銀行消保工作總結(jié)(精選12篇)
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢?以下是小編收集整理的銀行消保工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行消保工作總結(jié) 1
一、總體情況
(一)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體情況
上半年xx銀行在各級(jí)銀監(jiān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,暢通渠道,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,加強(qiáng)外部溝通協(xié)調(diào),營(yíng)造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍,自成立以來逐步建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。同時(shí),我行在營(yíng)業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿,并通過微信公眾服務(wù)平臺(tái)等各種方式,暢通來電、來訪等投訴渠道,對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴有效化解。
(二)考核評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)
截止x月我行總資產(chǎn)x億元,總負(fù)債x億元,開立企業(yè)存款賬戶x戶,個(gè)人存款賬戶x戶,公司類貸款余額x億元,個(gè)人貸款余額x億元。
(三)自評(píng)結(jié)果。
根據(jù)自身實(shí)際情況,按照xxxxxx自我評(píng)價(jià)得分為x分,評(píng)價(jià)結(jié)果為一級(jí)。
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)
上半年我行嚴(yán)格按照相關(guān)辦法的規(guī)定,將營(yíng)業(yè)部作為全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)部門,行長(zhǎng)及各部門負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對(duì)客戶投訴處理工作采取“第一時(shí)間、及時(shí)反饋”的指導(dǎo)模式。在制度中進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容、流程、渠道、保障方式。
(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排
自我行成立之初,在營(yíng)業(yè)部設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗,有我行正式員工擔(dān)任消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,做好知識(shí)培訓(xùn),全面提高金融消費(fèi)者知識(shí),培育銀行業(yè)消費(fèi)者的'意識(shí)和能力,積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問題,由內(nèi)勤主管及時(shí)回復(fù)、解決,遇不能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題,報(bào)行長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后,與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。
(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況
1、產(chǎn)品與服務(wù)管理
在金融消費(fèi)者接受我行金融服務(wù)時(shí),我行能夠保障消費(fèi)者的知情權(quán),遵守誠(chéng)信原則。在我行站對(duì)我行的金融業(yè)務(wù)收費(fèi)進(jìn)行公布,由于我行屬于新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu),業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單,產(chǎn)品單一,自查中未發(fā)現(xiàn)交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產(chǎn)品的情況,也未收到客戶有關(guān)此類銷售事件的反饋。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),我行也未收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的客戶信息。同時(shí),我行在勞動(dòng)合同中增加了員工保密協(xié)議,進(jìn)行員工職業(yè)道德教育,摸排員工8小時(shí)之外情況,對(duì)我行客戶的個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密,對(duì)金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知,讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)。上半年,客戶在我行營(yíng)業(yè)點(diǎn)未發(fā)生涉及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故。
2、金融知識(shí)宣傳與教育
在業(yè)務(wù)宣傳方面,我行上半年對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了培訓(xùn),積極參加行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門組織的各種活動(dòng),借助我行各業(yè)務(wù)部門和支行的走進(jìn)社區(qū)、市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展活動(dòng),采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、方面等多種形式,有機(jī)的將消費(fèi)者金融知識(shí)普及與業(yè)務(wù)相結(jié)合,先后開展了xx反假、反詐騙、等金融知識(shí)的宣傳普及,引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
3、投訴應(yīng)對(duì)
我行在營(yíng)業(yè)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話,并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳,時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理,對(duì)于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。由于我行開業(yè)時(shí)間較短,整體客戶存量偏低,上半年未出現(xiàn)有客戶投訴的情況,也未出現(xiàn)有監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的需處理的投訴和情況反映。此外,我行還積極向客戶收集意見和建議,結(jié)合我行實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。
4、本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明
上半年未發(fā)生消費(fèi)者投訴事件。
(四)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)、審計(jì)及其他相關(guān)內(nèi)部管理
通過現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)、暗訪檢查等方式,本單位發(fā)現(xiàn)工作人員存在不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求,經(jīng)查實(shí),屬于點(diǎn)服務(wù)責(zé)任的,根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)直接責(zé)任人予以一定程度上的經(jīng)濟(jì)處罰。
三、工作中存在的問題及困難
1、隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。我行將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域,不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。
2、缺乏消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的人才,雖進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí),但投訴處理能力仍有待提高。
四、下半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議
下半年我行結(jié)合自身實(shí)際情況,將進(jìn)一步對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作給予高度的重視,及時(shí)準(zhǔn)確的向各部門報(bào)送我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)報(bào)告資料,認(rèn)真參加各部門組織的消;顒(dòng)、培訓(xùn)、會(huì)議,自覺接受社會(huì)的監(jiān)督,堅(jiān)持履行服務(wù)xx、服務(wù)xx,造福地方百姓的社會(huì)責(zé)任。建立健全各項(xiàng)消保規(guī)章制度,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高監(jiān)督力度,全面落實(shí)銀行消保工作。
