和測(cè)試步驟等)。 4:明確質(zhì)檢部門的人員考核標(biāo)準(zhǔn)(要求文本文件)。 二:加強(qiáng)產(chǎn)品檢驗(yàn)及抽力度
1:為了確保產(chǎn)品質(zhì)量,首先要加強(qiáng)原材的進(jìn)貨檢驗(yàn),原材料進(jìn)廠是質(zhì)量管理的首要關(guān)口,只有把原材料的質(zhì)量控制 到位,才能保證后續(xù)的正常生產(chǎn),越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題損失就越小。對(duì)供貨商的提供產(chǎn)品質(zhì)量要求形成文件化,形成質(zhì)量協(xié)議,提高、保證入廠原料質(zhì)量穩(wěn)定性,減少不必要的浪費(fèi)和損失,
達(dá)到共贏的目的。 再次是與供應(yīng)商進(jìn)行定期和不定期的進(jìn)行質(zhì)量反饋,讓供應(yīng)商對(duì)其提供的產(chǎn)品有明確的認(rèn)知。 2:加大檢驗(yàn)力度。為了加大檢驗(yàn)力度并做到全方位的檢驗(yàn)工作,需要考慮增加質(zhì)檢部人員。
3:為了更好的產(chǎn)品檢驗(yàn),需要為質(zhì)檢部門配備產(chǎn)品檢驗(yàn)測(cè)試場(chǎng)地。
4:配備質(zhì)檢部門用的測(cè)試工具。
三:質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)要求采購(gòu)部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部和計(jì)劃部門配合于協(xié)調(diào),以便更好質(zhì)檢目標(biāo)。
新的一年,質(zhì)檢部將按照公司制定的新目標(biāo),將質(zhì)量工作向各部門深入的開(kāi)展,提升質(zhì)量管理人員的素質(zhì),即時(shí)跟進(jìn)新產(chǎn)品、新標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量控制上加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)手段、方法的分析研究和策劃,加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量異常的跟蹤。切實(shí)做好20xx年的質(zhì)量管理、嚴(yán)格質(zhì)量控制,確保公司產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足客戶的需求。
質(zhì)檢年度工作計(jì)劃15
隨著中國(guó)呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展,呼叫中心已經(jīng)由一個(gè)新興的行業(yè)向成熟化進(jìn)步,在這個(gè)階段,米領(lǐng)通信認(rèn)為呼叫中心的質(zhì)量控制,即如何做好質(zhì)檢工作,成為一項(xiàng)重要的工作。
一、呼叫中心質(zhì)量控制的重要意義
無(wú)論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心,無(wú)論是“成本中心”還是“利潤(rùn)中心”,都時(shí)時(shí)刻刻在提供著各種各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù)、售中服務(wù),也可以售后服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下,“打價(jià)格戰(zhàn)必將兩敗俱傷,只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心,或者稱為客戶關(guān)系維系中心,所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護(hù)公司的形象與利益,是米領(lǐng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。
呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務(wù)類型,質(zhì)量控制工作針對(duì)這兩種業(yè)務(wù)類型的重要意義各有不同:
1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義
呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括接聽(tīng)客戶的咨詢、建議、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶主動(dòng)打入的電話,對(duì)于此類業(yè)務(wù),質(zhì)量控制工作的重要意義在于:
1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量
質(zhì)量控制工作(質(zhì)檢)是除培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。
質(zhì)檢工作可以對(duì)座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控,以及事后的復(fù)核,通過(guò)錄音系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控,保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而保證整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性
專業(yè)的呼叫中心服務(wù),要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范,這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要,我們對(duì)座席代表受理的客戶問(wèn)題都有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)要求以及解決流程,質(zhì)量控制工作就是在對(duì)座席代表監(jiān)控的同時(shí),保證服務(wù)的規(guī)范性。
3)保證座席代表服務(wù)的一致性
呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的,這個(gè)統(tǒng)一有兩層含義:對(duì)每位客戶的服務(wù)一致以及不同座席代表對(duì)同一客戶的服務(wù)一致。在這個(gè)意義上,質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對(duì)每一位客戶的服務(wù)都是一樣的,樹(shù)立、維護(hù)一致的公司品牌與形象。
4)為培訓(xùn)工作提供各種真實(shí)案例
質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)以及錄音復(fù)核,可以將問(wèn)題重現(xiàn),進(jìn)而對(duì)質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分類與記錄,提供給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員,達(dá)到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。
5)為座席代表考核,特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)
對(duì)座席代表的考核中重要的一項(xiàng)就是質(zhì)量考核,通過(guò)一定周期各種方式的質(zhì)檢工作,可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合其它現(xiàn)場(chǎng)管理的考核情況,為座席代表的考核工作提供考核依據(jù)。
1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義
呼出類的業(yè)務(wù)是指由座席代表主動(dòng)打出的電話,主要業(yè)務(wù)類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關(guān)懷、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)清洗等,對(duì)于此類業(yè)務(wù),質(zhì)檢工作的.重要意義在于:
1)維護(hù)公司及客戶的利益
