話務(wù)員工作總結(jié)模板
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編幫大家整理的話務(wù)員工作總結(jié)模板，希望對大家有所幫助。
話務(wù)員工作總結(jié)模板1
日子過得真快，一眨眼的工夫，我在忙忙碌碌中不知不覺已在在醫(yī)報(bào)咨詢服務(wù)中心工作三年了。回首過去，展望未來，回顧這三年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守中心的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程。牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，在實(shí)踐中不斷完善自我。
主動(dòng)服務(wù)，禮貌用語。為了體現(xiàn)“服務(wù)政府”的形象，我們時(shí)刻都應(yīng)該為參保人著想，及時(shí)地提供給對方最準(zhǔn)確的信息。熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識可以讓我們更迅速地回答來電人的疑問，為別人為自己節(jié)省了時(shí)間，又能解決問題而令來電人滿意而歸，從而提升我們在來電人心目中的地位。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。我們是政府形象的一面鏡子，政府形象的好與壞就在于我們的表現(xiàn)，因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。
恰當(dāng)控制情緒。我們應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽來電人的訴求、準(zhǔn)確理解來電人行為、積極受理來電人提出的問題。我們偶爾也會(huì)接到投訴電話，來電人常常不由分說，怒火直沖我們而來，甚至出現(xiàn)粗話，在平時(shí)一般人都會(huì)做出強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)和言語沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。
我們只是工作狀態(tài)中的一個(gè)角色，來電人大發(fā)脾氣不是針對座席員本人，更不是對我們做人身攻擊。來電人只不過是對我們這個(gè)角色以及各類規(guī)章制度有意見。我們應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的情緒，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)知識來營造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來保持工作的熱情，通過友好的聲音感染來電人，使來電人的憤怒冰釋，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的.氣氛。
學(xué)會(huì)用心傾聽。在與來電人的開始幾分鐘，聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。
結(jié)束通話。當(dāng)客人問完所有問題，我們也做了相應(yīng)的操作之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，切忌催促來電人結(jié)束談話，不能有任何不耐煩的情緒。要盡可能向來電人表現(xiàn)出我們的關(guān)心，如果來電人真的沒有其它問題，他自然會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。
以上是我入職醫(yī)保咨詢服務(wù)中心以來的心得體會(huì)，我清楚知道我離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！
話務(wù)員工作總結(jié)模板2
歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的群眾，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一向以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，最后客戶滿意”的服務(wù)理念�，F(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的.，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù)五心熱線
1、客戶為何不高興電話咨詢緣何升級為電話投訴
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請幫我查一下話費(fèi)能夠嗎”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每一天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。
樹立形象品牌
xx服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識塑造自身形象，提升處理緊急事情潛力。
三、存在的不足
一年來透過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
話務(wù)員工作總結(jié)模板3
不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制，公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在x月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的.鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有異議，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在x月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我x月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。
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