銀行消保工作總結(jié) 2
一、組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng),確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力,相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng),各部門負(fù)責(zé)人為成員,確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線。同時(shí),20xx年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室(簡(jiǎn)稱“消保辦”),消保辦為我行二級(jí)部門,隸屬總行宣傳部,并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作,另有2人兼職協(xié)助。
二、制度建設(shè)方面
我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》,從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報(bào)告制度、監(jiān)督考評(píng)、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確,此辦法已于20xx年x月正式印發(fā)成文。另外,我行重新修訂了《xx銀行董事會(huì)議事規(guī)則》和《xx銀行戰(zhàn)略委員會(huì)議事規(guī)則》,明確了董事會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評(píng)價(jià),從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“xx銀行董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”和“xx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”,分別從董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《xx銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃(20xx—20xx)》,以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
三、工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì),在相關(guān)流程中,消保辦對(duì)可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計(jì),及時(shí)提出建議,并要求修改不妥開發(fā)方案,為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào)、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報(bào)或備案、科技研發(fā)與測(cè)試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測(cè)及反饋等步驟。從流程上,保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線xxxxxxx、xx市政府服務(wù)熱線xxxxxxxx、xx金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線xxxxxxxx、消保辦xxxxxx等渠道投訴。另,《xxxx銀行客戶投訴管理辦法》對(duì)重大投訴與一般投訴的'鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分,如《xxxx銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《xx銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《xx銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等,確保了我行對(duì)突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對(duì)能力。
四、責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門,負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn),事前參與產(chǎn)品研發(fā),并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評(píng)價(jià)、投訴事件協(xié)調(diào)處理;總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障;授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù),比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益;個(gè)金部負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對(duì)接等工作,總行各部各司其責(zé),負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(zhǎng)牽頭,并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五、約束機(jī)制方面
目前,我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款,明確了各層級(jí)消保責(zé)任和監(jiān)督考評(píng)流程以及處罰措施;二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范疇,將按年度對(duì)消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評(píng)分,以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六、工作成效方面
20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起,主要為非現(xiàn)場(chǎng)投訴。其中,政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起,客戶服務(wù)熱線96677投訴17起,12363投訴4起,主要投訴類型為:社保卡業(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備(包括ATM、電話銀行)類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起,總行營(yíng)業(yè)部45起,安居支行11起,射洪支行6起,蓬溪支行3起,大英支行3起,資陽分行2起,樂至支行1起,綿陽分行1起,96677電話中心9起。其余17起均為社?愅对V,投訴原因?yàn)樾罗k社?皰焓аa(bǔ)辦社保卡的等待周期長(zhǎng)。在所有分支行中,總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識(shí),我行消保辦購(gòu)置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《20xx年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書,并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí),要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí),以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢(shì),通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺(tái)發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》3萬冊(cè),除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外,還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放,以提高全民消保意識(shí)。
銀行消保工作總結(jié) 3
為進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和普及,促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的貫徹落實(shí),交通銀行盤錦分行營(yíng)運(yùn)管理部精心組織了盤錦分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng),現(xiàn)將此次活動(dòng)匯報(bào)如下:
一、組織動(dòng)員階段
分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作,并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí),提升盤錦分行服務(wù)水平”為主題的`全員大會(huì),會(huì)議上主管行長(zhǎng)要求分行營(yíng)運(yùn)管理部按照省分行服務(wù)辦下達(dá)的通知,精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件,合理部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽,并要求全體員工將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入日常工作之中,建立起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制,全面提升分行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),切實(shí)提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)宣教階段