座席代表所呼出的每一通電話,都代表著公司(外包型呼叫中心代表的是客戶公司)。由于呼出型項(xiàng)目多以座席代表的業(yè)績(jī)來(lái)考核,所以座席代表難免將個(gè)人的利益看得比較重要,這時(shí)質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作,減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生,站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。
2)掌握座席代表的工作技能
對(duì)于從事呼出的座席代表,由于是主動(dòng)致電客戶,可能遇到的情況相對(duì)呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜,并且客戶拒絕的可能性更大,這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能,比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務(wù)禮儀等,而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績(jī)表現(xiàn)出來(lái),另一方面就需要通過(guò)質(zhì)檢來(lái)發(fā)現(xiàn)。質(zhì)檢工作是有針對(duì)性的,是實(shí)實(shí)在在的具體案例,能夠非常有效地在實(shí)踐中檢驗(yàn)座席代表的工作水平。
3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例
通過(guò)質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,將這些問(wèn)題整理、歸類,制作成典型案例,并且提供給培訓(xùn)部門,供培訓(xùn)人員在對(duì)座席代表進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用。這樣的案例來(lái)源于實(shí)際,來(lái)源于座席代表本身,更具有說(shuō)服力與指導(dǎo)性,對(duì)提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。
4)為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供有益參考
正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r(shí)了解座席代表與客戶的溝通情況,而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大,了解到的信息真實(shí)、全面,在檢查座席代表工作的同時(shí),更能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地把握客戶的需求,將這些信息反饋給項(xiàng)目經(jīng)理及其它部門,有利于公司隨時(shí)把握項(xiàng)目進(jìn)展情況,為項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)提供有益的參考。
二、如何開(kāi)展質(zhì)量控制工作
作好質(zhì)量控制工作首先要在清楚質(zhì)檢工作重要意義的基礎(chǔ)上,確定質(zhì)檢的原則、目的、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢的方式等工作環(huán)節(jié)。有效的質(zhì)量控制一般需要從以下幾方面開(kāi)展:
確定質(zhì)檢原則
明確質(zhì)檢目的
作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備
選擇質(zhì)檢方式
確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)檢信息的使用
2.1.確定質(zhì)檢原則
通常來(lái)講,質(zhì)量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確”等基本原則,這是對(duì)質(zhì)檢工作整體的要求也是對(duì)每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來(lái)開(kāi)展質(zhì)檢工作,才能起到有效控制質(zhì)量的目的。
根據(jù)質(zhì)檢的原則,對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的,此為“公平”;在質(zhì)檢過(guò)程中,要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)執(zhí)行,此為“公正”;質(zhì)檢員在質(zhì)檢過(guò)程中,要以客觀事實(shí)為依據(jù),而不能靠個(gè)人主觀判斷,這是“客觀”;質(zhì)檢工作必須及時(shí),在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就需要深入開(kāi)展,因?yàn)樵陧?xiàng)目啟動(dòng)初期,是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的,所以,質(zhì)檢工作需要“及時(shí)”;從事質(zhì)檢的工作人員,需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平,有能力準(zhǔn)確判斷出各種問(wèn)題,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要能夠準(zhǔn)確定位。
2.2.明確質(zhì)檢目的
質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯(cuò)誤,而是要及早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí),從而不斷提高個(gè)人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。
如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮,就可能成為一味地為找問(wèn)題而找問(wèn)題,而不去分析問(wèn)題。這樣,質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對(duì)立面,這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身,更不利于團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作,破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力。
所以,正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是:從公司與客戶的利益出發(fā),以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的。
2.3.作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備
在質(zhì)檢工作開(kāi)始前需要做好準(zhǔn)備,為今后的質(zhì)檢工作打好基礎(chǔ)。質(zhì)檢前的準(zhǔn)備工作主要有:
2.3.1.清楚了解項(xiàng)目要求,特別是對(duì)質(zhì)量的要求
不同的項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量的要求不同,對(duì)質(zhì)檢工作人員的要求也不同,所以在開(kāi)始質(zhì)檢工作之前,需要與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他同事做好溝通,清楚地了解質(zhì)檢工作的要求。換言之,質(zhì)檢工作是建立在對(duì)項(xiàng)目的深刻認(rèn)識(shí)這個(gè)基礎(chǔ)上的。
2.3.2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)
服務(wù)質(zhì)量控制是需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制與把關(guān),而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能是做好這項(xiàng)工作的前提。