盤錦分行營(yíng)運(yùn)管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件,組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》,同時(shí)分行各部門也以此次活動(dòng)為契機(jī),組織本部門員工,利用晨會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)20xx年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等文件,使本部門員工提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),更好的為客戶提供服務(wù)。
三、組織競(jìng)賽階段
分行營(yíng)運(yùn)部于7月12日在會(huì)議室組織所有一線員工進(jìn)行了盤錦分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽,盤錦分行共有4個(gè)部門參加了此次競(jìng)賽,分別為公司業(yè)務(wù)部,零售業(yè)務(wù)部,授信與風(fēng)險(xiǎn)管理部,營(yíng)業(yè)部,參加人數(shù)共29人,在競(jìng)賽過程中,參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識(shí),以及平時(shí)的知識(shí)積累,認(rèn)真答題,賽出成績(jī),賽出水平。
通過此次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng),使盤錦分行全體員工認(rèn)識(shí)到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要性,同時(shí)這次活動(dòng)也全面提升分行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),提高了盤錦分行整體服務(wù)水平,為分行的發(fā)展?fàn)I造了良好的服務(wù)環(huán)境。
銀行消保工作總結(jié) 4
在監(jiān)管部門的正確指引與高效督導(dǎo)下,廣德農(nóng)商銀行(以下簡(jiǎn)稱“我行”)始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)(以下簡(jiǎn)稱“消!)作為重點(diǎn)工作,從機(jī)制運(yùn)行、服務(wù)優(yōu)化、信息公開、金融宣講、投訴受理等多個(gè)角度發(fā)力,全方位、深層次的保障消費(fèi)者權(quán)益,F(xiàn)將我行20xx年金融消保工作總結(jié)如下。
一、機(jī)制運(yùn)行
一是制度建設(shè)。20xx年,我行利用全行修訂、編撰制度匯編的契機(jī),在金融消保領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌調(diào)度下,對(duì)《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行客戶投訴管理辦法》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行輿情管理辦法》《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行新聞發(fā)言人制度》等消保工作制度進(jìn)行了部分修訂與優(yōu)化,進(jìn)一步適應(yīng)了工作需要,保障了監(jiān)管部門消保工作要求的深入落實(shí)。此外,根據(jù)前期銀保監(jiān)對(duì)我行消保工作檢查的扣分項(xiàng)目清單,我行逐條整改,從制度層面明確了消保工作地位。
二是部門分工。綜合管理部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部各司其職、協(xié)調(diào)推進(jìn),從人員配置上保證了信息公開、投訴處理等工作的時(shí)效性與充分性。
三是軟件配置。通過安徽省信用聯(lián)合社主導(dǎo)下客戶信息管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了“核實(shí)類”與“投訴類”工單的高效、完整處置。
二、服務(wù)優(yōu)化
一是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與服務(wù)水平。20xx年,我行以廣德市創(chuàng)建全國(guó)文明城市為契機(jī),以行內(nèi)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為抓手,全面推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境與柜員服務(wù)水平提升。通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)控中心抽查、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)交叉監(jiān)控檢查,中層干部周末值班抽查等方式,確保了網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境整潔、設(shè)置完善以及柜員的技能專業(yè)、舉止得體、形象規(guī)范。20xx年,我行新杭、清溪支行網(wǎng)點(diǎn)相繼搬遷新址,窗明幾凈,配置完善;多網(wǎng)點(diǎn)推出茶水零食等便民服務(wù);總行營(yíng)業(yè)部?jī)和顒?dòng)區(qū)功能更加完善,并且添加了定期消毒公示項(xiàng)目,以貼心服務(wù)獲得了客戶廣泛認(rèn)可。
二是產(chǎn)品完善與創(chuàng)新上。上半年我行正式發(fā)行“大額存單”兩期,為我市客戶存款業(yè)務(wù)提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的選擇;5月底,“金農(nóng)信e貸”順利上線,彌補(bǔ)了全流程線上貸款業(yè)務(wù)的空白,極大方便了客戶申請(qǐng)、審批、放款與還款;下半年,我行攜手萬桂山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)打造“智慧菜場(chǎng)”,極大方便了周邊居民;攜手廣德市中醫(yī)院、廣德市醫(yī)院打造“銀醫(yī)通”項(xiàng)目,落成后將極大程度優(yōu)化患者就醫(yī)流程。20xx全年,我行本著實(shí)事求是的精神,不夸大、不作假,確保了產(chǎn)品信息完整、客觀的傳達(dá)給客戶群體。在此基礎(chǔ)上,我行大力創(chuàng)新工作方式與業(yè)務(wù)形式,始終致力于擴(kuò)大服務(wù)半徑,為廣大客戶提供更佳體驗(yàn)。
三是普惠金融。全行41個(gè)“背包銀行”實(shí)現(xiàn)了全市行政村服務(wù)全覆蓋;72個(gè)助農(nóng)取款點(diǎn)(其中“金農(nóng)信e家”40家)大大提升了偏遠(yuǎn)地區(qū)的常規(guī)金融服務(wù)可得度與便利性;64臺(tái)自助設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn),為偏遠(yuǎn)山區(qū)現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)創(chuàng)造便利;年度新增“信用村”10個(gè),進(jìn)一步擴(kuò)大了利率優(yōu)惠覆蓋面。普惠金融的深度踐行,使得客戶與我行,特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系愈發(fā)和諧。
四是內(nèi)部培訓(xùn)。除常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外,上半年我行特邀外部講師開展了為期兩天的文明服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn),我行200余名員工的柜面服務(wù)水平、服務(wù)禮儀有力較大提升。
三、信息公開
上半年,我行信息披露報(bào)告及時(shí)通過各網(wǎng)點(diǎn)填單臺(tái)對(duì)客戶展示,全行服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通過官網(wǎng)公示與網(wǎng)點(diǎn)折頁(yè)展示雙渠道公布,全面保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
下半年,我行順應(yīng)當(dāng)下媒體發(fā)展趨勢(shì),大力加強(qiáng)微信公眾號(hào)建設(shè),尤其是強(qiáng)力打造特色推送——“大頭說”。抵債資產(chǎn)拍賣、員工招聘、暑假見習(xí)、新產(chǎn)品說明、季度結(jié)息等廣大客戶關(guān)心的重要信息,以及房貸、新版人民幣、賬戶管理、反電信詐騙等金融知識(shí)悉數(shù)通過公眾號(hào)重點(diǎn)宣傳,在提高客戶對(duì)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、重大事項(xiàng)的知曉度的同時(shí),也提高了他們的配合度,形成了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。
四、金融宣講
我行在嚴(yán)格落實(shí)“3.15”“金融知識(shí)萬里行”等活動(dòng)要求的同時(shí),以我行宣講員隊(duì)伍為平臺(tái),常態(tài)化開展進(jìn)社區(qū)(村部)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等宣講活動(dòng),通過大力宣傳征信、反假幣、反洗錢、防范非法集資等與廣大客戶息息相關(guān)的金融知識(shí),著力促進(jìn)了全縣居民金融知識(shí)水平提高。
宣講過程中,我行通常配套開展“背包銀行”活動(dòng),借助機(jī)具為現(xiàn)場(chǎng)客戶辦理社保卡激活、銀行卡改密、短信與手機(jī)銀行簽約等常規(guī)業(yè)務(wù),真正將金融服務(wù)送上門。
五、投訴受理
我行投訴方式于全體網(wǎng)點(diǎn)公示,客戶可選擇撥打6022176或者96669進(jìn)行投訴,或者通過網(wǎng)點(diǎn)意見簿留言,投訴方式公開透明。20xx年,我行投訴總量較上年同期顯著下降,共7起。經(jīng)調(diào)解及后續(xù)處理,本行全年無尚未處置完畢或者惡性投訴事件。
投訴業(yè)務(wù)辦理渠道上,20xx年7起投訴全部為營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴;投訴類別上,3起為儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù),1起為貸款業(yè)務(wù)類,1起為個(gè)人金融信息的收集與使用類,2起為功能業(yè)務(wù)類;投訴原因上,1起為服務(wù)態(tài)度,2起為業(yè)務(wù)操作與效率,4起為業(yè)務(wù)規(guī)則與流程類。
六、存在不足與下一步工作計(jì)劃
上半年,全行消保工作穩(wěn)步推進(jìn),但仍有以下不足。一是未能有效對(duì)接移動(dòng)、聯(lián)通等電信運(yùn)營(yíng)商?蛻粜律暾(qǐng)的.手機(jī)號(hào)碼極有可能收到該號(hào)碼上一用戶的銀行卡收支短信且需至網(wǎng)點(diǎn)柜面才能實(shí)現(xiàn)節(jié)約,一定程度上增加了客戶負(fù)擔(dān),且此類情況引起的客戶問詢較多。下半年,經(jīng)過一系列努力,此類情況未能得到有效改善。二是科技力量尚顯薄弱。我行網(wǎng)銀系統(tǒng)、信e付系統(tǒng)等電子銀行產(chǎn)品時(shí)有故障問題,雖尚未引發(fā)客戶投訴,但給部分客戶造成了一定困擾。
下一步,我行將加大消保工作投入力度,確?蛻舾黜(xiàng)權(quán)益得到有效保護(hù)。一是進(jìn)一步做好線上金融知識(shí)宣傳。線上宣傳較以往線下宣講具備更高的覆蓋面和詳實(shí)性,我行將以微信公眾號(hào)為平臺(tái),分批次、有重點(diǎn)的宣傳各類金融知識(shí)。二是進(jìn)一步加大柜面服務(wù)督導(dǎo)力度。柜面服務(wù)質(zhì)量的下滑是引發(fā)投訴的首要因素,對(duì)此,我行將以嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)考核全行員工,明確獎(jiǎng)懲措施,確?蛻魴(quán)益不受侵犯。三是提高年度消保培訓(xùn)工作質(zhì)量,豐富消保突發(fā)情況的演練場(chǎng)景,助力柜面人員提高服務(wù)技能。
銀行消保工作總結(jié) 5
根據(jù)《局關(guān)于在20xx年3.15期間開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)的通知》文件的要求,我公司參加了錫盟行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展了“3.15”保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)。現(xiàn)將活動(dòng)的總結(jié)上報(bào)如下:
一、活動(dòng)的主題
借助“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng),開展以維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益為主的宣傳教育活動(dòng),幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者理解自身的各項(xiàng)法定權(quán)利和義務(wù),告知維權(quán)的`各種正當(dāng)渠道和方式,引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者更加合理的維護(hù)自身的合法權(quán)益,營(yíng)造穩(wěn)定和諧的金融環(huán)境。
二、活動(dòng)的口號(hào)
本次活動(dòng)的口號(hào)為:暢通維權(quán)渠道,保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
三、宣傳活動(dòng)的內(nèi)容
(一)以“新消法”為準(zhǔn),大力宣傳安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、受教育權(quán)等消費(fèi)者合法權(quán)益。在公司內(nèi)網(wǎng),通過發(fā)布新消法,傳達(dá)最新消防知識(shí),促使每一位員工掌握并遵守新消法的相關(guān)知識(shí);通過懸掛條幅及電子屏滾動(dòng)及時(shí)播放本次宣傳口號(hào),讓廣大市民及時(shí)了解本次宣傳活動(dòng)的主題及途徑;在3.15宣傳活動(dòng)日上,通過展板、發(fā)放宣傳折頁(yè)等資料,向廣大市民講解如何通過正當(dāng)渠道,如投訴電話,第三方(監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者、仲裁機(jī)構(gòu)、法院等)投訴受理渠道及報(bào)警途徑,進(jìn)一步維護(hù)及明確自身的合法權(quán)益和義務(wù)。
(二)深入開展各項(xiàng)專項(xiàng)整治活動(dòng)。開展“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”專項(xiàng)整治,著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”的問題。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員和出單人員的銷售話語培訓(xùn),嚴(yán)格落實(shí)客戶回訪制度,不斷地提高銷售人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。深入基層一線,主動(dòng)聽取鄉(xiāng)村干部、協(xié)保員和承保農(nóng)戶的意見。在承保、理賠環(huán)節(jié)設(shè)立意見箱,繼續(xù)發(fā)揮理賠監(jiān)督服務(wù)卡的作用,多渠道的聽取客戶意見。
這次保險(xiǎn)宣傳咨詢活動(dòng)通過保險(xiǎn)各環(huán)節(jié)人員現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面接待消費(fèi)者咨詢和投訴,讓廣大消費(fèi)者明明白白消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。錫盟人保財(cái)險(xiǎn)咨詢現(xiàn)場(chǎng)搭起車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)、電銷咨詢臺(tái)三個(gè),豎起糾紛調(diào)解、仲裁規(guī)則、電銷保險(xiǎn)等展扳5塊,擺放“致廣大消費(fèi)者的一封信”以及和諧家園、商業(yè)車險(xiǎn)等各類財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和索賠須知、理賠流程等宣傳單20000多份,懸掛“暢通維權(quán)渠道,保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益”等大型橫幅1條,提供了接受保險(xiǎn)咨詢的良好環(huán)境。前來咨詢的人員絡(luò)意不絕、人頭攢動(dòng),有的咨詢和諧家園、電銷等產(chǎn)品怎么保,有的咨詢出險(xiǎn)怎么索賠,還有的對(duì)我司快速理賠已收到理賠款前來表示感謝,大家均給了系統(tǒng)化、專業(yè)化的回答。同時(shí),我們創(chuàng)新咨詢方式,變被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)接受咨詢,派出兩個(gè)小分隊(duì),深入其他展區(qū)流動(dòng)發(fā)放保險(xiǎn)宣傳單,回答消費(fèi)者咨詢,進(jìn)一步擴(kuò)大化了保險(xiǎn)咨詢范圍。短短1小時(shí),共接受各類咨詢100多人,發(fā)放各類宣傳單150多份,取得了較好的宣傳效果,得到了消費(fèi)者的好評(píng)。
銀行消保工作總結(jié) 6
為保護(hù)融消費(fèi)者合法權(quán)益,維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序,華夏銀吉安分作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體,積極采取多項(xiàng)措施深開展融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作,努成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作宣傳者、踐者。
華夏銀吉安分開展多層、多度的宣傳普及活動(dòng)。
是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作,利客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間,著重通過點(diǎn)廳堂員常管理、指導(dǎo)操作,廳堂醒位置擺放折頁(yè)及展板,LED顯屏滾動(dòng)播放活動(dòng)號(hào),播放教育宣傳等式開展廳堂宣教活動(dòng),營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍,讓消費(fèi)者了解各項(xiàng)重要權(quán)益,提升其風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能等。
是積極開展各類主題活動(dòng)。
華夏銀吉安分營(yíng)業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng),我員為社區(qū)年講解了如何防范融詐騙、國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品等知識(shí)。通過活動(dòng)的開展,有效的加深了年對(duì)銀融知識(shí)的認(rèn)知和了解,提了年融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能、融安全意識(shí)、防詐騙能。