為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識(shí),要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排,認(rèn)真組織質(zhì)檢人員接受項(xiàng)目培訓(xùn),提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí),要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進(jìn)行溝通,了解他們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的認(rèn)知程度,這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧,要首先統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn),制定質(zhì)檢計(jì)劃
“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”,任何一項(xiàng)工作都不能盲目地開(kāi)展,需要在掌握需求、熟悉業(yè)務(wù)、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計(jì)劃。
質(zhì)檢計(jì)劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式、擬投入的時(shí)間與精力、質(zhì)檢效果的評(píng)估辦法、質(zhì)檢問(wèn)題的反饋流程、座席代表質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢的重點(diǎn)等。
質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計(jì)劃來(lái)進(jìn)行,才能有條不紊地開(kāi)展,避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū),全面控制服務(wù)質(zhì)量,使質(zhì)檢工作能夠達(dá)到希望的目的。
2.4.選擇質(zhì)檢方式
在質(zhì)檢工作中,需要掌握一定的質(zhì)檢方法,不能盲目地監(jiān)聽(tīng)、復(fù)核,要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急,根據(jù)具體項(xiàng)目對(duì)質(zhì)檢的要求,準(zhǔn)確的選擇所要質(zhì)檢的對(duì)象以及質(zhì)檢時(shí)側(cè)重的主要問(wèn)題。
2.4.1.質(zhì)檢對(duì)象的選擇
做好質(zhì)量控制,需要能夠準(zhǔn)確找到主要的質(zhì)檢對(duì)象,而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則,將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解,對(duì)存在嚴(yán)重問(wèn)題或者屢次出現(xiàn)問(wèn)題的座席代表要有所側(cè)重,加大質(zhì)檢力度,同時(shí)做好問(wèn)題的跟蹤。
2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇
根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實(shí)際情況,總結(jié)出座席代表常犯的共性錯(cuò)誤、個(gè)性錯(cuò)誤,并將各類錯(cuò)誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容,在質(zhì)檢過(guò)程中著重對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢。
2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇
隨機(jī)抽查:質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢,特別是大型項(xiàng)目由于同時(shí)上線的座席代表較多,難以做到一個(gè)一個(gè)的質(zhì)檢,這時(shí)抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機(jī)抽查這種質(zhì)檢方式時(shí),特別要注意質(zhì)檢對(duì)象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇,提高質(zhì)檢效率。
摸底質(zhì)檢:在質(zhì)檢工作當(dāng)中,特別是一個(gè)項(xiàng)目剛剛開(kāi)始運(yùn)作時(shí),往往還不了解座席代表的工作情況,這時(shí)需要通過(guò)全面的摸底質(zhì)檢,對(duì)座席代表逐一進(jìn)行考核。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大,重點(diǎn)是要對(duì)座席代表的情況進(jìn)行掌握并且歸類,比如哪些座席代表容易出錯(cuò),哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練,哪些座席代表溝通技能強(qiáng),哪些座席代表工作經(jīng)驗(yàn)不足等。只有在對(duì)全體座席代表的工作情況熟悉后,才能有針對(duì)性地選擇質(zhì)檢對(duì)象。同時(shí),還需要對(duì)在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個(gè)性問(wèn)題、共性問(wèn)題進(jìn)行分類,做到心中有數(shù),在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢,提高質(zhì)檢工作的效率。在質(zhì)檢工作當(dāng)中,往往根據(jù)項(xiàng)目不同階段的需要,選擇不同的質(zhì)檢方式。
2.5.確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理,對(duì)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的座席代表需要結(jié)合個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考評(píng),這時(shí)就需要先制定一個(gè)質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),以便在質(zhì)檢過(guò)程中有章可依質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理辦法等,這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時(shí),座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),以便在服務(wù)過(guò)程中“有法可依”。
2.6.質(zhì)檢信息的使用
質(zhì)量控制的目的很明確,就是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且?guī)椭斫鉀Q問(wèn)題。所以,質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作,而對(duì)質(zhì)檢得到的信息沒(méi)有相應(yīng)地反饋或者只是對(duì)座席代表進(jìn)行有效地傳遞,其實(shí)并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的目的。所以,質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用。通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的歸納、整理及反饋,將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及獲取到的信息,及時(shí)地反饋給負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員,通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)幫助座席代表糾正錯(cuò)誤,將個(gè)性的問(wèn)題共享,共性的問(wèn)題共勉。這樣,通過(guò)質(zhì)檢工作與各個(gè)工作環(huán)節(jié)的配合,才能夠?qū)㈨?xiàng)目整體的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要,需要成立專門的質(zhì)檢部門或者針對(duì)具體項(xiàng)目成立專門的質(zhì)檢小組,通過(guò)質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開(kāi)展質(zhì)檢工作,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化。
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