華夏銀吉州攜華夏愛嬰早教中于在點(diǎn)舉辦“銀家”活動(dòng),到場(chǎng)24組家庭,活動(dòng)中通過有獎(jiǎng)問答的.形式向家介紹了新版民幣的防偽知識(shí)和理財(cái)知識(shí),并組織到場(chǎng)的朋友進(jìn)了點(diǎn)鈔賽,活動(dòng)氛活躍,參與度。此次宣傳活動(dòng)從朋友著,引導(dǎo)朋友從樹正確的消費(fèi)理財(cái)觀念。
銀行消保工作總結(jié) 7
一、主要工作完成情況
。ㄒ唬┩晟葡M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。
一是對(duì)我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理,修訂了全行《客戶投訴管理辦法》;二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》,明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準(zhǔn)則,為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障;三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。
。ǘ┘(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作,優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》,明確了消保具體工作內(nèi)容和要求;二是聯(lián)合人力資源部,行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》,確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織的構(gòu)架體系;三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中,制定專項(xiàng)考核措施,細(xì)化考核內(nèi)容,按季對(duì)分行進(jìn)行考核評(píng)價(jià);四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合,開展消保工作檢查,并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查,報(bào)送自查報(bào)告;五是積極與研究發(fā)展部溝通,將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中;六是按季對(duì)全行客戶投訴情況進(jìn)行分析,并在辦公平臺(tái)上進(jìn)行通報(bào)全行;七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理,該系統(tǒng)目前已正式上線,投產(chǎn)使用,進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。
。ㄈ┘訌(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育,強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識(shí)宣傳月”、“個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識(shí)萬里行”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。9月份開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識(shí)普及月”活動(dòng),活動(dòng)期間,各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識(shí)宣傳,取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動(dòng):將“金融知識(shí)進(jìn)學(xué)!甭涞綄(shí)處,赴合肥八中進(jìn)行金融知識(shí)授課;與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動(dòng),把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)內(nèi)容融合進(jìn)來,開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn);12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”對(duì)全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn),有效提升了員工的消保工作意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理,優(yōu)化投訴處理機(jī)制,搭建“客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)。在制度體系方面,通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》,進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé),優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制,重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面,為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率,創(chuàng)新投訴處理方式,加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理,規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn),我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”,能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理,該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
。ǘ┓e極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng),受到監(jiān)管部門高度評(píng)價(jià)。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我行于20xx年9月組織開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng),通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等,廣泛開展公眾金融知識(shí)宣傳教育,有效提升了公眾的`金融知識(shí)水平,也提升了我行的社會(huì)服務(wù)形象,踐行了我行社會(huì)責(zé)任;顒(dòng)開展期間,銀監(jiān)會(huì)督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),并對(duì)我行的活動(dòng)開展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年,我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評(píng)價(jià)為目標(biāo),以監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法為基準(zhǔn),繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。
。ㄒ唬┘訌(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作,優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制,通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容,進(jìn)一步豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式,落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級(jí)管理原則。
。ǘ⿵(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理,嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),按季度對(duì)分行實(shí)施考核管理工作,并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào);對(duì)分行消保工作的開展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn),充分將考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合,推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。
。ㄈ├^續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作,努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴:認(rèn)真對(duì)待各種渠道反饋的客戶意見和投訴,特別是針對(duì)客戶投訴較為集中的問題,引起高度重視,從自身管理角度查找原因,采取有效措施進(jìn)行整治,專門研究和制定相應(yīng)措施,盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制:對(duì)客戶投訴情況定期通報(bào),加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示;同時(shí)將回復(fù)客戶滿意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jī)效考核體系,促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn):加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)教育,不斷提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度,提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
。ㄋ模┬麄鹘逃
根據(jù)監(jiān)管部門要求,持續(xù)組織開展好“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)!钡刃麄骰顒(dòng);同時(shí)立足本行,以推廣公益、服務(wù)民生為重心,開展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。
。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對(duì)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合,促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn);對(duì)外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通,取長(zhǎng)補(bǔ)短,開拓創(chuàng)新,落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
銀行消保工作總結(jié) 8
20xx年以來,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動(dòng)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn),在提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、完善社會(huì)維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能,營(yíng)造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境,有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場(chǎng)穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用,營(yíng)造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍
一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的維權(quán)實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定,為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過機(jī)關(guān)會(huì)前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會(huì)、開設(shè)消費(fèi)課堂等形式,普及新消法及消費(fèi)維權(quán)知識(shí),引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益,廣大經(jīng)營(yíng)者的.守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)、消費(fèi)者的依法維權(quán)意識(shí)顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。四是通過“消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng),讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面”的宣傳,受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評(píng)。五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日?qǐng)?bào)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、四川消費(fèi)網(wǎng)上對(duì)新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報(bào)道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動(dòng),提高了全社會(huì)對(duì)新消法的知曉度,增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的自覺性,提升了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí),在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍,進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境
一是以市場(chǎng)巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制,監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律,實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為,維權(quán)力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際,立足職能,在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對(duì)鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn),4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對(duì)不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測(cè)過程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來,全市各級(jí)工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。
三、抓專項(xiàng)整治行動(dòng),開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)
一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20xx”工作要求,扎實(shí)開展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域,以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣店等為重點(diǎn)場(chǎng)所,依據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識(shí)是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動(dòng)執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶,現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改2戶,受理消費(fèi)者對(duì)兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.3萬元。通過整治,兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動(dòng)自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求,圍繞“五個(gè)突出”開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對(duì)道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗(yàn),查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時(shí)消除安全隱患;加強(qiáng)對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查,督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺(tái)賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn),切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度,不斷提高消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點(diǎn),強(qiáng)化市場(chǎng)巡查,加大對(duì)違法行為的`查處力度;結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào),以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開展專項(xiàng)整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假?gòu)V告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢(shì)限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問題,切實(shí)加強(qiáng)維權(quán)和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營(yíng)戶800余戶,集貿(mào)市場(chǎng)60個(gè),取締無照經(jīng)營(yíng)30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作,促進(jìn)消防安全。
四、抓12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理工作
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊(cè)”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了維權(quán)質(zhì)量!耙粫(huì)兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺(tái)數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn),為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費(fèi)糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案,在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站,聘請(qǐng)社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員,實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū),取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費(fèi)者所想,急消費(fèi)者所急,辦消費(fèi)者所需,真心真情,依法維權(quán),處理消費(fèi)投訴,切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次,處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元。
五、抓消費(fèi)教育工作,引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)
一是積極開展消費(fèi)維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺(tái)進(jìn)行宣傳報(bào)道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式,全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢(shì)。二是以3、15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī),重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,努力營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示,著力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
下半年,全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升維權(quán)效能,維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。
銀行消保工作總結(jié) 9
最近,我行銀行消費(fèi)者保護(hù)工作取得了一定的成績(jī)。在過去的一年里,我們始終將消費(fèi)者權(quán)益放在首位,積極履行社會(huì)責(zé)任,致力于提升服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度。現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、具體工作
主要包括以下幾個(gè)方面:
1. 加強(qiáng)宣傳教育:通過各種渠道,積極宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī),向客戶普及消費(fèi)權(quán)利、信用卡安全知識(shí)等,提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。
2. 完善投訴渠道:建立健全投訴舉報(bào)電話、網(wǎng)站等渠道,及時(shí)收集消費(fèi)者反饋和投訴信息,便于及時(shí)處理和回應(yīng)。
3. 加強(qiáng)內(nèi)部管理:加強(qiáng)對(duì)員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn),建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制,確保消費(fèi)者投訴能夠得到及時(shí)處理和妥善解決。
4. 不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量:持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升服務(wù)水平,努力為消費(fèi)者提供更加便捷、高效、安全的金融服務(wù)。
二、存在問題
在工作開展過程中,我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足之處,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1. 宣傳力度不足:部分消費(fèi)者對(duì)于自身權(quán)益的認(rèn)知仍較薄弱,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策了解不夠,需要加強(qiáng)相關(guān)宣傳工作。
2. 投訴處理需進(jìn)一步加強(qiáng):部分投訴信息反饋及處理效率較低,需要進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理機(jī)制,提高處理效率和質(zhì)量。
3. 個(gè)別員工對(duì)消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)不強(qiáng):部分員工對(duì)消費(fèi)者保護(hù)工作的重要性認(rèn)識(shí)不足,需要加強(qiáng)培訓(xùn)和教育,提升員工意識(shí)。
三、下一年計(jì)劃
針對(duì)以上存在的問題和不足,我行將進(jìn)一步加強(qiáng)銀行消費(fèi)者保護(hù)工作,主要包括以下幾個(gè)方面的計(jì)劃:
1. 加大宣傳力度:通過多種渠道,持續(xù)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)的宣傳力度,提升消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
2. 優(yōu)化投訴處理機(jī)制:建立更加高效的.投訴處理機(jī)制,提高投訴處理效率,確保消費(fèi)者問題得到及時(shí)處理和解決。
3. 加強(qiáng)員工培訓(xùn):加大對(duì)員工的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)培訓(xùn)力度,強(qiáng)化員工的責(zé)任感和使命感,確保全員參與消費(fèi)者保護(hù)工作。
4. 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量:不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,致力于為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)。
銀行消保工作總結(jié) 10
為進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和普及,促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的貫徹落實(shí),交通銀行盤錦分行營(yíng)運(yùn)管理部精心組織了盤錦分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng),現(xiàn)將此次活動(dòng)匯報(bào)如下:
一、組織動(dòng)員階段
分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作,并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí),提升盤錦分行服務(wù)水平”為主題的全員大會(huì),會(huì)議上主管行長(zhǎng)要求分行營(yíng)運(yùn)管理部按照省分行服務(wù)辦下達(dá)的通知,精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件,合理部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽,并要求全體員工將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入日常工作之中,建立起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制,全面提升分行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),切實(shí)提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)宣教階段
盤錦分行營(yíng)運(yùn)管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件,組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》,同時(shí)分行各部門也以此次活動(dòng)為契機(jī),組織本部門員工,利用晨會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)20XX年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等文件,使本部門員工提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),更好的.為客戶提供服務(wù)。
三、組織競(jìng)賽階段
分行營(yíng)運(yùn)部于7月12日在會(huì)議室組織所有一線員工進(jìn)行了盤錦分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽,盤錦分行共有4個(gè)部門參加了此次競(jìng)賽,分別為公司業(yè)務(wù)部,零售業(yè)務(wù)部,授信與風(fēng)險(xiǎn)管理部,營(yíng)業(yè)部,參加人數(shù)共29人,在競(jìng)賽過程中,參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識(shí),以及平時(shí)的知識(shí)積累,認(rèn)真答題,賽出成績(jī),賽出水平。
通過此次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng),使盤錦分行全體員工認(rèn)識(shí)到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要性,同時(shí)這次活動(dòng)也全面提升分行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),提高了盤錦分行整體服務(wù)水平,為分行的發(fā)展?fàn)I造了良好的服務(wù)環(huán)境。
銀行消保工作總結(jié) 11
在過去的一年中,本銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、具體工作
1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制完善:
建立了完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策和制度體系,明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作流程和責(zé)任分工。
強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織架構(gòu),設(shè)立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門,并配備了專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
2.消費(fèi)者投訴處理機(jī)制優(yōu)化:
建立了高效、便捷的消費(fèi)者投訴處理渠道,包括電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種方式。
加強(qiáng)了投訴處理流程的優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化,提高了投訴處理效率和客戶滿意度。
定期對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總和分析,針對(duì)共性問題制定改進(jìn)措施。
3.金融知識(shí)普及與宣傳教育:
通過線上線下相結(jié)合的方式,開展了多樣化的金融知識(shí)普及活動(dòng),提高了消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
針對(duì)不同消費(fèi)群體,制定了個(gè)性化的.金融知識(shí)宣傳材料,提高了宣傳教育的針對(duì)性和實(shí)效性。
4.內(nèi)部監(jiān)督與檢查機(jī)制:
加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督和檢查力度,確保各項(xiàng)政策和制度得到有效執(zhí)行。
定期對(duì)員工進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
二、面臨的挑戰(zhàn)
1.消費(fèi)者需求多樣化:隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的需求越來越多樣化,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求也越來越高。
2.風(fēng)險(xiǎn)防控壓力增大:金融市場(chǎng)的復(fù)雜性和不確定性給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來了更大的風(fēng)險(xiǎn)防控壓力。
3.技術(shù)應(yīng)用與風(fēng)險(xiǎn)并存:隨著金融科技的發(fā)展,新技術(shù)應(yīng)用帶來了便利的同時(shí),也帶來了新的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。
三、未來改進(jìn)方向
1.深化金融知識(shí)普及教育:針對(duì)不同消費(fèi)群體,制定更加貼近實(shí)際、通俗易懂的金融知識(shí)宣傳材料,提高金融知識(shí)普及教育的覆蓋率和實(shí)效性。
2.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè):建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制,完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)測(cè)和預(yù)警體系,提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力。
3.推動(dòng)金融科技創(chuàng)新與應(yīng)用:積極探索金融科技創(chuàng)新與應(yīng)用,提高金融服務(wù)效率和質(zhì)量,同時(shí)加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。
4.完善內(nèi)部管理機(jī)制:進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部管理機(jī)制,提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平,確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得到有效執(zhí)行。
本銀行將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念,不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí),我們也將積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),不斷探索創(chuàng)新,為構(gòu)建和諧、安全的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
銀行消保工作總結(jié) 12
時(shí)間過得飛快,一年的消費(fèi)者保護(hù)工作也即將告一段落。在過去的一年里,銀行為了提升服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作,取得了一些成績(jī),也遇到了一些挑戰(zhàn)。以下是對(duì)銀行消費(fèi)者保護(hù)工作的總結(jié):
一、具體工作:
1. 制定了一系列消費(fèi)者保護(hù)政策和規(guī)定,明確了銀行的責(zé)任和義務(wù)。
2. 加強(qiáng)了消費(fèi)者權(quán)益宣傳和教育工作,提高了消費(fèi)者對(duì)于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知。
3. 建立了多元化的投訴渠道,及時(shí)處理消費(fèi)者投訴,并針對(duì)問題進(jìn)行整改和改進(jìn)。
4. 提升了網(wǎng)絡(luò)安全水平,確?蛻粜畔⒌陌踩碗[私保護(hù)。
5. 完善了投訴處理機(jī)制,加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),有效遏制了違規(guī)操作和不當(dāng)行為。
二、存在的問題:
1. 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)仍需提高,部分消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)不強(qiáng),導(dǎo)致糾紛難以化解。
2. 部分銀行工作人員對(duì)于消費(fèi)者保護(hù)法律法規(guī)的熟悉程度有待提高,缺乏規(guī)范化的客戶服務(wù)流程。
3. 個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)則不夠透明,存在一些隱性消費(fèi)和不公平條款,須進(jìn)一步優(yōu)化完善。
4. 在新興科技的應(yīng)用和發(fā)展中,需要加強(qiáng)對(duì)于數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的`監(jiān)管和控制。
三、未來方向:
1. 進(jìn)一步加強(qiáng)與監(jiān)管部門的合作,密切關(guān)注行業(yè)政策和法規(guī)的更新,確保消費(fèi)者權(quán)益得到充分保障。
2. 繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益宣傳與教育工作,提升消費(fèi)者保護(hù)意識(shí),促進(jìn)消費(fèi)者和銀行之間的良性互動(dòng)。
3. 持續(xù)改進(jìn)投訴處理機(jī)制,提高處理效率和解決率,為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
4. 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和合規(guī)意識(shí),嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部規(guī)定,規(guī)范員工行為,確保消費(fèi)者利益不受損害。
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兒?乒ぷ骺偨Y(jié)03-06